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Toutes les tendances, les perspectives, les évolutions de la relation client...
Relation Client Magazine n°85
Février - mars 2010
FRANCOIS ROUFFIAC, Directeur de la rédaction
D'un côté, un pôle service clients «classique», avec un mix d'outsourcing et de centre interne. De l'autre, un pôle Communauté, chargé de gérer ceux qui s'expriment sur la marque, quelle que soit ...
338 caractères - page 03
Les consommateurs attendent beaucoup d'un service clients. S'ils n'en sont pas satisfaits, leur sentence est sans appel. C'est ce que révèle l'étude menée par Accenture dans 12 pays.
1407 caractères - page 08
Bien que globalement satisfaits des services de l'Etat, les Français soulignent des disparités en fonction des secteurs, selon le dernier baromètre des services publics de BVA.
466 caractères - page 10
Crédits :Fotolia/ Herreneck
Une étude internationale commandée par Genesys révèle le montant des pertes engendrées par un mauvais service clients. Des pertes très élevées dues à un certain nombre d'insatisfactions.
685 caractères - page 12
Crédits :Source : European E-mail Marketing Consumer Reports 2009 - ContactLab
Menée dans cinq pays européens, l'étude ContactLab décrypte les comportements des internautes face à l'e-mailing et aux newsletters.
674 caractères - page 14
Crédits :Fotolia/V. Kochelaevskiy
Human Consulting Group a testé l'accueil des entreprises via le téléphone, l'e-mail, le courrier et Internet. Des résultats mitigés.
503 caractères - page 16
En période de crise, quel avenir pour les centres d'appels ? Pour répondre à cette question, Aastra, en collaboration avec l'institut Malpaso Etudes et Imakys Communications, a mené une enquête ...
223 caractères - page 16
GN Netcom, acteur du marché des solutions audio mains-libres, recrute Valentine Vidal, 29 ans, au poste de channel marketing manager, en charge de l'animation et du développement du réseau de ...
157 caractères - page 20
La Mission nationale de la relation client entame sa phase opérationnelle en régions. Huit ont été retenues par le comité de pilotage national.
446 caractères - page 20
Marc Labarre (Data Base Factory) «Nous n'envisageons pas de fermetures ni de mouvements entre les deux centres.
L'outsourceur renforce sa position sur le marché hexagonal avec l'acquisition des deux centres de contacts internes du groupe de cosmétiques.
293 caractères - page 21
Lancé en janvier dernier, ce site positionné comme le «premier comparateur de satisfaction» apparaît comme une réponse à la montée du «bouche à oreille 2.0». Aujourd?hui, deux internautes sur trois ...
280 caractères - page 21
La dernière assemblée générale de l'ALRS a été marquée par plusieurs évolutions et la nomination de son nouveau président, Fabrice andré, directeur de la relation client d'Orange.
372 caractères - page 22
FABRICE ANDRE, directeur de la relation client d'Orange et nouveau président de l'ALRS
Que représente, pour vous, la fonction de président de l'ALRS ?
319 caractères - page 22
Bruno Fillon (Tarsus France) De par son positionnement, le Seca devenait trop réducteur.
Les 16, 17 et 18 mars prochains se tiendra la quatorzième édition du Seca, désormais intégré au sein de Stratégie Clients, le salon de la relation client dans sa globalité. Bruno Fillon, directeur de pôle chez Tarsus France, en charge du salon, explique ce changement.
564 caractères - page 24
Pour sa cinquième version, la suite CRM de Coheris embarque pour le monde des communautés et réseaux sociaux et s'enrichit de nouvelles fonctions à destination des commerciaux nomades.
276 caractères - page 28
Présent sur le marché du CRM depuis 2009, Comarch, éditeur et intégrateur de solutions informatiques, lance une nouvelle gamme de produits baptisée «EMM», Enterprise Marketing Management.
133 caractères - page 28
Pour mieux connaître le profil des clients, Akio complète sa gamme multicanal avec les produits Contact Manager et Feedback Manager.
107 caractères - page 28
>Salesforce.com lance Spring 10 pour aider les entreprises à déployer leurs activités de relation client et commerciales. La solution donne, par exemple, des devis en temps réel aux commerciaux, ...
106 caractères - page 28
Sans-fil, équipé d'un micro antibruit directionnel, le dernier casque Savi met en relief le son de la voix.
264 caractères - page 29
Easyphone présente la nouvelle version d'Altitude vBox 4.0, PBX basé sur le protocole SIP et dédié aux centres de contacts. Il s'intègre à la suite Altitude uCI (gestion des centres de contacts ...
111 caractères - page 29
RALPH HABABOUDirecteur Général de PB RH Conseil - L'Etat d'Esprit Service Diplômé de l'Essec (1982), Ralph Hababou a démarré sa vie ...
C'est dingue ! Il faut moins de cinq minutes à la Société Générale pour envoyer un texto à un client pour lui signaler un découvert de 50 Euros. Et il lui a fallu près de trois mois pour réaliser ...
720 caractères - page 30
Consultant depuis une quinzaine d'années auprès de grands groupes et de PME-PMI, Jérôme Carayol a débuté sa carrière au sein de la pratique «Stratégie-Marketing-Ventes» de Gemini Consulting. Il est à l'origine de la création, en 2008, d'emoveo, cabinet de conseil en stratégie et transformation, avec trois associés issus des réseaux Gemini Consulting et KPMG Peat Marwick. www.emoveo.fr
675 caractères - page 32
Olivier Duha (Webhelp) «La France suit une directive européenne qui encadre le télétravail et le rend moins flexible que dans les pays ...
En vogue dans les pays anglo-saxons, l'homeshoring commence à attirer des donneurs d'ordres français. Cette nouvelle façon de travailler induit un changement radical au quotidien pour les agents et leurs superviseurs. management, technologie ou encore organisation des plannings sont autant d'éléments à ajuster.
3732 caractères - page 35
La photo est indissociable d'une gestion communautaire.
Crédits :Marc Bertrand
Pour réussir, un site d'e-commerce se doit non seulement de mettre en place un marketing mix efficace, mais aussi de dialoguer avec ses clients. Une conviction qui a amené le leader européen du tirage photo en ligne à structurer son approche relation client en deux pôles : un service clients «classique» et un pôle Communauté.
2180 caractères - page 42
Marc Descendre (L'atelier des Chefs) Il nous fallait une solution intégrée à la mesure de notre société.
Confronté aux limites d'une gestion relation client artisanale face à un fort développement commercial B to B, L'atelier des Chefs a opté pour une solution CRM.
764 caractères - page 47
50 % des achat effectués dans les magasin Phildar ont été préparés sur Internet.
Animée par une volonté de développer une relation de qualité avec ses clients, l'enseigne professionnalise son service clients, en particulier sur le Net.
559 caractères - page 48
Un programme de fidélisation qui offre une nuit gratuite dès sept nuits achetées.
La chaîne de campings dynamise sa politique de relation client : base de données centralisée, programme de fidélisation, nouveau site...
550 caractères - page 50
Le site de réservation du groupe hôtelier Accor développe son offre de services mobiles et lance son application iPhone.
614 caractères - page 52
Morald Chibout (EDF) Nous cherchons à rendre le client acteur de sa propre consommation d'électricité.
Sur le site participatif Ma Maison Bleu Ciel d'EDF, l es internautes créent leur maison virtuelle pour évaluer leur consommation énergétique et optimiser leurs choix dans la vie réelle.
460 caractères - page 54
Stéphane Baron (Nouvelles Frontières) Grâce à une segmentation pertinente, les campagnes ont généré un chiffre d'affaires additionnel.
Depuis un an, le tour opérateur français a fait évoluer sa stratégie multicanal pour augmenter la part de ses ventes sur Internet. Pour atteindre cet objectif, il a mis en place un programme relationnel en ligne.
958 caractères - page 56
Crédits :RATP
Pour satisfaire ses 10 millions de voyageurs par jour, la RATP mise sur la qualité du service. et plus particulièrement sur une information précise et donnée en temps réel, quel que soit le canal utilisé.
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Philippe Poux (VocalExpo) L'avantage du SVI est de pouvoir traiter des demandes assez simples et de laisser les opérateurs prendre en charge la ...
En retard sur d'autres pays, la France commence à s'ouvrir plus largement aux technologies vocales. La reconnaissance vocale, notamment, tend vers le langage naturel et les précurseurs, présents dans les secteurs banque et assurance, ouvrent la voie aux autres entreprises qui souhaitent améliorer la qualité de leurs services téléphoniques.
3507 caractères - page 63
Eric Valion (Cegid) Il faut que le progiciel soit capable d'intégrer les outils décisionnels.
Réussir le déploiement d 'une solution CRM pour les commerciaux repose sur deux points fondamentaux : l'humain et la technologie. D'une part, l'entreprise doit prendre en compte ce qui caractérise les forces de vente : indépendance et productivité. D'autre part, la solution doit parfaitement s'intégrer dans l'environnement technologique déjà en place.
2342 caractères - page 72
ANTOINE LE BRUN. Avocat, cabinet Fidal
Le Conseil d'Etat a annulé le 6 novembre 2009 la sanction infigée par la Commission nationale informatique et libertés (Cnil) à une société opérant par démarchage téléphonique qui ne respectait pas les règles relatives au traitement du droit d'opposition.
648 caractères - page 81
Parcous 1993-1997 Ingénieur au sein de SFR 1997-2000 Nokia, directeur de projet (France Maroc) 2000-2002 LDCOM, directeur ...
Animé par des valeurs écologiques, Frédéric Donati, directeur des usagers, abonnés et communication, trouve toute sa place au sein d'Eau de Paris. Un poste sur mesure pour un ardent défenseur de l'environnement.
689 caractères - page 82
Fichiers postaux, E-mail, Asile-Colis, Télémarketing... les professionnels du secteur vous proposent leurs services.
Espace de libre expression sur tous les thèmes de votre univers profesionnel.
ConsulterJe n'ai pas d'expérience sur les autres marchés que la France, il est vrai que leader des AVIs dans le monde est français mais il existe beaucoup ...
Luc - 02/02/2012
"Le GIE S'Miles s'adapte aux stratégies de ses membres"
la CRISE : SNCF réduit considérablement la population éligible à nouveau programme et caisse d'épargne licencie son personnel en charge du programme, ...
Fabrice - 21/01/2012
Cdiscount propose une MasterCard
Voilà surtout ce qui attend les porteurs de cette carte. Passé l'avantage miraculeux du cash-back chez cdiscount (limité à 100€ par an), les options ...
Jiesse - 19/01/2012
Organisée par Relation Client Formations
PAR L'INNOVATION ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES
Animée par Pierre MORGAT, spécialiste de la relation client, de la conquête à la fidélisation.
Rendez-vous à Paris, les :
- jeudi 29 et vendredi 30 mars 2012
- jeudi 31 mai et vendredi 1er juin 2012
- jeudi 18 et vendredi 19 octobre 2012
30/01/2012 REGION PARISIENNE
10/01/2012 FRANCE ENTIERE
Par Stéphanie Hétu, Présidente de Succès Internet inc.
Par Guillaume Petitjean, Dirigeant de 1ère Gâchette
