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Toutes les tendances, les perspectives, les évolutions de la relation client...
Relation Client Magazine n°84
Décembre-janvier 2010
FRANÇOIS ROUFFIAC, Directeur de la rédaction
Alors qu'une bonne partie de la France avait les yeux rivés sur l'insoutenable suspense qui préside chaque année à l'élection de Miss France se déroulait en parallèle une autre élection. A l'évidence ...
356 caractères - page 03
Une enseigne est attractive par la diversité de ses produits, son image prix mais aussi par l'attention concrète qu'elle porte à ses clients. Mais cette troisième dimension dite «orientation client» fait souvent défaut.
1404 caractères - page 06
Crédits :FOTOLIA/ LAURENT HAMELS
Depuis deux ans, Viséo Conseil et BVA réalisent l'Observatoire des services clients. Cette année encore, l'étude témoigne d'une grande exigence de la part des Français vis-à-vis de la relation client même s'ils s'avouent plus satisfaits.
1015 caractères - page 08
Dans un contexte de crise, Dimension Data met cette année en exergue la volonté des centres de contacts de satisfaire au mieux les clients. Moins coûteuse que l'acquisition de nouveaux clients, la fidélisation apparaît comme la meilleure stratégie.
632 caractères - page 10
Tom Belotte a été nommé responsable marketing relationnel, au sein de la direction marketing relationnel et Internet de Conforama France France. Auparavant responsable du marketing direct pour le ...
160 caractères - page 12
Crédits :FOTOLIA / ONIDJI
Selon l'Ifop, les Français utilisent rarement les renseignements téléphoniques. Jugés trop coûteux, ces derniers sont délaissés au profit d'Internet et de l'annuaire papier.
667 caractères - page 12
Une majorité de sites internet ne sont encore dotés que de FAQ classiques ou de moteurs de recherche basiques, selon l'enquête d'Eptica.
513 caractères - page 13
Alexandra Beaulieu (Europ Assistance) Nous avons reçu deux fois plus de candidatures qu'en 2008.
Pour renforcer ses équipes de chargés d'assistance, Europ Assistance a mis en place, du 15 mai au 15 septembre derniers, une campagne de buzz. Une opération originale qui s'est avérée payante.
360 caractères - page 14
Pour l'an prochain, l'organisateur de salons Tarsus France a revu son offre en matière de relation client et crée une nouvelle manifestation, baptisée Stratégie Clients, qui se tiendra du 1 6 au 18 ...
340 caractères - page 14
Maxime Didier (b2s) La taille est un facteur important en termes de pérennité et de réassurance.
Crédits :Marc Bertrand
L'outsourceur rejoint le groupe présidé par François-Denis Poitrinal. Une opération à caractère financier, mais les entités s'entendent aussi sur des valeurs communes.
319 caractères - page 15
- Certifié NF Service - Centre de relation client (NF345) depuis novembre 2008, Teleperformance France a mis en place, au 1er janvier 2009, une Unité économique et sociale pour améliorer la qualité ...
193 caractères - page 15
Anne Titoulet (Randstad) « Lors des séances, les recruteurs ont pu rencontrer près de dix personnes par heure.»
Du 5 au 9 octobre 2009, Randstad a organisé les 5es rencontres de la relation client. A cette occasion, 1 000 postes étaient à pourvoir dans toute la France.
423 caractères - page 16
- Laurent Uberti, président du SP2C, et Richard de Follin, président du SNVAD (Syndicat national social des entreprises de vente à distance), ont signé mercredi 14 octobre dernier, à Lille, une ...
247 caractères - page 16
Disponible en mode réseau, la solution permet également de travailler en mode collaboratif.
Avec CRM VisualProspect, Semantis propose un outil pour optimiser les tâches quotidiennes et le traitement des données en interaction avec Internet.
241 caractères - page 18
Editeur de solutions de téléphonie IP issues de l'open source, EcoCube lance sur le Web une version gratuite et téléchargeable de sa solution VPBX. L'objectif ? Réduire la consommation d'énergie et ...
77 caractères - page 18
Baptisée IntelliGate 7.8, cette version, de la solution de convergence fxe/mobile d'Aastra, offre aux PME le bénéfice d'un numéro unique. Ce système, doté du Client Mobile Aastra, permet aux salariés ...
87 caractères - page 18
Le nouveau programme de Teradata et SAS nommé Business Insight Advantage, combine la plateforme de base de données de Teradata et les solutions analytiques de SAS Ce partenariat permet aux clients ...
92 caractères - page 18
Le 1er novembre dernier, Team Partners Group a repris l'activité QoS d'Assystem qui accompagne les opérateurs télécom depuis dix ans et l'Autorité de régulation des télécoms dans la validation et ...
80 caractères - page 18
Plus visible et plus réactive, la solution Viavoo repose sur une plateforme sémantique tenant compte des règles de construction des phrases. Elle identifie donc s'il s'agit d'une demande ...
80 caractères - page 18
Crédits :Bruno Delessard
Au moment d'entamer ma première contribution pour Relation Client Magazine, me revient à l'esprit cette phrase de John Sainsbury, fondateur de la chaîne éponyme de supermarchés britanniques, et que ...
798 caractères - page 20
Depuis le développement d'internet et l'arrivée des réseaux sociaux, l'ombre de Big Brother rôde dans les esprits. Malgré l'encadrement de la loi française sur la collecte et l'utilisation des données personnelles, il semblerait que la réglementation contienne des failles propices à certaines dérives.
3838 caractères - page 23
Nous avons fait le choix de la simplicité
Directeur du service client: Soutenu par des offres en rupture, une communication puissante et décalée et une marque forte, Virgin Mobile est devenu en trois ans le quatrième opérateur de téléphonie mobile en France. Positionné sur la proximité, le MVNOMVNO pour Mobile Virtual Network Operator, (opérateur de réseau mobile virtuel) entend être aussi bien proche de ses clients que de ses outsourceurs, considérés avant tout comme des partenaires.
2203 caractères - page 30
Jusqu'à la fin du premier semestre 2010, le service réclamations par mail n'est accessible qu'aux clients Grands Voyageurs et Grands Voyageurs Le ...
Dans quelques mois, les voyageurs TGV pourront contacter le service réclamations par mail. Un gros chantier pour la SNCF qui avait un train de retard sur son service après-vente.
623 caractères - page 36
François Couton (Canal +) Bien que le téléphone représente encore 85 % des flux gérés, nous souhaitons développer de plus en plus le self care et ...
Depuis quelques mois, Canal + a revu la configuration de ses centres de contacts et mis en place une solution évolutive de centre virtuel IP.
686 caractères - page 37
Chaque mois, l'agent virtuel, qui guide et conseille les internautes, traite 25 000 questions.
Dans le cadre d'un plan développement, Finaref a fait appel à VirtuOz et lance son premier agent virtuel. L'objectif, mettre l'innovation au service des performances commerciales.
717 caractères - page 38
La nouvelle carte de fidélité, à puce, permet d'identifier une cliente dans n'importe quel point de vente.
Enseigne de vêtements pour enfants de 0 à 14 ans, Tape à l'oeil se dote d'un nouveau programme de fidélité, pour une approche plus personnalisée de la relation avec ses clientes.
626 caractères - page 39
L'actuelle stratégie de l'enseigne Darty est indissociable de son histoire. Le contrat de confiance, base de sa relation client, est né de la volonté de la famille Darty d'apporter de la valeur ajoutée à ses clients dès le lancement de l'enseigne. Retour sur une stratégie profondément axée sur la notion de service.
15735 caractères - page 40
Stéphane Alfonsi (A2S Communication) L'automatisation à outrance déshumanise la relation client.
Le tout automatique est-il pour demain ? Rien n'est moins sûr. Malgré les serveurs vocaux interactifs (SVI), le self care sur Internet, qui pourtant se développe rapidement, les clients exigent toujours un contact humain. Et les entreprises, pour les fidéliser, s'empressent de le leur garantir.
3039 caractères - page 45
Doter une entreprise d'une solution CRM est une révolution technique et humaine qui, mal maîtrisée, peut conduire à une baisse de productivité. Pourtant, en adoptant une attitude d'ouverture et concertation, il est possible de minorer les perturbations et d'optimiser les process métier.
3108 caractères - page 50
CYRIL PARLANT Avocat associé, département droit social, cabinet Fidal
2009 sera-t-elle une annus horribilis pour les tenants de l'individualisation des salaires et des primes discrétionnaires ? Sans doute pas, mais la Cour de cassation poursuit inlassablement son oeuvre en faveur de l'égalité de traitement entre les salariés.
630 caractères - page 56
KARINE SUSINI Directrice marketing d'Intra Call Center
Le Web s'impose comme le premier point d'entrée en relation entre le client et la marque. Accessible 24 h/24, il devient le canal d'interaction privilégié
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Parcours 1991 Assistante de direction chez Inline Plastics Corporation 1992-2002 Diverses fonctions au sein du pôle commercial de Stora ...
Animée par des valeurs de don et d'écoute, Isabelle Mirocha explique sa passion pour un métier au service du client. Itinéraire d'une femme dynamique et généreuse.
690 caractères - page 58
Fichiers postaux, E-mail, Asile-Colis, Télémarketing... les professionnels du secteur vous proposent leurs services.
Espace de libre expression sur tous les thèmes de votre univers profesionnel.
ConsulterJe n'ai pas d'expérience sur les autres marchés que la France, il est vrai que leader des AVIs dans le monde est français mais il existe beaucoup ...
Luc - 02/02/2012
"Le GIE S'Miles s'adapte aux stratégies de ses membres"
la CRISE : SNCF réduit considérablement la population éligible à nouveau programme et caisse d'épargne licencie son personnel en charge du programme, ...
Fabrice - 21/01/2012
Cdiscount propose une MasterCard
Voilà surtout ce qui attend les porteurs de cette carte. Passé l'avantage miraculeux du cash-back chez cdiscount (limité à 100€ par an), les options ...
Jiesse - 19/01/2012
Organisée par Relation Client Formations
PAR L'INNOVATION ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES
Animée par Pierre MORGAT, spécialiste de la relation client, de la conquête à la fidélisation.
Rendez-vous à Paris, les :
- jeudi 29 et vendredi 30 mars 2012
- jeudi 31 mai et vendredi 1er juin 2012
- jeudi 18 et vendredi 19 octobre 2012
Créé en 2004, Accolade, centres d'appels de 900 positions à Casablanca, est spécialisé et reconnu par des clients historiques notables dans le Service Client, la Vente, le Support technique et le BPO.
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ID CONTACT, plateforme logicielle dédiée au marketing comportemental et cross canal. Automatiser votre marketing pour délivrer le bon message au bon moment au bon contact et par le bon canal.
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Univers Graphique : de nouvelles idées graphiques ? les impressions technologiques - de nouveaux outils marketing ? des solutions complètes courrier et gestions imprimés, campagnes, multimagasins.
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Par Stéphanie Hétu, Présidente de Succès Internet inc.
Par Guillaume Petitjean, Dirigeant de 1ère Gâchette
