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Sommaire magazine

Relation Client Magazine n°78 Déc-Janv. 2009

Les articles de Relation Client Magazine N°79 Les articles de Relation Client Magazine N°77

Crédits :(C) Marc Bertrand

Pistes de progrès

Bien sûr, il ne s'agit pas d'un raz de marée. D'ailleurs, les procédures nécessaires à leur obtention ne risquent pas de provoquer ce type d'effet. Mais, apparemment, le mouvement s'accélère. Qu'il ...

293 caractères - page 3

Le consommateur accro à l'information

Selon le quatrième baromètre La Poste/CSA, la relation des Français aux marques se trouve largement influencée par le contexte de crise économique. La course à l'information semble alors les aider et les rassurer dans leurs choix.

735 caractères - page 6

Philippe Van Fraechem (Efma): «Pour vendre des services élaborés à forte valeur ajoutée, l'intervention humaine reste capitale.»

Le CRM au chevet des institutions financières?

L'Efma et Atos Consulting ont analysé le marché européen des institutions financières. Il en ressort, notamment, que le CRM peut être salutaire face à une situation économique particulièrement délicate.

497 caractères - page 7

Rémunérations 2008: le superviseur favorisé

En 2008, le niveau de progression de la rémunération d'un superviseur de centre d'appels a été supérieur à celui d'un directeur du service clientèle.

468 caractères - page 8

Jacques Pilorge (3620): «Les entreprises veulent retarder au maximum la communication sur les nouveaux numéros déployés.»

Le 09 comme réponse à la LME

Dans le cadre de la loi de modernisation de l'économie (LME), les numéros 09 représentent l'unique alternative pour proposer l'accès aux services après- vente à un tarif non surtaxé.

313 caractères - page 10

«Elu Service Client de l'Année», deuxième édition

L'édition 2009 de l'Election du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a récompensé des entreprises offrant une relation de qualité à leurs clients. Délais de réponses courts, ...

250 caractères - page 10

Jean-François Guillot (Teleperformance France): «NF Service est un gage de performance orientée sur la prise en compte du ressenti des ...

Teleperformance: l'efficacité au détriment du social?

Si l'outsourceur vient de décrocher la norme NF Service Centre de Relation client, il a, au même moment, perdu le Label de responsabilité sociale.

551 caractères - page 11

Tanguy de Laubier (BlueLink): «La démarche continue de progrès proposée constitue un challenge important à relever.»

BlueLink obtient le Label de responsabilité sociale

BlueLink a décroché le Label de responsabilité sociale pour ses centres d'Ivry-sur-Seine (Val-de-Marne) et de Prague.

281 caractères - page 11

Christian Barbaray (INit Satisfaction): «Warning Sat est un outil complémentaire des enquêtes et destiné à l'action.»

Warning Sat, un nouvel outil de pilotage

INit Satisfaction lance une solution de «Webwarning» à destination des grands comptes orientés clients.

395 caractères - page 12

TPH Services Télécom certifié NF Service

L'outsourceur a obtenu, fin novembre, la certification NF Service?- Centre de Relation Client, délivrée par Afnor certification, après un audit réalisé sur ses sites de Montigny-le- Bretonneux ...

108 caractères - page 12

En bref

Dans le cadre du classement des 50 premiers outsourceurs français paru dans le n°77 de Relation Client Magazine, nous avons reçu les chiffres d'ASC, qui ne nous étaient pas parvenus à temps. La ...

300 caractères - page 14

Le Seca devient «IT»

Pour sa prochaine édition, le salon élargit son positionnement et sa cible.

252 caractères - page 14

Microsoft favorise les nouveaux clients de Dynamics

Avec un financement à 0% d'intérêts sur 36 mois, Microsoft souhaite encourager les investissements en technologies de l'information. Dévoilée lors de l'événement européen Convergence 2008, cette ...

199 caractères - page 14

Emmanuel Jusserand (Accenture): «Il faut d'abord créer une habitude sur le transactionnel avant de créer du relationnel.»

Les nouveaux adeptes de la relation client

La gestion de la relation client, à défaut d'être maîtrisée, s'est largement propagée au sein des entreprises françaises. Rares sont les secteurs aujourd'hui qui peuvent se permettre d'ignorer sa pratique.

3288 caractères - page 17

Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

En 2008, Orange se classe numéro un au TMCC et est «Elu Service Client de l'Année» pour la téléphonie mobile. Le fruit d'une démarche rigoureuse, comme l'explique Fabrice André, lui-même Meilleur Directeur de la relation client dans le cadre des Palmes de l'AFRC.

2276 caractères - page 22

Olivier Allender (Cofidis) Nous sommes partis du principe que la pérennité de l'entreprise passe par la satisfaction des clients.

Cofidis renforce sa proximité clients

Depuis deux ans, l'organisme de crédit à la consommation recentre sa stratégie autour de ses clients. Dans cette optique, la mission des conseillers a été repensée.

605 caractères - page 28

Guillaume Gorge (SFR) Il est important de traduire la complexité théorique de nos offres par une simplicité pour les clients.

SFR joue la simplicité

Depuis le début 2008, l'opérateur remet à plat l'intégralité de son système de facturation et de gestion des commandes. A terme, il souhaite développer un programme de fidélisation.

681 caractères - page 29

Le site Le choix de Rennes s'est effectué en fonction de son bassin d'emploi abondant et qualifié et des capacités de recrutement rapides. Pour ...

Canal+ Rennes: la maîtrise de la relation client

Avec deux centres internalisés, Canal+ a souhaité garder la main sur la gestion des appels jugés essentiels pour le groupe. Visite du site de Rennes, le fleuron de la relation client de l'entreprise.

1305 caractères - page 29

Johann Meynet (Isosell): «Les appels sortants permettent de créer un dialogue, un échange, un climat de confiance avec le client ou le ...

Le télémarketing ne manque pas d'arguments

Comparé aux autres canaux, le centre de contacts générant des appels sortants se montre très rentable. Pour peu que les ressources humaines soient motivées et compétentes, les résultats des opérations s'avèrent convaincants.

2342 caractères - page 35

E-Deal habille son CRM pour l'hiver

Estampillée «Winter 2008», la nouvelle version de la suite logicielle globale de CRM d'E-Deal promet d'apporter un pilotage plus fin de la relation client.

203 caractères - page 41

Campaign Commander passe à la version 7

La dernière version de Campaign Commander d'Emailvision intègre trois nouveaux services logiciels pour améliorer les campagnes d'e-mails marketing. Tout d'abord les marketeurs de l'e-commerce ...

121 caractères - page 41

Salesforce.com redéfinit le périmètre du CRM

Le spécialiste des solutions CRM on demand continue de prôner la «fin du logiciel» et tente de révolutionner l'approche sur tous les points de contact avec la clientèle. Avec Salesforce CRM Winter 09 ...

179 caractères - page 41

Avaya renforce sa présence en France

Avaya inscrit le marché des centres d'appels et de la relation client comme axes stratégiques de son développement en France. Et, pour conforter sa position, le constructeur mise aussi sur sa politique de partenariat.

383 caractères - page 42

Coheris fait passer Harry au chiffre 8

Coheris a fait évoluer sa suite décisionnelle Harry, une avancée pour son offre BI.

246 caractères - page 42

David Dennin (Boulanger): «Avec la solution, nous pouvons offrir le meilleur taux de décrochés.»

Boulanger gère efficacement ses RH

Grâce à l'outil de planification d'Holly Dis, le distributeur peut optimiser ses ressources humaines et analyser les contraintes de ses collaborateurs.

601 caractères - page 43

Jean-Michel Colas (Telemarket): «Nous avons effectué notre choix en tenant compte des impératifs du service client et marketing.»

Une nouvelle solution CRM pour Telemarket

Déjà équipé d'une solution ERP/CRM, Telemarket a tout remis à plat et a finalement opté pour un progiciel plus adapté à ses besoins.

632 caractères - page 44

Pierre Soria (Salesforce) «Les logiciels On Demand sont conçus autour et pour le Web, avec l'ergonomie spécifi que à cet environnement.»

Les acteurs de la relation client séduits par le SaaS

Classé «hype» à ses débuts, le mode SaaS est désormais une réalité en passe de devenir incontournable, pour les éditeurs comme pour les utilisateurs. Malgré quelques divergences d'approches...

3392 caractères - page 47

M6 Boutique

Acteur à part entière du paysage audiovisuel, M6 Boutique a fait évoluer ses canaux de distribution et de communication. Et a su déployer, en parallèle, une stratégie de relation client à la hauteur de ses ambitions.

1437 caractères - page 54

Optimiser le ROI de ses outils de gestion de contacts

Vaste problématique pour les centres de contacts et les services de relation client, la gestion des contacts est une tâche stratégique pouvant impacter directement leur performance.

566 caractères - page 56

Esprit d'ouverture

Olivier Njamfa a construit sa carrière en suivant ses envies. Il visait un poste alliant informatique et dimension internationale. Défi relevé: sa société, Eptica, tente aujourd'hui de conquérir le monde.

662 caractères - page 58

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samsung France rapproche service client et SAV

je fais semble t'il parti du même club des arnaqués par samsung. Ils m'ont fait le coup du RIB manquant aussi. J'ai envoyé un mail de réclamation via ...

olivier - 31/08/2010

Amazon inspire le plus confiance aux internautes

Le classement de CDiscount est loin d'être surprenant lorsque l'on constate les réactions des clients sur le Net (il suffit de consulter les sites ...

XavXav - 23/08/2010

Les entreprises françaises commencent à miser sur les réseaux sociaux

Bonjour, comme d'habitude nous sommes toujours un peu en retard, mais généralement rattrapons vite ce qui est bon pour nous, il suffit d'attendre un ...

Direct Annuaires Stephan Comelli - 09/08/2010