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Sommaire magazine
Relation Client Magazine n°81
Juin - août 2009
Les articles de Relation Client Magazine N°82
Les articles de Relation Client Magazine N°80
FRANÇOIS ROUFFIAC, Directeur de la rédaction
Une affaire d'hommes
Les faits le prouvent. Les serveurs vocaux interactifs - aux fonctions toujours plus évoluées, notamment grâce aux avancées des technologies vocales - et les dispositifs de self-care sur Internet ...
319 caractères - page 3
Crédits :Source: Podium de la Relation Client 2009
Le point de vente, moment de vérité de la relation client
Pour la 6e édition du Podium de la Relation Client, BearingPoint et TNS Sofres se sont intéressés au rôle du point de vente physique dans la chaîne de la relation client. Un rôle qui ne se dément pas et peut même s'avérer crucial.
1068 caractères - page 6
Crédits :Etude Markess International
Web et e-mail pèsent sur l'approche client
L'usage accéléré du Web et de la téléphonie mobile n'est pas sans conséquences pour les entreprises. Il influence leur manière d'interagir avec leurs clients. Le point avec une enquête de Markess International.
547 caractères - page 8
Le CRM, toujours une priorité pour les entreprises françaises
Pour la 3e année consécutive, Sage dresse le panorama du marché CRM en France. Un secteur peu mature, mais qui ne cesse de progresser grâce à un taux d'équipement en hausse constante.
348 caractères - page 10
Quand le manque de connaissance clients s'avère préjudiciable
>Faute de pouvoir évaluer précisément ce à quoi leurs clients professionnels ont droit, les fournisseurs de produits et de services télécoms et high-tech leur «font cadeau» chaque année, en ...
249 caractères - page 10
Après les Etats-Unis, la mode du télétravail gagne l'Hexagone.
Crédits :Fotolia/ George Mayer Charly
SFR à l'heure du télétravail
L'opérateur expérimente, avec son prestataire Teleperformance, le télétravail pour les collaborateurs de centres de contacts.
305 caractères - page 12
Le SECA + IT a trouvé son public. Place maintenant à stratégie clients
Avec 12 154 visiteurs annoncés, 206 exposants et 14 pays représentés, le Seca + IT, réunissant pour la première fois le salon de la relation client Seca, Progiforum, RHExpo et externaliser, semble ...
302 caractères - page 12
Eric Dadian (AFRC) Nous avons besoin de personnes dont le souhait est de se rassembler autour de valeurs communes.
Crédits :Marc Bertrand
L'AFRC COMPTE PLUS QUE JAMAIS SUR LE SOUTIEN DE L'ETAT
Promotion des métiers de la relation client, qualité de service, responsabilité sociale et environnementale... Les ambitions 2009 de l'AFRC s'affichent. Et, pour avancer, l'association joue la carte de l'ouverture.
456 caractères - page 13
BRUNEAU CERTIFIE NF SERVICE
A la suite d'un audit réalisé à la fin 2008, Bruneau et ses deux prestataires (Phone Marketing et Mezzo) ont été jugés conformes aux exigences de la marque NF Service. Cette distinction, fondée sur ...
111 caractères - page 13
B2S DECROCHE LE LABEL DE RESPONSABILITE SOCIALE
Lors de sa dernière commission d'attribution, l'ALRS (Association du Label de responsabilité sociale) a décerné au groupe b2s, pour 24 mois, le «Label de responsabilité sociale» pour ses neuf sites, ...
87 caractères - page 13
Christophe Noël, dg de 100% Mobile (au centre), à l'occasion de l'inauguration du centre à Marrakech.
PREMIER CENTRE DE CONTACTS POUR 100% MOBILE
Le centre ouvert à Marrakech est un modèle thématique incluant l'outil FMES (Fiches mode d'emploi standardisées).
352 caractères - page 14
Trop à l'étroit dans ses locaux en banlieue parisienne, Europ Assistance a déplacé son activité assistance véhicules dans le Maine-et-Loire.
EUROP ASSISTANCE S'INSTALLE A ANGERS
Pour faire face à la croissance de son activité de 15 à 20% par an, Europ Assistance France a ouvert, mi-avril, une nouvelle plateforme opérationnelle à Angers. «Jusqu'alors, l'ensemble des 700 ...
248 caractères - page 14
COSMOCALL UNIVERSE PASSE EN VERSION 6
Disponible gratuitement pour les clients de CosmoCom, la version 6 inclut des innovations et des enrichissements technologiques optimisés.
144 caractères - page 16
UPTDATE.SEVEN MISE SUR L'ASPECT COLLABORATIF
En lançant Update.seven Connect, l'éditeur Update.seven renforce la pertinence de sa solution métier et sa capacité à évoluer par brique.
216 caractères - page 16
UN PROGRAMME POUR SOULAGER FINANCIEREMENT SES FOURNISSEURS
Avaya Financial Services (AFS) lance l'Advanced Funding Programme (AFP), un produit conçu pour accroître les flux de trésorerie et libérer des lignes de crédit aux revendeurs et distributeurs d'Avaya ...
160 caractères - page 16
DATA MINING ET ANALYSE TEXTUELLE: DE NOUVELLES VERSIONS
PASW Modeler 13 (ex - Clementine) et PASW Text Analytics 13 (ex - Text Mining for Clementine) entendent mettre à la portée de tous les utilisateurs la puissance du data mining et de l'analyse de ...
119 caractères - page 16
Idéalement, les études doivent prendre en compte l'ensemble du parcours client.
Crédits :Fotolia/Bilderbox
Les études: de la mesure à l'action
Pour mesurer la qualité de leur relation client, les entreprises ont de plus en plus recours à des tiers indépendants. Les instituts d'études se positionnent alors pour les accompagner dans cette démarche et les aider à progresser.
3108 caractères - page 18
Etre la banque Multicanal la plus proche de ses clients.
Crédits :Marc Bertrand
PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations
Se qualifiant de «multicanal depuis toujours» , La Banque Postale entend intensifie sa stratégie en la matière. Pour ce faire, elle s'appuie sur ses atouts structurels historiques qu'elle enrichit, et développe les possibilités offertes par les canaux à distance. Et ce, dans le respect de son positionnement fondé sur «l'intérêt du client d'abord».
1998 caractères - page 26
Jeanne Massa (Pizza Hut) Nous souhaitons aller vers l'internet mobile qui constitue un moyen privilégié de parler aux clients.
PIZZA HUT NOURRIT DES AMBITIONS MULTICANAL
Pour coller aux attentes de ses clients et à leur choix en termes de canaux de communication, Pizza Hut développe son approche web.
689 caractères - page 30
Viviane Reichert (TNT Express France) «Nous n'avons qu'un seul but: anticiper et satisfaire les attentes de nos clients.
TNT mise sur son SVI
TNT Express France, qui développe son offre B to C, s'appuie sur un nouveau serveur vocal interactif (SVI) afin d'améliorer son service clients. Un outil précieux pour optimiser le traitement de près de 3 millions d'appels par an.
665 caractères - page 32
Thina Cadierno (UCPA) Notre campagne a pour objectif de fidéliser notre portefeuille client et de le dynamiser, tout en essayant d'apporter quelque ...
LE DAHU, SYMBOLE DE L'ORIENTATION CLIENTS DE L'UCPA
Afin de garder une forte notoriété auprès d'une population jeune, l'UCPA a revu sa stratégie clients et lancé une campagne de communication innovante, fin 2008.
614 caractères - page 33
Parmi les points d'amélioration que s'est fixé Numericable, figure l'écoute des clients.
Comment numericable révise sa copie
Après ses déboires de début 2007, Numericable a souhaité repenser l'ensemble de son dispositif relation client. Au programme, une meilleure écoute et des efforts sur le volet fidélisation.
583 caractères - page 34
Les points de vente représentent près d'un quart des réservations.
Avis, le contact comme facteur différenciant
Simplifcation des process, incentive pour les collaborateurs, qualité de traitement des contacts... Avis a pris toutes les mesures afn d'améliorer et de fuidifer le parcours client.
662 caractères - page 36
L'ensemble des plaquettes d'information et la PLV ont été revues.
LA SATISFACTION CLIENT, ENJEU MAJEUR POUR MERCEDES-BENZ FINANCIAL SERVICES
L'établissement financier de Mercedes-Benz met en oeuvre des plans d'action opérationnels suite aux enquêtes de satisfaction qu'il effectue régulièrement auprès de ses clients, distributeurs ou finaux.
679 caractères - page 38
DISNEYLAND RESORT PARIS
Avec ses deux parcs à thème, Disneyland Resort Paris attire les familles. Ce qui ne l'empêche pas de rivaliser d'imagination pour toucher un public plus large. Les sites sont également appréciés par une clientèle d'affaires, avec de tout autres motivations.
2366 caractères - page 40
QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?
Pour participer à l'élection du directeur de la relation client 2009, rendez vous à l'adresse suivante : www.relationclientmag.fr/palmes2009/
28264 caractères - page 47
Arnaud Félix (Afnor) Avec NF 345, l'entreprise s'oriente sur des engagements de services mesurés, dont l'impact concerne directement le client.
NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR
Certes, les entreprises normées ou labellisées ne sont, à ce jour, qu'une poignée. mais la dynamique qui s'est installée autour des normes en présence est telle que l'on devrait assister à une multiplication des demandes dans les prochains mois.
3923 caractères - page 55
CYRIL PARLANT Avocat associé, département droit social, cabinet Fidal
Recruter et professionnaliser des jeunes
Fin avril dernier, étaient annoncées de nouvelles mesures en faveur de l'emploi des jeunes. Dans ce cadre, le point sur les contrats d'apprentissage et de professionnalisation.
678 caractères - page 64
MARC DAVERAT Directeur général EMEA de DataFlux
Gestion de la Relation Client : d'abord une question de données
Depuis l'apparition des bases de données, les entreprises cherchent à maximiser la valeur ajoutée de leurs informations, et ce afin d'optimiser la relation client et donc mieux répondre aux attentes ...
4825 caractères - page 66
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samsung France rapproche service client et SAV
je fais semble t'il parti du même club des arnaqués par samsung. Ils m'ont fait le coup du RIB manquant aussi. J'ai envoyé un mail de réclamation via ...
olivier - 31/08/2010
Amazon inspire le plus confiance aux internautes
Le classement de CDiscount est loin d'être surprenant lorsque l'on constate les réactions des clients sur le Net (il suffit de consulter les sites ...
XavXav - 23/08/2010
Les entreprises françaises commencent à miser sur les réseaux sociaux
Bonjour, comme d'habitude nous sommes toujours un peu en retard, mais généralement rattrapons vite ce qui est bon pour nous, il suffit d'attendre un ...
Direct Annuaires Stephan Comelli - 09/08/2010
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Date de clôture des inscriptions : 9 juillet 2010
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