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Toutes les tendances, les perspectives, les évolutions de la relation client...
Relation Client Magazine n°78
Déc-Janv. 2009
Crédits :(C) Marc Bertrand
Bien sûr, il ne s'agit pas d'un raz de marée. D'ailleurs, les procédures nécessaires à leur obtention ne risquent pas de provoquer ce type d'effet. Mais, apparemment, le mouvement s'accélère. Qu'il ...
293 caractères - page 3
Selon le quatrième baromètre La Poste/CSA, la relation des Français aux marques se trouve largement influencée par le contexte de crise économique. La course à l'information semble alors les aider et les rassurer dans leurs choix.
735 caractères - page 6
Philippe Van Fraechem (Efma): «Pour vendre des services élaborés à forte valeur ajoutée, l'intervention humaine reste capitale.»
L'Efma et Atos Consulting ont analysé le marché européen des institutions financières. Il en ressort, notamment, que le CRM peut être salutaire face à une situation économique particulièrement délicate.
497 caractères - page 7
En 2008, le niveau de progression de la rémunération d'un superviseur de centre d'appels a été supérieur à celui d'un directeur du service clientèle.
468 caractères - page 8
Jacques Pilorge (3620): «Les entreprises veulent retarder au maximum la communication sur les nouveaux numéros déployés.»
Dans le cadre de la loi de modernisation de l'économie (LME), les numéros 09 représentent l'unique alternative pour proposer l'accès aux services après- vente à un tarif non surtaxé.
313 caractères - page 10
L'édition 2009 de l'Election du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a récompensé des entreprises offrant une relation de qualité à leurs clients. Délais de réponses courts, ...
250 caractères - page 10
Jean-François Guillot (Teleperformance France): «NF Service est un gage de performance orientée sur la prise en compte du ressenti des ...
Si l'outsourceur vient de décrocher la norme NF Service Centre de Relation client, il a, au même moment, perdu le Label de responsabilité sociale.
551 caractères - page 11
Tanguy de Laubier (BlueLink): «La démarche continue de progrès proposée constitue un challenge important à relever.»
BlueLink a décroché le Label de responsabilité sociale pour ses centres d'Ivry-sur-Seine (Val-de-Marne) et de Prague.
281 caractères - page 11
Christian Barbaray (INit Satisfaction): «Warning Sat est un outil complémentaire des enquêtes et destiné à l'action.»
INit Satisfaction lance une solution de «Webwarning» à destination des grands comptes orientés clients.
395 caractères - page 12
L'outsourceur a obtenu, fin novembre, la certification NF Service?- Centre de Relation Client, délivrée par Afnor certification, après un audit réalisé sur ses sites de Montigny-le- Bretonneux ...
108 caractères - page 12
Dans le cadre du classement des 50 premiers outsourceurs français paru dans le n°77 de Relation Client Magazine, nous avons reçu les chiffres d'ASC, qui ne nous étaient pas parvenus à temps. La ...
300 caractères - page 14
Pour sa prochaine édition, le salon élargit son positionnement et sa cible.
252 caractères - page 14
Avec un financement à 0% d'intérêts sur 36 mois, Microsoft souhaite encourager les investissements en technologies de l'information. Dévoilée lors de l'événement européen Convergence 2008, cette ...
199 caractères - page 14
Emmanuel Jusserand (Accenture): «Il faut d'abord créer une habitude sur le transactionnel avant de créer du relationnel.»
La gestion de la relation client, à défaut d'être maîtrisée, s'est largement propagée au sein des entreprises françaises. Rares sont les secteurs aujourd'hui qui peuvent se permettre d'ignorer sa pratique.
3288 caractères - page 17
En 2008, Orange se classe numéro un au TMCC et est «Elu Service Client de l'Année» pour la téléphonie mobile. Le fruit d'une démarche rigoureuse, comme l'explique Fabrice André, lui-même Meilleur Directeur de la relation client dans le cadre des Palmes de l'AFRC.
2276 caractères - page 22
Olivier Allender (Cofidis) Nous sommes partis du principe que la pérennité de l'entreprise passe par la satisfaction des clients.
Depuis deux ans, l'organisme de crédit à la consommation recentre sa stratégie autour de ses clients. Dans cette optique, la mission des conseillers a été repensée.
605 caractères - page 28
Guillaume Gorge (SFR) Il est important de traduire la complexité théorique de nos offres par une simplicité pour les clients.
Depuis le début 2008, l'opérateur remet à plat l'intégralité de son système de facturation et de gestion des commandes. A terme, il souhaite développer un programme de fidélisation.
681 caractères - page 29
Le site Le choix de Rennes s'est effectué en fonction de son bassin d'emploi abondant et qualifié et des capacités de recrutement rapides. Pour ...
Avec deux centres internalisés, Canal+ a souhaité garder la main sur la gestion des appels jugés essentiels pour le groupe. Visite du site de Rennes, le fleuron de la relation client de l'entreprise.
1305 caractères - page 29
Johann Meynet (Isosell): «Les appels sortants permettent de créer un dialogue, un échange, un climat de confiance avec le client ou le ...
Comparé aux autres canaux, le centre de contacts générant des appels sortants se montre très rentable. Pour peu que les ressources humaines soient motivées et compétentes, les résultats des opérations s'avèrent convaincants.
2342 caractères - page 35
Estampillée «Winter 2008», la nouvelle version de la suite logicielle globale de CRM d'E-Deal promet d'apporter un pilotage plus fin de la relation client.
203 caractères - page 41
La dernière version de Campaign Commander d'Emailvision intègre trois nouveaux services logiciels pour améliorer les campagnes d'e-mails marketing. Tout d'abord les marketeurs de l'e-commerce ...
121 caractères - page 41
Le spécialiste des solutions CRM on demand continue de prôner la «fin du logiciel» et tente de révolutionner l'approche sur tous les points de contact avec la clientèle. Avec Salesforce CRM Winter 09 ...
179 caractères - page 41
Avaya inscrit le marché des centres d'appels et de la relation client comme axes stratégiques de son développement en France. Et, pour conforter sa position, le constructeur mise aussi sur sa politique de partenariat.
383 caractères - page 42
Coheris a fait évoluer sa suite décisionnelle Harry, une avancée pour son offre BI.
246 caractères - page 42
David Dennin (Boulanger): «Avec la solution, nous pouvons offrir le meilleur taux de décrochés.»
Grâce à l'outil de planification d'Holly Dis, le distributeur peut optimiser ses ressources humaines et analyser les contraintes de ses collaborateurs.
601 caractères - page 43
Jean-Michel Colas (Telemarket): «Nous avons effectué notre choix en tenant compte des impératifs du service client et marketing.»
Déjà équipé d'une solution ERP/CRM, Telemarket a tout remis à plat et a finalement opté pour un progiciel plus adapté à ses besoins.
632 caractères - page 44
Pierre Soria (Salesforce) «Les logiciels On Demand sont conçus autour et pour le Web, avec l'ergonomie spécifi que à cet environnement.»
Classé «hype» à ses débuts, le mode SaaS est désormais une réalité en passe de devenir incontournable, pour les éditeurs comme pour les utilisateurs. Malgré quelques divergences d'approches...
3392 caractères - page 47
Acteur à part entière du paysage audiovisuel, M6 Boutique a fait évoluer ses canaux de distribution et de communication. Et a su déployer, en parallèle, une stratégie de relation client à la hauteur de ses ambitions.
1437 caractères - page 54
Vaste problématique pour les centres de contacts et les services de relation client, la gestion des contacts est une tâche stratégique pouvant impacter directement leur performance.
566 caractères - page 56
Olivier Njamfa a construit sa carrière en suivant ses envies. Il visait un poste alliant informatique et dimension internationale. Défi relevé: sa société, Eptica, tente aujourd'hui de conquérir le monde.
662 caractères - page 58
Fichiers postaux, E-mail, Asile-Colis, Télémarketing... les professionnels du secteur vous proposent leurs services.
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ConsulterJe n'ai pas d'expérience sur les autres marchés que la France, il est vrai que leader des AVIs dans le monde est français mais il existe beaucoup ...
Luc - 02/02/2012
"Le GIE S'Miles s'adapte aux stratégies de ses membres"
la CRISE : SNCF réduit considérablement la population éligible à nouveau programme et caisse d'épargne licencie son personnel en charge du programme, ...
Fabrice - 21/01/2012
Cdiscount propose une MasterCard
Voilà surtout ce qui attend les porteurs de cette carte. Passé l'avantage miraculeux du cash-back chez cdiscount (limité à 100€ par an), les options ...
Jiesse - 19/01/2012
Organisée par Relation Client Formations
PAR L'INNOVATION ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES
Animée par Pierre MORGAT, spécialiste de la relation client, de la conquête à la fidélisation.
Rendez-vous à Paris, les :
- jeudi 29 et vendredi 30 mars 2012
- jeudi 31 mai et vendredi 1er juin 2012
- jeudi 18 et vendredi 19 octobre 2012
30/01/2012 REGION PARISIENNE
10/01/2012 FRANCE ENTIERE
Par Stéphanie Hétu, Présidente de Succès Internet inc.
Par Guillaume Petitjean, Dirigeant de 1ère Gâchette
