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Relation Client Magazine n°73
Fév. - Mars 2008
François Rouffiac, directeur de la rédaction
Crédits :(c) Marc Bertrand
Dans le cadre de la rubrique Zoom Sur... de Relation Client Magazine , nous avons choisi de mettre en avant des entreprises, dont les services clients nous apparaissent comme exemplaires. Tant sur le ...
2271 caractères - page 3
Xavier Gazay (Accenture Europe): « L'excellence de certaines sociétés en matière de service clients conditionne le niveau d'attente vis-à-vis des ...
Selon une étude menée par Accenture, la relation client préoccupe les entreprises, mais peu d'entre elles parviennent pour l'instant à répondre aux attentes croissantes des consommateurs.
4932 caractères - page 6
Laurent Kollen (KP/AM): «Il y a une vraie attitude de défiance de la part des clients. Lorsqu'ils paient, ils attendent du service et des ...
Les hot lines restent la cible de critiques virulentes, même si elles ont récemment fait des efforts basiques pour mieux accompagner les clients.
2919 caractères - page 7
Les Pépites d'or ont distingué les entreprises les plus efficaces en matière de gestion des réclamations clients.
1711 caractères - page 8
La 12e édition du Seca (Salon des centres de contacts, de la relation client multicanal et de la convergence) se tiendra du 1er au 3 avril prochains, dans son cadre traditionnel de la porte de ...
1169 caractères - page 8
Maryse Mougin (La Poste): «Les consommateurs multiplient les sources d'informations pour préparer et maîtriser leurs achats.»
L'accès plus fréquent à l'information a transformé, ces dernières années, le comportement d'achat des consommateurs.
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Le traitement d'une réclamation peut jouer de manière sensible sur la fidélité à une banque, ainsi que le prouve le premier baromètre d'Efficience 3.
3330 caractères - page 12
Crédits :Source: Côtes d'Armor Développement
Côte d'Armor Développement vient de publier une étude sur le secteur des centres de contacts dans la région Bretagne.
4594 caractères - page 14
L'opérateur teste la visiophonie pour combler l'absence d'agences France Télécom dans certaines villes. Depuis décembre dernier, le site tarbais d'Acticall s'est équipé de la visiopnome pour repondre ...
1887 caractères - page 15
Pour accompagner sa croissance, Help-Line a mis au point son plan de recrutement pour 2008. L'acteur du monde du service desk compte aujourd'hui 1000 collaborateurs. Il a embauché 380 personnes en ...
1010 caractères - page 15
Fabrice Marc (Accenture) : « Les coûts d'acquisition ont augmenté ces dernières années. En contrepartie, les taux de retour sont à la hausse et le ...
Acquisition, fidélisation, rétention... À toutes les étapes de sa vie de consommateur, un client est sollicité par différentes stratégies. Les enjeux sont de taille, a fortiori sur des marchés où la concurrence fait rage. Et les moyens évoluent.
27187 caractères - page 17
Crédits :Photos: Marc Bertrand
Conforter la place de n°1 en satisfaction clientèle de Toyota en France, telle est la mission de Christian Morelli. Qui, à la tête d'une direction transversale, met en oeuvre une stratégie basée sur la voix du client et relayée au niveau du réseau de concessionnaires.
11956 caractères - page 24
Grâce à sa carte, le client peut accéder à un espace dédié suri le site internet de l'enseigne et bénéficier de multiples , avantages.
Prix, choix et service demeurent les priorités du groupe Darty. Forte de ces fondements, l'enseigne vise désormais la personnalisation des contacts grâce à une meilleure connaissance client.
7849 caractères - page 28
LEA a créé une boutique en ligne, mais ses produits sont également vendus par les FAI et la grande distribution.
Pour répondre de façon efficace aux exigences de son métier, LEA a choisi d'externaliser une partie de son assistance technique.
3506 caractères - page 30
Le groupe L'Equipe possède plusieurs sites internet que ses clients, grâce à une seule identification, pourront visiter à leur gré.
Pour relancer sa stratégie globale de relation client le groupe a mis en place un vaste projet reposant sur l'unification de ses bases de données.
4668 caractères - page 31
Photos: Bruno Delessard
A la suite du rachat d'AOL Le Neuf a pris possession du service clients situé à Marseille, qui est devenu son premier centre de contacts internalisé. Un plateau considéré comme un site à grande valeur ajoutée par l'entreprise.
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Crédits :Source: Roland Berger 2005
Après l'effervescence des premières années, le marché de l'off-shore est entré dans une nouvelle phase. Il connaît une hausse de la valeur ajoutée des missions, mais aussi des tensions grandissantes au niveau de l'emploi.
15527 caractères - page 37
L'éditeur a profondément remanié son logiciel SAP Customer Relationship Management (SAP CRM), une composante importante de la SAP Business Suite.
1841 caractères - page 43
TLM Com, éditeur de progiciels d'accueil vocal, lance Wel'Contact, une offre conçue en partenariat avec l'opérateur Switch Telecom, dédiée aux entreprises et organisations. La solution présente ...
959 caractères - page 43
Le leader de l'analyse prédictive dévoile Clémentine 12.0 et Text Mining for Clémentine 12.0, les nouvelles versions de deux de ses outils. Cette version de Clémentine ne connaît aucune révolution: ...
657 caractères - page 44
Unified Command and Control permet de gérer jusqu'à 40000 agents distribués sur 40 centres.
Avec Unified Command and Control d'Aspect les centres de contacts peuvent désormais centraliser le reporting, le routage des appels et la gestion des workflows.
1027 caractères - page 44
L'opérateur de téléphonie mobile a lancé une offre particulièrement attractive en proposant des SMS illimités vers tous les opérateurs et sans restriction dans le temps.
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SOS Médecins a choisi un numéro court et facilement mémorisable, le 36 24.
La fédération nationale de SOS Médecins a fait appel à Prosodie pour la mise en place du 36 24.
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Afin d'obtenir une meilleure connaissance client, tout en gardant une offre de produits personnalisables à volonté, Sud-Ouest Mutualité a mis en place un projet CRM.
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Christian Rebiffé (Aspect Software): «Le but est a avoir le bon nombre de ressources, au bon moment avec les bonnes compétences et au bon ...
Les outils de planification se sont beaucoup démocratisés. Même si de nombreux centres d'appels n'en sont pas encore équipés, ils rencontrent des problématiques de prévisions de volume d'activité et de staffing et progressivement envisagent l'adoption d'une solution dédiée.
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La Direction générale des impôts reste une administration orientée contrôle. Elle n'en oublie pas pour autant de veiller à la qualité de son service, clairement multicanal.
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Par Cyril Parlant Avocat associé, Fidal, département droit et gestion sociale.
La loi oblige toutes les entreprises à maintenir la capacité de leurs salariés à occuper un emploi. Un devoir récemment rappelé par la Cour de cassation.
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Par Christophe Bezes, fondateur de ClickM'Brick*
Comment apporter une véritable valeur ajoutée de conseil? Sur quelles dimensions jouer?
4681 caractères - page 57
Crédits :(C) Bruno Delessara
Joseph Kort a vu sa carrière marquée par une ascension rapide. Des multinationales à l'expansion d'Activeo, sa motivation est restée intacte. Et son ambition forte.
3655 caractères - page 58
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Consulter"De plus en plus, le marketing devient de la gestion de la data"
Bel article & bel état d'esprit. Je pense qu' effectivement, avant d'investir a tout va dans tous les leviers d'acquisition possibles, il est ...
1inconnu - 21/05/2012
"De plus en plus, le marketing devient de la gestion de la data"
Bravo pour votre article. Vous confirmez ce que nous disons à nos clients tout au long des missions de conseil que Camp de Bases réalise. C'est ...
christophe cousin - 16/05/2012
« Un client multicanal réalise un chiffre d'affaires six fois supérieur à un client monocanal web »
Pour notre site de commerce d'accessoires de sport, l'évolution vers la vente en ligne et le multicanal nous a amené à repenser notre organisation ...
Christian 33 - 08/05/2012
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Animée par Pierre MORGAT, spécialiste de la relation client, de la conquête à la fidélisation.
Rendez-vous à Paris, les jeudi 18 et
vendredi 19 octobre 2012
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Par Chris Bucholtz, Évangéliste CRM, SugarCRM
Par Stéphane Berlot , Responsable des ventes de la filiale France et Benelux de MarkMonitor
