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Toutes les tendances, les perspectives, les évolutions de la relation client...
Relation Client Magazine n°80
Mai 2009
Accompagner les évolutions, sinon les mutations, de son marché est le propre d'un titre de presse professionnelle. Et, lorsqu'il peut les anticiper ou donner des pistes prospectives, il remplit ...
306 caractères - page 03
Crédits :Raoul Fesquet/Fotolia/LD
Le bilan est inquiétant. A travers une grande étude sur l'accueil client, Human Consulting Group tire la sonnette d'alarme sur la qualité des relations entretenues par les entreprises au moment de l'accueil de leurs clients.
41122 caractères - page 6
Crédits :Source: Baromètre Qualiweb - Cocedal Conseil 2008
Depuis onze ans, Cocedal Conseil évalue la relation client on line des marques. Cette année, l'institut révèle encore des lacunes dans la prise en compte du canal web.
684 caractères - page 08
Beaucoup d'entreprises sont conscientes de la nécessité d'améliorer le contact avec leurs clients, selon une étude de Why Consulting. Pourtant, des freins demeurent, la crise renforçant la tentation de repli.
697 caractères - page 10
Jean-François Guillot (Teleperformance France) La performance économique apparaît aujourd'hui comme indissociable de la préservation de ...
A la suite de la perte du Label de responsabilité sociale fin 2008, l'outsourceur s'engage dans une démarche de certification Afnor de ses pratiques sociales.
380 caractères - page 12
Axel Ducros (Phone Marketing) Les donneurs d ordres émettent de plus en plus le souhait de se rendre sur les plateaux pour effectuer des écoutes, ...
Porté par sa croissance et de nouveaux contrats, Phone Marketing ouvre un nouveau site à Dreux. Plusieurs motifs sont avancés pour cette implantation. En premier lieu, l'outsourceur a identifié le ...
222 caractères - page 12
Bouygues Telecom a créé une plateforme sur laquelle les internautes peuvent s'entraider.
Bouygues Telecom mise sur l'entraide pour permettre à ses clients de résoudre leurs problématiques techniques.
401 caractères - page 14
Net écoute famille répond gratuitement à toutes les questions que se posent enfants et parents sur Internet, le mobile et les jeux vidéo.
Dans le cadre du programme européen «Safer Internet», l'association e-enfance, chapeautée par la Délégation aux usages de l'Internet, a mis en place une ligne téléphonique à destination des parents. ...
203 caractères - page 14
Le groupe Acticall ouvre deux nouveaux sites, à Toul (ci-dessus) et à Saint-Etienne.
L'outsourceur devrait, en 2009, continuer sur sa lancée. Chiffre d'affaires en hausse rimera donc avec extension de sites et nouvelles implantations.
366 caractères - page 16
> L'approche de Call Marketing est originale. A la tête d'un site de près de 110 positions à Casablanca (Maroc), les dirigeants ont fait le choix de créer de l'emploi sur le territoire français. ...
164 caractères - page 16
Les ventes en boutique ou par correspondance perdent du terrain face aux ventes en ligne.
En 2008, le groupe a dû faire face à des pertes financières importantes. Pour y remédier, il entend relancer ses ventes en mettant l'accent sur les commandes en ligne.
348 caractères - page 18
Thierry Chamouton (ALRS) Nous souhaitons k établir une grille de labellisation applicable aux entreprises du tissu local et aux collectivités ...
Le 19 février, l'Association pour la promotion du label de responsabilité sociale (ALRS) a entamé, à Marseille, sa tournée nationale. Rouen, Lille et Paris sont les prochains points d'étape. Au cours ...
254 caractères - page 18
Dean Groman (Sitel) «Des possibilités d'extension sont envisageables sur notre nouveau site marocain.
Avec un quatrième site au Maroc, l'outsourceur étend ses capacités off-shore. Depuis Rabat, les conseillers vont essentiellement traiter les flux d'un opérateur téléphonique adressant la France et le Canada.
326 caractères - page 19
Crédits :Photodisc by Getty Images /CD
- Anciennement pris en charge par b2s, via 12 agents basés à Casablanca, au Maroc, le service clients de Keyyo Business, division «entreprises» de l'opérateur de ToIP Keyyo, a été relocalisé à ...
278 caractères - page 19
Yann Le Breton (Call Expert) «Notre objectif est désormais de mettre en place des stratégies sur le long terme.
En vue d'établir un nouveau type de relation avec ses donneurs d'ordres, Call Expert a arrêté son activité au Maroc et se renforce en France.
386 caractères - page 20
- ESDI European Line ne veut plus que l'étiquette «centre d'appels» lui colle à la peau. Dans cette optique, le groupe a décidé de se recentrer sur son métier de SSII, qui représente déjà 90% de son ...
248 caractères - page 20
Eric Frazier (Tarsus France) Le Seca + IT accueille plus de 30 % de nouveaux exposants.
La 13e édition du Seca, rebaptisé Seca + IT, est placée sous le signe des nouveautés. Les explications d'Eric Frazier, responsable salon chez Tarsus France, son organisateur.
1637 caractères - page 22
Emmanuelle Olivié-Paul (Markess International) L'augmentation de la durée d'engagement est révélatrice d'une certaine satisfaction et d'une confi ...
Le succès du modèle SaaS ne se dément pas et pourrait même s'amplifier en raison de la situation économique actuelle. Telles sont les grandes lignes de la dernière étude publiée par Markess International.
675 caractères - page 26
Cette dernière mouture met l'accent sur de nouveaux mécanismes de personnalisation, la gestion des relations partenaires et une édition standard en hébergement dédié.
219 caractères - page 28
La nouvelle version du logiciel de SPSS doit permettre aux entreprises et aux administrations de réaliser des économies lors de l'extraction, de la classification et de l'analyse des réponses clients ...
122 caractères - page 28
Crédits :Fotolia/Anne Barroil/LD
A l'occasion du salon GSMA Mobile World Congress, Sybase 365 a lancé son service SMS Locator. Les informations géographiques avancées fournies guident pas à pas les abonnés mobiles jusqu'à la ...
140 caractères - page 28
Construit sur la plateforme Force.com, ce «nuage de services» s'appuie sur la puissance du modèle de «Cloud Computing» pour ouvrir de nouveaux horizons aux activités de service clients en ...
100 caractères - page 28
Ascotel 7.7 a été conçu pour permettre une intégration des terminaux mobiles dans les réseaux d'entreprises. Il comprend un nouveau client dédié aux téléphones mobiles Symbian, qui permet l'accès ...
111 caractères - page 28
CONRAD BENNETT Directeur Senior en charge des services techniques de WebTrends Europe Diplômé en sciences de l'université de Liverpool, Conrad ...
Les 4 «P» du Push marketing (Produit, Prix, Place et Promotion) marquaient les étapes de la progression des consommateurs dans leur cycle d'achat: prise de conscience, intérêt, désir et acte. Les ...
649 caractères - page 30
ERIC DADIAN Président d'Intra Call Center Eric Dadian, 50 ans, est diplômé de MSG Dauphine. Avant de créer Intra Call Center, prestataire de centre ...
Crédits :Marc Bertrand
La loi Chatel (juin 2008), puis la loi de modernisation de l'économie (LME, janvier 2009) stipulent que «l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un ...
610 caractères - page 32
Edouard Steinert (Active o) D'ordinaire, les signaux faibles sont ignorés.
Ecouter la voix du client, c'est offrir à son entreprise non seulement une réactivité plus forte, mais aussi une compétitivité nouvelle. Les technologies, le marché et les clients ont évolué dans ce sens et l'écoute va rapidement devenir une question de survie.
4132 caractères - page 34
Directeur relations clients Même si elle est confrontée à des problématiques industrielles, dues aux fortes volumétries de transactions et de contacts générées par le leader du voyage en ligne, la direction de la relation client de Voyages-sncf.com entend faire de chaque client un cas individuel. Et délivrer, quelles que soient les circonstances, une qualité optimale.
2045 caractères - page 45
Pendant longtemps, le constructeur a conservé toutes ses activités en interne. Mais, pour améliorer son service, il les a progressivement déléguées et a notamment laissé le soin à un outsourceur de gérer les consommateurs.
696 caractères - page 52
L'espace pro du site propose notamment des sessions de formation aux coiffeurs.
S'appuyant historiquement sur sa force commerciale, Revlon Professional a lancé, en 2008, un site web à destination des salons de coiffure. Son objectif: consolider sa relation client.
675 caractères - page 54
Delphine Guerrier (Gunnebo) « Nous voulions pouvoir offrir d'autres services en plus de celui pour lequel le client nous avait contactés.
Dans le but de diminuer le nombre d'appels perdus, le groupe Gunnebo a lancé un centre d'appels internalisé en 2008. Une stratégie qui s'avère gagnante, selon les premiers retours.
633 caractères - page 56
Pour gagner en efficacité, Risc Group a étendu son plateau dédié au support technique à la relation client.
L'entreprise a remis la relation client au coeur de l'activité de ses collaborateurs. En internalisant son centre d'appels, elle compte mieux fidéliser ses clients et augmenter son taux de transformation.
724 caractères - page 58
Sébastien Noel (Completel) Lors de l'installation d'une offre client, l'ordonnancement des différents acteurs est un processus qu'il convient de ...
Pour accompagner un vaste projet de déploiement en fibre optique et fiabiliser ses processus de relation client, l'opérateur télécoms a choisi Oracle Siebel CRM.
606 caractères - page 59
Doyenne des mutuelles françaises, la Maif a su se démarquer dans le paysage de l'assurance en identifiant, dès le début des années quatre-vingt-dix, le rôle et l'enjeu crucial de la relation avec ses sociétaires.
18570 caractères - page 61
Xavier Ducurtil (Vertone) Dans la mesure où la marque impose les codes de discussion, elle a tout intérêt, en préambule, à s'interroger sur les ...
Alors que le consommateur prend le pouvoir et refuse de se laisser abuser par les marques, le club constitue un bon moyen de restaurer la confiance et de montrer de la reconnaissance. Les marketeurs rivalisent alors d'ingéniosité pour convaincre, fidéliser et faire passer des messages à leurs communautés VIP.
3412 caractères - page 67
Thierry Vallaud (Socio Logiciels) En termes de modèles mathématiques, les éditeurs se valent. La différence se fait au niveau de l'interface, avec ...
Data mining, text mining... Même si les projets analytiques sont de plus en plus plébiscités par les entreprises, ils sont encore loin d'être considérés comme incontournables. Etapes-clés, études de cas... toutes les pistes pour se lancer.
23420 caractères - page 74
CYRIL PARLANT Avocat associé, département droit social, cabinet Fidal
Les partenaires sociaux viennent de conclure un nouvel accord national interprofessionnel portant notamment sur le développement de la formation tout au long de la vie professionnelle.
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AXEL MERY Responsable mobilité chez Jet Multimédia France
L'e-mail est le premier canal alternatif au téléphone et le nombre de centres de contacts multicanal augmente: 15% des centres en 2008 contre 6% en 2003 (source: Cesmo). L'évolution de la GRC ...
717 caractères - page 81
Crédits :Bruno Delessard
Trois temps forts ont rythmé la carrière de Thierry Chamouton. Le premier est marqué par des activités universitaires, le deuxième par la découverte de l'industrie et le troisième par son entrée dans l'univers des services. Le tout guidé par la sincérité et la passion.
741 caractères - page 82
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ConsulterJe n'ai pas d'expérience sur les autres marchés que la France, il est vrai que leader des AVIs dans le monde est français mais il existe beaucoup ...
Luc - 02/02/2012
"Le GIE S'Miles s'adapte aux stratégies de ses membres"
la CRISE : SNCF réduit considérablement la population éligible à nouveau programme et caisse d'épargne licencie son personnel en charge du programme, ...
Fabrice - 21/01/2012
Cdiscount propose une MasterCard
Voilà surtout ce qui attend les porteurs de cette carte. Passé l'avantage miraculeux du cash-back chez cdiscount (limité à 100€ par an), les options ...
Jiesse - 19/01/2012
Organisée par Relation Client Formations
PAR L'INNOVATION ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES
Animée par Pierre MORGAT, spécialiste de la relation client, de la conquête à la fidélisation.
Rendez-vous à Paris, les :
- jeudi 29 et vendredi 30 mars 2012
- jeudi 31 mai et vendredi 1er juin 2012
- jeudi 18 et vendredi 19 octobre 2012
30/01/2012 REGION PARISIENNE
10/01/2012 FRANCE ENTIERE
Par Stéphanie Hétu, Présidente de Succès Internet inc.
Par Guillaume Petitjean, Dirigeant de 1ère Gâchette
