Relation Client Magazine 93 - Juin - Aout 2011 Relation Client Magazine n°93 Juin - Aout 2011

STEFANIE MOGEMASSON, Directrice de la rédaction

Le couperet de la première impression

Après avoir passé 15 minutes sur un site qu'ils ne connaissaient pas encore, 20 % des internautes déclarent ne plus souhaiter y retourner. C'est l'un des constats dressés par l'Observatoire de ...

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La carte de fidélité en voie de banalisation

Selon un sondage récent, les consommateurs possèdent de nombreuses cartes de fidélité, ce qui a entraîné leur banalisation. Celles-ci ne permettent pas de fidéliser et de se démarquer de la concurrence. Pour gagner le coeur des clients, les marques doivent désormais faire évoluer leur offre.

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Crédits :Fotolia/Faber Visum

98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

La deuxième édition d'une étude BVA révèle que les entreprises mesurent les bénéfices de l'écoute client.

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Crédits :Fotolia / uwimages

Deux fois plus de francais decus en 2011

En matière de relation client, le nombre de consommateurs français insatisfaits aurait doublé entre 2010 et 2011, selon le baromètre d'American Express. Plus de la moitié d'entre eux seraient disposés à payer plus pour obtenir un service de qualité.

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De gauche à droite: Till Conrad (Mercedes Benz France), Roger Bel (Maif) et Gérard Moriniaux (Audi).

MERCEDES, MAIF ET AUDI, LE TRIO GAGNANT

Lors de la huitième édition du Podium de la Relation Client, les secteurs de l'assurance et de l'automobile ont encore brillé par la qualité de leur relation client. Mercedes, Maif et Audi montent sur les marches du podium.

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La relation client victime de son image

A l'occasion du tout nouveau «Rendez-vous de la Relation Client», organisé par la Mission nationale de la relation client, Ipsos a présenté le premier baromètre u secteur. Principal enseignement: le métier souffre d'un déficit d'image.

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Laurent Fabius, député de Seine-Maritime était présent le jour de l'inauguration.

CCA INTERNATIONAL INAUGURE UN NOUVEAU CENTRE A ROUEN

L'outsourceur a emménagé, en mai dernier, dans des locaux flambant neufs, à Rouen.

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Le démarchage téléphonique bientôt encadré par la loi

> Le 28 avril 2011, le Sénat a adopté, en première lecture, une proposition de loi - formulée par les sénateurs Jacques Mézard et Yvon Collin - visant à renforcer la protection des consommateurs ...

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Nominations

Daïna Tritz est à la tête des opérations du groupe CCA International à 40 ans, elle est titulaire d'un mastère HEC, elle a effectué l'ensemble de sa carrière dans le secteur de la relation client, ...

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KRAFT FOODS ET UNILEVER CREENT LEUR PROGRAMME RELATIONNEL COMMUN

Récemment, les deux marques ont mis en place un nouveau dispositif, via Internet, pour concrétiser leur partenariat.

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Air France mise sur l'information des voyageurs par SMS

Pour améliorer la qualité de service auprès de ses clients, Air France mise sur l'information en temps réel. « Etant donné que la quasi-totalité de nos clients est équipée d'un téléphone mobile, dont ...

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Voyages-SNCF.com installe un CRM sur twitter

- Les clients de Voyages-sncf. com disposent d'un nouveau moyen pour joindre le voyagiste en ligne. Avec son fil Twitter, Voyages-sncf.com répond aux interrogations des voyageurs pendant leurs ...

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UNE BORNE QUI SUPPLEE AUX VENDEURS EN MAGASIN

Vocalcom a mis au point une borne interactive. Baptisée «Nestor», celle-ci permettra de répondre immédiatement et de façon personnalisée à la demande du client.

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INES conjugue CRM et WEB 2.0

Depuis fin avril, Ines intègre les réseaux sociaux et autres plateformes collaboratives telles que Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo et Xing dans sa solution CRM. Objectifs de cette nouvelle ...

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Nokia intègre de fidélité au C7 une carte

Nokia équipe son nouveau modèle C7 d'une carte de fi délité NFC en peer-to-peer. En partenariat avec Airtag, la marque propose de cumuler des points de fi délité et de télécharger des coupons de ...

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Coheris acquiert quatrax

> Coheris renforce son pôle d'expertise décisionnelle grâce à l'acquisition de Quatrax. Cette opération, qu porte sur 100 % des titres, est financée en numéraire et en actions Coheris ...

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PARCE QUE JE LE VEUX BIEN...

Vous connaissez Michael Eisner? Patron américain de Disney, il a décidé, il y a plus de quinze ans, de doter la France du premier parc Disneyland en Europe et de l'installer près de Paris, à ...

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Dans les pays du Maghreb, les salariés sont correctement formés.

L'off-shore stabilise ses positions

Certains prédisaient un boom de l'off-shore. D'autres pensaient que la révolution tunisienne inciterait les investisseurs français à plier bagage. Tous étaient dans l'erreur: le marché reste stable.

2725 caractères - page 25

Des clientes choyées comme des reines

Depuis un peu plus d'un an, Yves Rocher a renforcé sa présence sur le Web, en créant notamment un «BlogZine» et une encyclopédie de l'histoire de la beauté, façon Wikipédia. Pour Christophe Coussen, cela offre L'opportunité d'accentuer la personnalisation de la relation avec les clientes.

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Avec son programme «trait d'union» EDF tend la main aux jeunes

Mis en place en 2006 par EDF, le dispositif a permis à 320 jeunes en difficulté scolaire de se former au métier de conseiller client.

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Les gagnants du jeu-concours Center Parcs se transforment en ambassadeurs de la marque.

Center parcs cherche ambassadeurs sur facebook

Profitant de la rénovation de ses cottages en Normandie et en Sologne, Center Parcs a organisé un jeu-concours via Facebook. Originalité de l'opération: les gagnants deviennent par la même occasion des ambassadeurs de la marque.

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Grâce à son forum, Go Voyages identifie les envies des clients et adapte son offre.

Go voyages à l'écoute de ses fans

Le voyagiste vient de créer un forum d'échanges dédié aux fans de sa page Facebook. Go Voyages entend ainsi fédérer les membres de sa communauté et sonder ses clients pour répondre à leurs attentes.

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Pour cette élection du Directeur Relation Client de l'Année, l'AFRC et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné 13 managers, dont la stratégie leur a paru exemplaire. Cette dernière ...

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Mobiliser pour mieux servir le client

Dans un secteur où la qualité de la gestion de la relation client est primordiale, Bouygues Telecom choisit de prouver à ses clients que sa stratégie fondée sur la qualité de la relation, constitue ...

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ETIENNE DU COUEDIC, Directeur service consommateurs de SAUR: LA RELATION CLIENT ANCREE DANS LES TERRITOIRES

«Les collectivités nous confient la gestion des consommateurs qui, eux, ne nous ont pas choisis. C'est ce qui rend la relation client très particulière », indique Etienne du Couëdic, directeur du ...

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Juliette Delcourt, Directrice clients de La française des jeuxLa FDJ parie sur le multicanal

Avec 28 millions de clients, la Française des Jeux est la troisième loterie du monde, après l'Italie et la Chine. En 2010, elle a enregistré plus de 10 milliards d'euros de mises, dont 96 % sont ...

361 caractères - page 48

MARIA FLAMENT, Responsable «Voix du client» de LEROY MERLIN: L'ECOUTE CLIENT AU COEUR DE L'ENTREPRISE

Depuis toujours, le client mobilise l'ensemble des collaborateurs chez Leroy Merlin: de la direction générale aux chefs de rayon, en passant par les hôtesses de caisse et les directeurs de magasin. ...

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Son leitmotiv: la connaissance client

Arrivé en 2009, soit un an après la mise en place du programme de fidélisation A / Club - réservé aux membres les plus fidèles - Cédric Gobilliard, directeur des ventes directes et de la fi ...

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CHRISTIAN HERZOG, Directeur marketing d'AIR FRANCE: NOUS RECREONS NOTRE OFFRE CHAQUE JOUR POUR LE CLIENT

«Le client nous pousse à faire évoluer et recréer notre offre chaque jour. » Pour expliquer la stratégie relationnelle de la compagnie aérienne française, Christian Herzog, directeur marketing d'Air ...

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SEBASTIEN LARMIGNAT Responsable centre conseils consommateurs de L'OREAL FRANCE: LE DIALOGUE AU CENTRE DE LA RELATION CLIENT

Défendre ses produits et écouter la voix de ses consommateurs, voilà ce qui motive Sébastien Larmignat par-dessus tout dans la relation client. Responsable centre conseils consommateurs de L'Oréal ...

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GILLES LASSARRE, Chef du département des projets d'administration électronique de MON.SERVICE-PURLIC.FR: AIDER LES CITOYENS DANS LEURS DEMARCHES

Faciliter la vie des Français dans leur parcours administratif, un pari ambitieux? Certes... Pour autant, cela n'effraie pas Gilles Lassarre. Cet expert des SI, détaché de France Télécom auprès de la ...

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ERIC LESTANGUET Directeur de la relation client de GDF-SUEZ: UNE RELATION CLIENT QUI PRIVILEGIE L'ECONOMIE D'ENERGIE

L'important, pour Eric Lestanguet, c'est de faire rimer relation client avec relations humaines. C'est dans cet état d'esprit qu'il remplit sa mission au sein du groupe GDF-Suez depuis deux ans. ...

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XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

A La Poste, on ne parle plus d'usagers mais de clients. En effet, depuis 2008, l'entreprise s'est lancée dans un grand chantier, destiné à faire évoluer la relation client dans une logique ...

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HARRY SALAMON Directeur général services de MERCEDES-BENZ FRANCE: DES CLIENTS ECOUTES, CHOYES ET FIDELES

Harry Salamon, directeur général services de Mercedes-Benz France depuis 2000, cultive deux passions, « l'une pour la marque Mercedes-Benz, l'autre pour les clients »! Un double attachement, qu'il ...

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ERIK SONGEUR, Directeur multicanal de la SOCIETE G ENERALE: SE METTRE DANS LA PEAU DU CLIENT

Pour Erik Songeur, le client est, plus qu'une préoccupation, une véritable idée fixe. Il s'attache à faire évoluer les mentalités pour placer le client au centre des préoccupations. Cette envie, il ...

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CHRISTOPHE SPITALIER Responsable gestion de la relation client (CRM) chez PEUGEOT: ALLIER EFFICACITE ET SATISFACTION

Pour Christophe Spitalier, directeur CRM chez Peugeot, la clé de la stratégie relationnelle du constructeur automobile français réside dans le fait « d'obtenir du client des informations pertinentes, ...

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Règlement et méthodologie de l'élection du directeur relation client de l'année

Contexte

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Crédits :Fotolia / Lukiyanova Natalia

FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

L'essor de l'e-commerce associé à l'explosion du Web 2.0 a démocratisé l'usage de l'e-mail chez les consommateurs et engendré une déferlante de courriels entrants à destination des services clients. Pour faire face à cet afflux de messages, les marques s'organisent. Du self-service à l'agent virtuel intelligent en passant par l'outsourcing, tour d'horizon des solutions efficaces.

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UTILISATION DES OUTILS INFORMATIQUES: UNE CHARTE POUR PROTEGER L'ENTREPRISE

En quelques années, les chartes informatiques sont devenues un outil incontournable. Leur utilisation pose plusieurs questions pratiques auxquelles nous répondons ici.

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LA PLACE DE L'ECOUTE DANS LA RELATION CLIENT

L'écoute est considérée comme un élément-clé de la relation client. Que l'échange s'effectue en face-à-face ou par téléphone, elle permet de gérer au mieux le contact.

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La tenacité au service du client

Même si Laurence Vernier-Palliez se considère comme une «fausse autodidacte», elle a néanmoins appris le métier sur le terrain. Des valeurs telles que la persévérance et le sens du client guident toujours sa conduite.

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Les articles de Relation Client Magazine N°94 Les articles de Relation Client Magazine N°92
 
 

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