Relation Client Magazine 90 - Décembre 2010-Janvier 2011 Relation Client Magazine n°90 Décembre 2010-Janvier 2011

STEFANIE MOGE-MASSON

PROGRAMMEE POUR ETRE AIMABLE

Au terme d'une compétition acharnée, qui a défrayé la chronique et mobilisé les paparazzi, Emma, de la compagnie d'assurance MMA, a finalement été élue «Miss Client 2010», première du nom. Agée de 37 ...

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Crédits :Source: Etude ATG sur les perceptions et préférences des consommateurs sur les services d'aide en direct en Europe et aux Etats-Unis.

LES CYBERACHETEURS EXIGENT DE LA REACTIVITE

Les internautes européens et américains attendent des services d'aide en ligne plus directs qu'un numéro de centre d'appels ou l'envoi d'e-mails sur les sites e-commerce, selon une étude d'ATG. Faute de quoi, ils risquent de délaisser leurs achats pour passer à la concurrence.

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Crédits :NICK THOMPSON / ISTOCKPHOTO

LA RELATION CLIENT CROSS CANAL ENCORE A LA TRAINE

Les annonceurs exploitent encore mal les synergies entre les canaux. C'est ce que révèle une étude sur la relation client cross canal, publiée mi-octobre par le cabinet d'études Markess International.

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LA CGT S'INTERROGE SUR LE MODELE SOCIAL DU HOMESHORING

Pour ses journées d'étude, la CGT Centres d'appels a choisi, cette année, pour thème le homeshoring. Les élus du syndicat ont pointé du doigt les risques et les limites de la formule.

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CENTRES D'APPELS

> Easycare, spécialiste des centres de contacts en homeshoring vient de lever 2,9 millions d'euros de fonds auprès d ' a Plus Finance, qui rejoint les trois fonds de capital-risque du premier tour ...

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COMMUNIQUEZ SUR VOS «HEURES CREUSES»

Après un an de tests, le site Jaimeattendre.com est désormais plus complet, doté d'une nouvelle interface et d'une offre dédiée aux professionnels.

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L'EDITEUR ORACLE RACHETE ATG

> Oracle annonce le rachat d'ATG (Art Technology Group), spécialiste des solutions CRM et des plateformes d'e-commerce, pour 1 milliard de dollars. Oracle complète ainsi ses propres offres ...

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AKIO ACQUIERT APP-LINE

>Akio, éditeur d'une suite logicielle multicanal de gestion des interactions clients, vient d'acquérir App-line, un éditeur de solutions pour centres de contacts. Ce rachat donne naissance à une ...

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VIRTUOZ, STAR DU DELOITTE TECHNOLOGY FAST 50

>VirtuOz, spécialiste des agents virtuels intelligents dédiés à la relation client digitale, a été récompensé pour sa croissance vertigineuse: son chiffre d'affaires a bondi de 4 355 % en cinq ...

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Le mégastore du Crédit Foncier s étend sur 1 500 m2, boulevard des Capucines, à Paris.

LE CREDIT FONCIER OUVRE UN MEGASTORE 100 % IMMOBILIER

Baptisé Foncier Home, le vaste espace de conseil financier est installé sur trois niveaux au coeur de Paris et propose au public l'ensemble des solutions du Crédit Foncier.

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CAPTIVEA FORME RELATION CLIENT

>Société de service, d'expertise et de conseil en outils de gestion de la relation client, Captivea lance un pôle formation à la relation client à destination des salariés de PME ou TPE désireux ...

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L'appli iPhone propose un plan interactif du parc d'attraction.

DISNEYLAND PARIS LANCE SON APPLI IPHONE

Le parc d'attraction Disneyland Paris vient de lancer officiellement son application sur iPhone. Conçue comme un guide interactif, cette dernière permet aux visiteurs de préparer leur séjour. Avant ...

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LES HOTELS JUGES PAR LEURS CLIENTS

Le spécialiste des outils de gestion de distribution en ligne RateTiger lance RTSuite Review, plate-forme comparative en ligne qui confronte les avis de consommateurs sur des hôtels. Cette nouvelle ...

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TELETECH INTERNATIONAL LANCE LE LIEN HYPERCALL

Selon le principe du click-tocall, Teletech International vient de lancer le lien hypercall, outil permettant à l'internaute de déclencher un appel vocal depuis un ordinateur ou un smartphone. ...

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ORIUM ET NETWAVE MAIN DANS LA MAIN

> Netwave, fournisseur de solutions e-commerce/VAD, et Orium, spécialiste des solutions e-logistique, logistique cross canal et relation client, viennent de signer un accord stratégique en vue de ...

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SUGARCRM ENRICHIT SES FONCTIONNALITES MOBILES ET SOCIALES GRACE A SUGAR 6

- La solution CRM Sugar 6 s'enrichit de nouvelles fonctionnalités, parmi lesquelles une application native pour iPhone, Sugar Mobile, disponible auprès des clients équipés des solutions Sugar ...

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PARTENARIAT ENTRE CAPGEMINI ET SALESFORCE.COM

Capgemini veut développer son offre de cloud computing en s'appuyant sur les solutions Sales Cloud 2, Service Cloud 2 et Force.com de Salesforce.com, groupe spécialisé dans les technologies de cloud ...

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COMMANDER AU RESTAURANT VIA L'IPHONE

Plus besoin de serveur ou presque avec la nouvelle application O.resto, téléchargeable gratuitement sur l'iPhone et lancée par Orchestra Software. L'éditeur de logiciels propose un outil permettant ...

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PRESTASHOP INTEGRE LA SOLUTION IADVIZE

La solution open source PrestaShop se dote de la fonctionnalité iAdvize. Cette solution de chat commercial permet de répondre en direct aux visiteurs afin de les orienter vers la solution, ou le ...

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PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

Exigeant, mature et polymorphe, le client est devenu moins prévisible dans ses attentes et ses besoins. La relation client s'en trouve complexifiée. Face à ces enjeux, les annonceurs doivent maîtriser le marketing communautaire et manier les stratégies cross canal.

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PLUS QUE JAMAIS, LE CLIENT VEUT AVOIR CONFIANCE

Transparence, sincérité, considération, cohérence et compétence: autant de gages de confiance que l'entreprise doit à ses clients. Plus facile à dire qu'à faire? Certes, c'est un sacré challenge ...

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MARIA FLAMENT, A L'ECOUTE DE "LA VOIX DU CLIENT"

Arrivée chez Leroy Merlin il y a plus de 20 ans, Maria Flament a accompagné l'effort de la relation client déployé par l'enseigne. Son obsession: 'écoute et l'accueil des clients.

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SFR DEVELOPPE SES SERVICES SUR SMARTPHONES

L'opérateur de téléphonie mobile propose à ses clients de gérer leur compte depuis leur mobile. A terme, l'application dédiée sera disponible sur l'ensemble des smartphones.

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Crédits :lionel Barbe / Carrefour

L'OREAL REINVENTE L'ESPACE MAQUILLAGE EN HYPERMARCHE

A l'occasion du lancement du nouveau concept d'hypermarchés Carrefour Planet, l'Oréal et Carrefour se sont associés afin de créer des espaces beauté intégrant des bornes interactives et des conseillères en rayon.

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DOMINO'S PIZZA TESTE LE DRIVE-IN

En Alsace, un nouveau restaurant franchisé Domino's Pizza expérimente des services inédits: le drive-in, mais aussi une salle pouvant accueillir 90 clients.

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L'application permet de connaître le taux de prise en charge des soins médicaux.

GMF LANCE SON APPLI IPHONE

Gratuite et ludique, l'appli iPhone de la GMF se veut pratique pour une utilisation au quotidien. Le groupe d'assurances cède à l'appel de la mobilité, sans occulter le rôle de ses agences et conseillers téléphoniques.

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INTERSPORT, la course à la fidélisation

Malgré la morosité qui touche le secteur de la distribution d'articles de sport, Intersport a vu ses ventes progresser de 4 % au premier semestre 2010 par rapport au premier semestre 2009. Un succès dû à une stratégie très orientée relation client et à des programmes de fidélisation résolument multicanal.

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MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

Les entreprises mettent en place, dans leurs outils CRM, de nouvelles méthodes permettant de mesurer la satisfaction client. Ces nouveaux logiciels, désormais capables de décrypter les opinions et même de comprendre les expressions, donnent une cartographie de la perception du client sur l'entreprise ou sur un produit.

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Crédits :FOTOLIA/LD

COMMENT EXTERNALISER LA GESTION DE SES E-MAILS

Face au volume croissant d'e-mails entrants et sortants à traiter, les annonceurs ont de plus en plus souvent recours à l'externalisation. Mais à l'instar du téléphone, l'e-mail représente la «voix» du client. Il convient donc de le manipuler avec la plus grande précaution.

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MAITRE ANTOINE LE BRUN, avocat, cabinet Fidal

PROSPECTION COMMERCIALE: CE QUE VOUS POUVEZ FAIRE

Un centre d'appels qui utilise un fichier de données personnelles peut-il se contenter de rappeler au prospect qu'il pourra s'opposer à de nouvelles sollicitations, ou doit-il s'assurer, au préalable, que chaque prospect est d'accord pour être contacté? Tout dépend du mode de prospection retenu.

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Olivier Duha (à gauche) et Frédéric Jousset les deux fondateurs et présidents de Webhelp

Crédits :François Dauburon

ENTREPRENEURS PASSIONNES

Déterminés. Enthousiastes. Zélés. Olivier Duha et Frédéric Jousset, cofondateurs de Webhelp, reviennent sur leur parcours et leurs passions. Rencontre avec deux amis à l'origine d'une success story.

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Les articles de Relation Client Magazine N°91 Les articles de Relation Client Magazine N°89
 
 

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