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Toutes les tendances, les perspectives, les évolutions de la relation client...
Relation Client Magazine n°74
Avril - Mai 2008
Crédits :Marc Bertrand
La «troisième voie» est un concept dont on a largement entendu parler ces derniers temps. S'il n'a pas vraiment rencontré le succès dans le contexte politique, qu'en sera-t-il dans le domaine de la ...
1483 caractères - page 5
Depuis dix ans, Cocedal évalue la relation client on line des marques. La nouvelle édition de son baromètre met en lumière une tendance à dissimuler, ou à rendre difficilement accessibles, les boîtes aux lettres.
3567 caractères - page 8
Selon une enquête européenne commandée par Oracle, un écart important existe entre les attentes des clients en matière de service clients et la façon dont les entreprises sont équipées pour y répondre.
2928 caractères - page 9
Reims Champagne Développement a décidé de créer, le 4 février dernier, le premier club dédié à l'univers de la relation client de la région et baptisé «Contacts made in Reims»
1789 caractères - page 10
Fruit d'une joint-venture à parts égales entre FinanceCom et Steria; Steria Med-Shore a pour mission de fournir des services nearshore d'intégration de systèmes et d'infogérance applicative aux ...
1002 caractères - page 10
Jean-Denis Mariani (Poweo) et Jean Wieviorka (Air France) entendent faire de l'Agora des directeurs de la relation client un club d'influence avec de ...
Crédits :Marc Bertrand
Alors qu'elle s'apprête à fêter son deuxième anniversaire, l'Agora des directeurs de la relation client se dote d'une nouvelle présidence et d'ambitions affirmées.
2572 caractères - page 11
Pour cette opération dédiée au Sidaction, Webhelp a intégré des bénévoles au sein de ses équipes d'opérateurs volontaires.
Polycontacts et Webhelp ont renouvelé leur soutien au Sidaction en mettant à sa disposition une partie de leurs locaux et de leurs infrastructures technologiques.
2926 caractères - page 12
Jean-Louis Alcaide, rédacteur en chef PME-Région de La Tribune, Denis Akriche (Armatis) et Eric Dugelay (directeur régional Paris Est de la Banque ...
Nouveau centre, volonté de regarder des acquisitions potentielles, extension d'activité, finale nationale du Prix de r Ambition... Tannée 2008 s'annonce riche pour l'outsourceur.
2854 caractères - page 13
Saint-Avold, en Moselle, est l'un des trois plateaux d'Eos Contact Center certifiés NF Services Centre de relation client.
Pour valider sa démarche qualité, l'outsourceur a souhaité faire tester ses services par l'Afaq Afnor, organisme certificateur. Une garantie de plus pour ses clients et prospects.
2939 caractères - page 14
L'outsourceur Safig prévoit plusieurs projets pour 2008. Sa branche Streamway devrait vraisemblablement renforcer sa position au Maroc. En même temps, elle poursuit son développement à Madagascar et ...
1520 caractères - page 14
Toutes les démarches de BNP Paribas en faveur de la satisfaction client sont recensées sur le site.
La banque entend promouvoir ses démarches qualité à travers un site internet dédié.
1933 caractères - page 16
Depuis l'an passé, Nice Systems a complété son offre en acquérant sur le marché américain IEX, éditeur spécialisé dans la planification. «Nous souhaitons ainsi gérer l'affectation des ressources et ...
972 caractères - page 16
Si l'home-shore est une franche réussite outre-Atlantique, il commence seulement à apparaître en France. Où ses nombreux avantages se heurtent à des freins culturels, réglementaires et de confidentialité.
17041 caractères - page 19
Crédits :Photos: Marc Bertrand
S'appuyant sur quatre métiers, la direction de la relation clients de Renault participe à la stratégie client du constructeur dont la finalité est de renforcer l'attachement à la marque. Et ce, à travers une démarche de plus en plus multicanal.
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Hervé Penisson (Crédit Municipal de Paris) Un des facteurs-clés de réussite réside dans l'aptitude à convaincre les collaborateurs du bien-fondé du ...
Pour accompagner le lancement de son activité de banque de crédit le Crédit Municipal de Paris a revu son système d'information.
3681 caractères - page 34
Sandrine Freyri (Dexia) Nous souhaitons faire de l'acquisition en précisant davantage notre positionnement.
La banque gère les petites communes via un centre d'appels et les villes de plus de 3 000 habitants grâce à des équipes terrain. Elle cherche aujourd'hui à diversifier sa clientèle.
3925 caractères - page 35
Marianne Yung (Vacances Bleues) Il faut une bonne coordination entre l'action et la préparation mjm des conseillers à recevoir les appels.
Longtemps partenaire des caisses de retraite, le voyagiste entend aujourd'hui diversifier ses viviers de recrutement de nouveaux clients.
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Rémi Cuinat (Generali Conseil) «Beaucoup de temps administratif a été retiré au réseau d'agents, au profit d'un temps consacré à établir de ...
Crédits :H. Thouroude
Generali a décidé de donner a son réseau de distribution indirecte les moyens d'assurer une communication auprès des clients finaux, à la fois plus efficace et mesurable.
3434 caractères - page 37
Christophe Lemée (M6 Boutique) «La messagerie vocale a pour vocation de remplir des fonctions équivalentes aux espaces clients des sites web.»
L'entité VAD du Groupe M6 souhaitait enrichir sa relation client. Voeu exaucé avec l'adoption d'une boîte aux lettres aux vertus interactives.
3684 caractères - page 38
Crédits :Photos : Bruno Delessard
En tirant profit d'avantages décisifs, Reims voit fleurir un grand nombre d'entreprises depuis cinq ans. L'univers de la relation client n'est pas en reste et investit à tour de bras. Visite de trois centres récemment implantés dans la capitale champenoise.
8305 caractères - page 41
Olivier Savouret (Sopra Group): «La qualité des projets vocaux, et notamment la synthèse vocale, est d'un niveau impressionnant aujourd'hui, avec ...
La relation client s'appuie sur des technologies qui, à défaut d'être infaillibles, contribuent à améliorer la communication entre une entreprise et son client. Comment ces technologies vont-elles évoluer? Tour d'horizon.
21187 caractères - page 47
TLM Com a dévoilé Wel'Voice Mail une solution qui permet d'intégrer la messagerie vocale dans l'environnement de travail et ce, sans configuration spécifique.
1986 caractères - page 57
Les PME d'Europe, du Moyen-Orient et d'Afrique pourront se procurer un éventail de nouvelles fonctions conçues pour la plateforme de communications voix et données convergentes Business Communication ...
974 caractères - page 57
LIP2000 convient aussi bien aux PME qu'aux filiales d'une structure multisite.
A l'occasion du salon CeBIT 2008, innovaphone a présenté sa solution de téléphonie IP pour les moyennes entreprises.
1896 caractères - page 58
L'éditeur propose une nouvelle interface utilisateur simplifiée conçue pour optimiser la productivité des campagnes d'e-mailing.
1605 caractères - page 58
Aspect Software a inclus de nouvelles fonctionnalités de gestion de la qualité dans sa suite pour l'optimisation de centres de contacts, PerformanceEdge.
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L'interopérabilité des solutions Aastra et Microsoft France est devenue une réalité pour le marché européen des moyennes et grandes entreprises. Alors que les sociétés s'orientent vers les ...
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Dimensions 5.0 permet aux sociétés d'études et aux commerciaux de collecter facilement des données sur le comportement, l'opinion et l'expérience des clients.
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Sébastien Bernard (Mairie de Châteauroux): «Le projet nous a permis de quantifier nos opérations tout en justifiant les prises de décisions ...
Afin de disposer d'une vision globale de son activité, la mairie de Châteauroux s'est dotée d'une solution complète de gestion de service clients et de patrimoine.
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Le site recense l'ensemble des références du magasin et propose des exclusivités.
Afin de franchir une nouvelle étape dans son développement Milonga Music a créé un portail web ambitieux par sa couverture de services.
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Pour son enquête de satisfaction, le constructeur a interrogé 400 fournisseurs et 1 000 concessionnaires.
Suzuki International Europe a mesuré le degré de satisfaction de ses fournisseurs et ses concessionnaires sur la qualité de leurs échanges de factures et documents.
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Ehrmann compte déployer sa solution CRM à l'international, et notamment en Russie.
Le spécialiste des yaourts aux fruits pilote ses processus vente et marketing avec une solution CRM.
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Gil Monin (Vocaloom) «Les outils prédictifs assurent une industrialisation de l'activité .»
Les solutions d'appels prédictifs ne perdent pas de leur intérêt. Pour beaucoup d'acteurs, elles permettent encore de redimensionner les équipes en supprimant les pertes de temps.
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Simple «outil» de prise de commandes à ses débuts, le centre d'appels de Totalgaz est devenu, à partir de 2006, un édifice central de la stratégie de relation client. Explications.
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Par Cyril Parlant Avocat associé, Fidal, département droit et gestion sociale.
Zoom sur l'accord national interprofessionnel, signé en janvier 2008, qui modifie en profondeur la conclusion et la rupture du contrat de travail.
4034 caractères - page 72
Le «Change Management» repose sur les processus et bonnes pratiques ITIL afin de limiter l'impact des changements.
4173 caractères - page 73
Crédits :B. Delessard
Sans avoir bâti de plan de carrière, Anne Perez a construit son parcours au fil des années. Sa réussite actuelle est le fruit de son travail de son envie et de sa motivation. Et ce, sans jamais renier ses valeurs.
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ConsulterJe n'ai pas d'expérience sur les autres marchés que la France, il est vrai que leader des AVIs dans le monde est français mais il existe beaucoup ...
Luc - 02/02/2012
"Le GIE S'Miles s'adapte aux stratégies de ses membres"
la CRISE : SNCF réduit considérablement la population éligible à nouveau programme et caisse d'épargne licencie son personnel en charge du programme, ...
Fabrice - 21/01/2012
Cdiscount propose une MasterCard
Voilà surtout ce qui attend les porteurs de cette carte. Passé l'avantage miraculeux du cash-back chez cdiscount (limité à 100€ par an), les options ...
Jiesse - 19/01/2012
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Animée par Pierre MORGAT, spécialiste de la relation client, de la conquête à la fidélisation.
Rendez-vous à Paris, les :
- jeudi 29 et vendredi 30 mars 2012
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Par Stéphanie Hétu, Présidente de Succès Internet inc.
Par Guillaume Petitjean, Dirigeant de 1ère Gâchette
