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Tout l'univers de la relation client, ses perspectives et ses évolutions :
stratégies, management des équipes, innovations technologiques…
Sommaire magazine
Relation Client Magazine n°79
Fév. - Mars 2009
Les articles de Relation Client Magazine N°80
Les articles de Relation Client Magazine N°78
Crédits :© Marc Bertrand
Première ligne
Connaître ses clients est devenu aussi bien un fondamental du marketing, en général, que de la relation client, en particulier. Un pilier que l'on a vu se développer au fil des ans, avec la montée ...
367 caractères - page 3
Méthodologie Etude mondiale annuelle, effectuée durant l'été 2008. Avec, cette année, deux nouveaux pays pris en compte: l'Inde et l'Allemagne. En ...
Crédits :Source: Accenture
Le service clients décisif dans le churn
Selon la dernière étude d'Accenture, la perception globale des services clients est en baisse sur le plan mondial. Et, désormais, les clients n'hésitent plus à quitter le navire lorsqu'ils jugent ce service déficient.
731 caractères - page 6
Crédits :Fotolia/Rémy Vallée/LD
Services publics: bien, mais peuvent mieux faire
Lancée par Grass Roots, une étude nationale sur la qualité de service des institutions publiques locales précède la mise en place d'un baromètre annuel.
689 caractères - page 7
Crédits :Source : Webhelp-Observatoire de la Relation Client - Novembre 2008
65% des Français se disent satisfaits de la qualité des services clients
Le baromètre mené par Webhelp montre qu'une véritable culture relation client émerge. Un changement qui va de pair avec une exigence supérieure des consommateurs.
612 caractères - page 8
Acticall choisit Saint-Etienne
Le groupe Acticall a ouvert un nouveau centre de production sur le parc technologique de Metrotech, à Saint-Etienne Métropole, et va recruter 150 collaborateurs au premier semestre 2009.
237 caractères - page 10
Un pôle de compétences CRM dans la région Ouest
Créé par Selligent et Logica et baptisé «Selligent CRM Skill Center Wst», ce pôle a pour mission d'accompagner les entreprises dans leurs projets de gestion de la relation client. Déjà partenaires - ...
224 caractères - page 10
Polémique autour des centres de contacts dans les prisons
Le projet du ministère de la Justice rencontre l'opposition des principales organisations syndicales et professionnelles.
576 caractères - page 11
Crédits :Precepta, d'après des panels représentatifs d'entreprises (données 2007)
Outsourceurs: l'inégalité se creuse
Dans sa dernière étude, Precepta met en avant la progression soutenue du marché des centres de contacts. Mais cette croissance reste portée par une poignée d'acteurs.
644 caractères - page 12
En bref
L'éditeur s'associe avec Altran Brésil, acteur spécialisé dans le conseil en technologie, la R&D et le conseil en organisation et systèmes d'information, qui va commercialiser au Brésil ...
258 caractères - page 14
Poweo devient accessible au prix d'un appel local
L'opérateur donne accès à tous ses services via un numéro non surtaxé.
187 caractères - page 14
Seca + IT: les conférences
Relation client, bien sûr, mais aussi système d'information, VoIP, e-business... Les conférences du nouveau Seca + IT reflètent l'élargissement du champ couvert par la manifestation. Voici la liste ...
305 caractères - page 14
Crédits :© Fotolia/Jaimie Duplass/ Vladimir Ovchinnikov /LD
La réclamation: obstacle ou enjeu?
La plupart des entreprises ont saisi l'importance de traiter correctement les réclamations. Pour autant, la gestion de ce type de demandes est une activité singulière nécessitant un savoir-faire particulier.
3344 caractères - page 16
Crédits :Marc Bertrand
Jean-François Guillot Président de Teleperformance France
Depuis le 1er janvier, toutes les activités hexagonales du groupe Teleperformance sont regroupées sous une même entité, Teleperformance France. Les raisons de cette évolution majeure, commentées par le président de la nouvelle filiale du numéro un mondial.
1924 caractères - page 24
Christophe L'Her,Jouet Online (éditeur des sites web de King Jouet) Nos sites servent à générer un trafic important vers les magasins physiques.
King Jouet investit le Net
Pour les fêtes de fin d'année, l'enseigne s'est dotée de moyens relationnels supplémentaires pour tirer profit de cette période capitale.
715 caractères - page 30
Basile Soulebot (Sefairepayer.com) Notre site ne paye que le traitement de l'appel et pas les conseillers qui attendent un appel. Ce qui nous donne ...
Sefairepayer.com choisit l'option home-shoring
Ne pouvant accéder aux offres des outsourceurs, Sefairepayer.com a trouvé une solution à sa mesure: l'home-shoring qui lui offre un service flexible et de qualité.
625 caractères - page 31
Une ancienne école élémentaire Situé dans une ancienne école élémentaire, le centre Acticall de Vervins, dans l'Aisne, héberge les plateaux ...
Crédits :Bruno Delessara
Toyota vise une relation client qui reflète la marque
Désireux d'atteindre, pour sa relation client, l'image de fiabilité et de sérieux de la marque, Toyota France continue de faire confiance à Acticall, à partir de son site de Vervins.
1336 caractères - page 33
Patrick Le-Dû (Artelcom): «A l'off-shore, il est important de prendre en considération la notion du temps: on ne déploie pas un projet dans les ...
L'off-shore se cherche de nouveaux horizons
Souvent perçues comme la «terre promise» par les outsourceurs, les destinations off-shore entrent dans une nouvelle ère. Celle-ci est caractérisée par la défense des acquis et l'apparition de localisations inédites.
2463 caractères - page 36
Eudoweb fait passer sa solution CRM en version 7
Avec sa solution Eudonet 7, Eudoweb propose la compatibilité avec Firefox, des statistiques graphiques, une page d'accueil personnalisable et un moteur plus puissant.
257 caractères - page 43
ATG lance eStara Video Connect
ATG, fournisseur de logiciels de commerce électronique et de services d'optimisation neutre de plateformes, a lancé les services eStara Connections, facilitant l'intégration des offres de click to ...
129 caractères - page 43
Plantronics innove avec EncorePro
Ce micro casque, en composite de nylon, offre un design habituellement réservé aux casques grand public. Avec sa forme particulière et ses touches métallisées, son microphone est antibruit, ...
194 caractères - page 43
Sage CRM v9 axé sur l'efficacité
Avec la géolocalisation, le module décisionnel et les fonctions d'automatisation des tâches, la version 9 de Vente Partner de Sage CRM devrait permettre d'optimiser les performances des commerciaux.
328 caractères - page 44
App-line fait évoluer son logiciel de centre de contacts et son serveur vocal
Sibilo Contact Center, version 2.5, et Sibilo Voice 4.3: deux nouvelles évolutions des solutions logicielles Sibilo.
240 caractères - page 44
Avaya propose un nouveau service de vidéocommunication
Avaya Video Assist est un outil de vidéocommunication bidirectionnelle qui permet aux utilisateurs de produits Avaya de bénéficier des connaissances d'experts à distance.
331 caractères - page 45
PGS facilite la prise de rendez-vous
L'éditeur a ajouté une option de géolocalisation à la fonctionnalité de gestion d'agenda de son logiciel Performer 3.50.
191 caractères - page 45
Vodafone fidélise grâce à Kxen
L'opérateur néerlandais choisit la suite Kxen afin de réduire le taux de désabonnement de sa clientèle.
292 caractères - page 46
Canal + choisit Harry pour ses RH
Avec la suite Harry, Canal + automatise le reporting RH et ouvre le système d'information à un plus grand nombre d'utilisateurs.
305 caractères - page 46
Crédits :Déployé en mode SaaS, Eloquant doit permettre à Serv'Elite de mieux maîtriser ses coûts.
Serv'Elite opte pour le mode SaaS
Filiale de De Dietrich Thermique, Serv'Elite a confié l'optimisation de son centre d'appels à Eloquant, spécialiste du centre de contacts en mode hébergé.
322 caractères - page 47
Atlantica externalise son desk
Atlantica, GIE informatique du Crédit Agricole, a confié à Help-Line le service desk de 17 000 postes de travail.
248 caractères - page 47
Fabrice Marque (Accenture): «Durant des années, les centres d'appels ont été perçus comme des centres de coûts. Les directeurs de la relation ...
Performance: quels indicateurs choisir?
Longtemps considérés comme de simples accessoires, les indicateurs de performance sont devenus indispensables et constituent une arme concurrentielle. Mais une arme coûteuse qu'il convient donc de bien maîtriser.
2448 caractères - page 49
Crédits :Christophe Cabane
Lastminute
Souhaitant devenir le premier portail du voyage et des loisirs en France, Lastminute apporte un soin particulier à sa relation client, tant en termes de montée en compétences que de souplesse.
1444 caractères - page 54
Comment transformer des jours en heures?
Comment comptabiliser des heures d'absence pour des salariés au forfait jours? La Cour de cassation propose une méthode de calcul.
715 caractères - page 56
Vers un nouveau type de service
Les centres d'appels sauront-ils s'adapter à la complexité croissante des offres client?
652 caractères - page 57
Crédits :Bruno Delessard
Le collectif en première ligne
Pierre Debayle a toujours évolué dans l'univers de la relation client. De Teleperformance à Nespresso, son ascension a été fulgurante. Portrait d'un Landais qui n'a de cesse de privilégier le travail collectif.
670 caractères - page 58
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samsung France rapproche service client et SAV
je fais semble t'il parti du même club des arnaqués par samsung. Ils m'ont fait le coup du RIB manquant aussi. J'ai envoyé un mail de réclamation via ...
olivier - 31/08/2010
Amazon inspire le plus confiance aux internautes
Le classement de CDiscount est loin d'être surprenant lorsque l'on constate les réactions des clients sur le Net (il suffit de consulter les sites ...
XavXav - 23/08/2010
Les entreprises françaises commencent à miser sur les réseaux sociaux
Bonjour, comme d'habitude nous sommes toujours un peu en retard, mais généralement rattrapons vite ce qui est bon pour nous, il suffit d'attendre un ...
Direct Annuaires Stephan Comelli - 09/08/2010
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