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Toutes les tendances, les perspectives, les évolutions de la relation client...
Relation Client Magazine n°72
Déc. - Janv 2008
Crédits :(c) Marc Bertrand
«Peut mieux faire». Sans trop se tromper, cette expression consacrée reflète l'état du secteur de la relation client à distance à la veille d'un nouveau millésime. Un beau potentiel, mais des ...
2290 caractères - page 3
Crédits :Source: Etude Genesys 2007
Plus de 61% des consommateurs interrogés, par Genesys, ont constaté une amélioration des services clients sur les trois dernières années. Mais plusieurs sources de frustration persistent.
3827 caractères - page 6
En accompagnant le président de la République lors de sa visite en Algérie les 3, 4 et 5 décembre derniers, Webhelp montre sa volonté de s'installer rapidement dans ce pays. Toujours à l'affût de ...
1513 caractères - page 7
Dr Pierre Ricaud, Lastminute.com, M6 Boutique, Poweo et Orange ont été les lauréats de la première élection du Service clients de l'année 2008.
1553 caractères - page 7
Crédits :Source: Aspect Index 2007
Les Européens sont de moins en moins satisfaits des centres de contacts. Ils réduiraient leurs interactions avec les sociétés dont le service clients n'est pas à la hauteur de leurs attentes.
2955 caractères - page 8
Crédits :Source: 28e étude «Salaires Marketing Vent Communication» Moesina International Search - Hewitt Associates.
Selon la dernière enquête sur les salaires menée par Moesina International Search / Hewitt Associates, le directeur du service clientèle et le superviseur de centre d'appels ont vu la progression de leurs rémunérations subir un coup d'arrêt.
2540 caractères - page 10
Crédits :Source: TNS Sofres.
Selon les salariés, le profit ne figure pas en tête des notions importantes pour leur entreprise. Pour eux, leur société se focalise en priorité sur le service client.
2032 caractères - page 12
Pour la deuxième année consécutive, l'outsourceur a participé à l'opération en faveur des personnes âgées hospitalisées.
1980 caractères - page 13
Réunis en assemblée constitutive jeudi 18 octobre 2007, vingt professionnels de la relation client de Haute-Normandie ont décidé de transformer le groupe de travail informel, initialement lancé par ...
1638 caractères - page 13
Dans le cadre de son partenariat avec le Salon Avenir Export qui s'est tenu en octobre dernier au Cnit-La Défense à Paris, Altares, spécialiste de la connaissance inter-entreprises né du ...
582 caractères - page 14
Crédits :Source: Presence Mystery Shopping.
Présence Mystery Shopping a étudié la qualité d'accueil et les services rendus aux visiteurs de 13 sites touristiques célèbres.
796 caractères - page 14
Plus d'autonomie, plus de personnalisation, plus d'offres exclusives et plus de relationnel, tels sont les quatre «plus» revendiqués par le nouvel espace client de la chaîne. Avec ce projet, Canal + ...
912 caractères - page 14
Crédits :Source: Syndicat des profesionnels des centres de contacts
Le secteur des prestataires de relation client à distance a encore été très dynamique en 2006, porté par les régions et l'off-shore. Mais la rentabilité reste bien faible.
2774 caractères - page 16
Denis Akriche (Armatis): «Parmi les demandeurs d'emploi de Nevers, il y avait des profils que nous recherchions.»
Après Calais en 2003, Boulogne-sur-Mer en 2004 Châteauroux en 2005 et Caen en 2006, c'est à Nevers, en Bourgogne, que le groupe Armatis ouvre en janvier son prochain centre d'appels.
2065 caractères - page 17
L'outsourceur a signé un contrat avec le Chinois Shaanxi Telecom et ouvert un mégacentre de contacts de 2500 positions aux Philippines.
1790 caractères - page 17
Sogec et Unica proposent aux entreprises une offre oeuvrant toute la chaîne du marketing direct et de la promotion, du conseil au reporting en passant par la conception, l'hébergement et ...
1776 caractères - page 18
Dans le cadre de sa stratégie de développement, l'éditeur ouvre une agence à Montpellier.
1001 caractères - page 18
Depuis plus de quinze ans, Sage est présent au Maroc au travers d'un réseau de 50 partenaires à valeur ajoutée. Plus de 2800 entreprises utilisent déjà ses offres. Sa nouvelle filiale - basée à ...
1030 caractères - page 18
L'outsourceur a confié à Artelcom l'évolution vers IP de son Service Desk. Fort de ses 480 positions réparties sur trois sites qui gèrent entre 50 000 et 60 000 appels par mois pour le compte de plus ...
713 caractères - page 18
Chaque mardi, Orange propose à ses clients sourds de communiquer avec un téléconseiller en langue des signes.
1410 caractères - page 19
La Business Intelligence (Bl) est devenue un élément important pour différencier les entreprises leaders du marché et les autres.
1773 caractères - page 19
Dans le cadre de la Semaine des travailleurs handicapés du 12 au 18 novembre 2007, Teleperformance France a organisé; sur l'ensemble de ses centres en France, un programme de manifestations afin de ...
1032 caractères - page 19
Crédits :Source: Genesys, enquête auprès des consommateurs français (2007)
Tiraillées entre la satisfaction de leurs clients et la limitation des coûts opérationnels, les entreprises recourent de plus en plus à l'automatisation. Une tendance qui ne fait pas l'unanimité auprès des consommateurs, malgré de réelles avancées technologiques.
20156 caractères - page 21
Crédits :Photos: Bruno Delessard
Vingt ans après le best-seller Service compris, Ralph Hababou jette un nouveau regard critique sur son domaine de prédilection avec Service gagnant. Et constate un décalage criant entre discours et réalité, face à un client qui a pris le pouvoir.
11840 caractères - page 26
Meilleurs prix du marché et satisfaction client maximum figurent parmi les quatre engagements affichés sur la home page du site.
Depuis sa création, le site n'a cessé d'étoffer son portefeuille clients. A présent, il renforce sa démarche marketing et vise le one-to-one.
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Le plateau de télévente Les mini-plafonds situés au-dessus des marguerites sont destinés à absorber les sons, au même titre que les murs et les ...
Crédits :Photos: Bruno Delessard
En créant le «36 34 - Le Courrier Entreprises», le groupe La Poste s'engage dans l'univers de la relation client à distance en mettant un maximum d'atouts de son côté. Visite du site de Villeneuve-d'Ascq, créé en 2006.
7662 caractères - page 35
Pierre Mariot (Ardans): «La dynamique humaine repose sur un principe assez élémentaire: lorsque l'on a appris quelque chose, l'envie de communiquer ...
Très en vogue au début des années deux mille, le Knowledge Management n'arrive plus à susciter l'enthousiasme des responsables d'entreprise. La conséquence d'une image galvaudée et non des lacunes inhérentes à la «discipline».
14525 caractères - page 39
Le projet du consortium Eptica KXEN, LIP6, UPN et Tennis prévoit le développement d'un logiciel de traitement automatique des e-mails dans le cadre d'un centre de contacts.
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Construite dans une logique de logiciel expert, Kimoce Customer; Services intègre en une seule application «métier» les meilleures pratiques! de la gestion du service client et du service ...
963 caractères - page 45
Aspect Software a ajouté de nouvelles fonctionnalités à sa suite destinée à l'optimisation des centres de contacts. PerformanceEdge réunit l'ensemble des fonctionnalités d'optimisation de ...
1229 caractères - page 46
L'expert des technologies vocales Acapela lance une offre de personnalisation de voix de synthèse.
1603 caractères - page 46
Un partenariat technologique et commercial qui garantit la qualité de services des centres de contacts.
904 caractères - page 46
Crédits :Source: Markess International
La dernière étude Markess sur les nouvelles approches de la relation client met en avant un nouvel élan sur les solutions de front-office boostées par les technologies web et mobiles.
3744 caractères - page 47
Xavier Lenoir (ville de Dijon): «Il fallait faire de la téléphonie une ressource du système d'information.»
La ville de Dijon vient de mettre à plat l'ensemble de son infrastructure téléphonique. Avec les outils d'Astraa Matra, elle compte délivrer un service de meilleure qualité.
3561 caractères - page 48
Caro Une propose de faciliter la relation commerciale.
La banque a choisi la messagerie instantanée comme moyen de capter ses clients et de faciliter la navigation sur son site web.
3645 caractères - page 49
Crédits :Source: Forrester Research
Désormais intégré au sein de nombreuses stratégies de relation client l'e-mail suscite un intérêt qui ne se dément pas au fil des ans. Toutefois, éditeurs et utilisateurs ne partagent pas toujours la même vision de ce marché florissant.
12520 caractères - page 50
En 1996, suite au changement de son progiciel de gestion intégré (ERP), Vilmorin entre véritablement dans une stratégie de relation client pour le marché français. Et en 2006, c'est sa relation client à l'international qui est modernisée.
6489 caractères - page 54
Antoine Le Brun, avocat Fidal, Département Concurrence Distribution Technologies de l'Information.
Exploiter des informations personnelles impose de respecter des règles strictes contrôlées par la Cnil. Sous peine de lourdes sanctions.
4010 caractères - page 56
Par Frédéric Denel, directeur commercial de Compario
Les solutions de vente assistée améliorent les performances des sites de e-commerce.
4334 caractères - page 57
Crédits :(c) Marc Bertrand
dès le début de sa carrière, a pressenti les grandes tendances de la relation client. Aujourd'hui, c'est l'e-learning qui le passionne et guide ses pas.
3614 caractères - page 58
Fichiers postaux, E-mail, Asile-Colis, Télémarketing... les professionnels du secteur vous proposent leurs services.
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ConsulterJe n'ai pas d'expérience sur les autres marchés que la France, il est vrai que leader des AVIs dans le monde est français mais il existe beaucoup ...
Luc - 02/02/2012
"Le GIE S'Miles s'adapte aux stratégies de ses membres"
la CRISE : SNCF réduit considérablement la population éligible à nouveau programme et caisse d'épargne licencie son personnel en charge du programme, ...
Fabrice - 21/01/2012
Cdiscount propose une MasterCard
Voilà surtout ce qui attend les porteurs de cette carte. Passé l'avantage miraculeux du cash-back chez cdiscount (limité à 100€ par an), les options ...
Jiesse - 19/01/2012
Organisée par Relation Client Formations
PAR L'INNOVATION ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES
Animée par Pierre MORGAT, spécialiste de la relation client, de la conquête à la fidélisation.
Rendez-vous à Paris, les :
- jeudi 29 et vendredi 30 mars 2012
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Par Stéphanie Hétu, Présidente de Succès Internet inc.
Par Guillaume Petitjean, Dirigeant de 1ère Gâchette
