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Toutes les tendances, les perspectives, les évolutions de la relation client...
Relation Client Magazine n°71
Nov.-Déc. 2007
François Rouffiac, directeur de la rédaction
Crédits :(c) Marc Bertrand
Comme à l'accoutumée, le classement des outsourceurs français - huitième du nom - est révélateur des tendances qui affectent en profondeur le secteur. En tout premier lieu, il est significatif de son ...
2155 caractères - page 3
Crédits :Source: TechCity
La nouvelle édition du TechCity Mistery Contact Challenge (TMCC) se veut moins encourageante que la précédente. L'utilisation du média téléphone s'avère moins performante et l'e-mail se trouve peu ou mal exploité.
1912 caractères - page 8
Laurent Garnier (KP/AM): «On constate I'apparition d'un statut de client sans valeur.»
Le cabinet KP/AM s'est attaché à discerner les principaux facteurs d'abandon des marques par les consommateurs. Si le prix est évoqué, c'est avant tout le relationnel qui fait défaut aux marques pour retenir leurs clients.
4117 caractères - page 10
Crédits :Source: PAC 2007
Pour sa 9e édition, l'étude PAC fait le point sur le marché de la gestion de la relation client. Sur un secteur qui s'industrialise, le CRM connaît depuis deux ans un nouveau cycle de croissance.
3130 caractères - page 12
Karine Susini (Intra Call Center): «Il existe un marché à éduquer.»
L'outsourceur complète sa gamme de services et offre désormais la possibilité à ses clients d'opter pour le homeshoring.
1565 caractères - page 14
La cinquième vague de labellisation «Responsabilité sociale», qui s'est déroulée mi-septembre, a récompensé la société Teleperformance France Ce label a vu le jour il y a deux ans, sous l'impulsion ...
926 caractères - page 14
Après Caen (Calvados), Webhelp ouvre à Vitré (llle-et-Vilaine) son deuxième centre dans l'Hexagone.
Après Caen, Webhelp a sélectionné Vitré comme nouveau point d'ancrage de ses activités de centres de contacts in-shore.
1739 caractères - page 15
Le nouveau site de Mérignac devrait créer 300 emplois nets sur quatre ans.
Crédits :Barbotin
Dans le cadre de l'extension de ses activités, Ecureuil Assurances IARD, filiale du Groupe Caisse d'Epargne, a ouvert un second centre, toujours en Gironde.
2716 caractères - page 16
Crédits :PHOTODISC/CD
Selon une étude menée par Randstad et Sourcea.fr sur les métiers de la relation client, le contact et les conditions de travail arrivent en tête des motifs de satisfaction des salariés.
3117 caractères - page 17
L'outsourceur a choisi fin 2006 la zone d'activités de SaintAugustin, en Corrèze, pour installer son nouveau centre d'appels. Soixante emplois de téléopérateurs ont été créés depuis l'ouverture du ...
1119 caractères - page 17
Dans la lignée de 2005, l'année 2006 aura été globalement favorable à la progression du chiffre d'affaires des outsourceurs, progression toujours à deux chiffres. Une année de nouveau marquée par de belles croissances individuelles et par le phénomène de concentration.
8518 caractères - page 18
Michel Thirapounnho (Safig Streamway): «Il faut développer des synergies importantes entre outsourceurs et donneurs d'ordres, et apporter une ...
Crédits :BrandXpictures
Malgré une rentabilité fragile, l'outsourcing connaît une croissance dynamique. Off-shore, qualité et volet social sont devenus des armes pour démontrer son professionnalisme et se développer sur des bases saines.
20002 caractères - page 27
Crédits :Photos: Bruno Delessard
Issue d'un groupe projet créé en 1998, la Banque de Détail Multicanal de BNP Paribas est une réalité opérationnelle et efficace, qui a transformé le modèle de vente de la banque. Retour sur dix ans de construction étape par étape, puis de montée en charge.
11846 caractères - page 34
Jorge Altamirano (Antargaz) Afin de diminuer le phénomène d'éparpillement, nous avons décidé de créer un centre de contacts externalisé unique.
Pour optimiser sa relation client, Antargaz fait appel à un prestataire spécialisé. Objectif: unifier ses bases de données clients.
3501 caractères - page 38
Crédits :Bruno Delessard
Peu de villes peuvent s'enorgueillir d'avoir su créer une osmose entre organismes de formation et association locale centrée sur la relation client. Tours, avec l'ATRC, en fait partie. Explications et visite de trois centres de contacts.
5956 caractères - page 41
Crédits :Télémetris - Recrutement, formation et suivi des ressources humaines affectés à la GRC en centres de contacts
Essentielle pour assurer la mise à niveau des acteurs de la relation client, la formation a pris une nouvelle dimension avec l'émergence de l'e-learning. Le point sur cette évolution en marche.
13854 caractères - page 45
CBC Développement dévoile sa dernière innovation pour les campagnes d'appels sortants: la numérotation prédictive autorégulée en VoIP.
1613 caractères - page 51
Neocase FL structure la gestion des litiges financiers rencontrés par les sociétés. Cette solution métier, dédiée à la mise en place d'un service collaboratif, organise les compétences pour résoudre ...
700 caractères - page 51
Soft Computing s'est doté d'AdressReady, un service de traitement et d'enrichissement des adresses internationales. Ce nouveau module normalise et dédoublonne en ligne les adresses de plus de 200 ...
1363 caractères - page 52
Cette version 6 intègre un workflow, une gestion des droits et de nouveaux rapports de campagnes.
1400 caractères - page 52
Le groupe se renforce sur le créneau des PME avec l'acquisition de l'éditeur français.
766 caractères - page 52
Cette solution, intégrée à la plateforme IT LANDesk, propose de nouvelles fonctionnalités de gestion des services informatiques.
1832 caractères - page 53
Raphaël Jackono (AG2R): «Nous recherchions l'architecture centre d'appels la plus large possible.»
AG2R a choisi de virtualiser ses appels afin d'améliorer la qualité de traitement des contacts. Et mise sur une architecture IP.
3635 caractères - page 54
CRMServices gère les programmes de fidélisation des porteurs de cartes commerciales de la SNCF.
Grâce au module de data mining de SPSS, CRMServices, filiale de la SNCF, a accru sa connaissance client. De fait, ses campagnes marketing deviennent plus ciblées et pertinentes.
3431 caractères - page 55
Philippe Lelouarne (GFI IP): «Une tendance pourrait se développer, à savoir celle qui consiste à faire un mix entre help et service desk.»
Autrefois réservé aux grandes entreprises, le help desk s'est développé dans les sociétés de toute taille, devenant aujourd'hui un moyen d'améliorer l'efficacité des employés en matière de relation client.
16939 caractères - page 57
Pionnier du métier de l'assistance, Europ Assistance accompagne particuliers et entreprises à la fois dans les situations exceptionnelles et quotidiennes. Une organisation de la relation client sans accroc est nécessaire.
6845 caractères - page 62
Cyril Parlant Avocat associé, Fidal, département droit et gestion sociale.
Depuis le 1er octobre, un dispositif légal favorise l'augmentation du temps de travail par des exonérations fiscales et sociales.
4135 caractères - page 64
Par Gaëlle Gely, chef de projet chez GFI Informatique.
Les étapes nécessaires pour transformer l'accueil client en migrant vers une architecture téléphonique en ToIP.
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Patrick Spinosa PhoneWeb 1980-1983 Patrick Spinosa crée sa radio libre, Radio Azur Méditerranée, qui devient une association avant de prendre le ...
Crédits :Marc Bertrand
Dans un univers de performances, Patrick spinosa est quelqu'un d'atypique, soucieux de choyer ses collaborateurs. Pour autant, il n'en perd pas le sens des affaires.
3483 caractères - page 66
Fichiers postaux, E-mail, Asile-Colis, Télémarketing... les professionnels du secteur vous proposent leurs services.
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ConsulterJe n'ai pas d'expérience sur les autres marchés que la France, il est vrai que leader des AVIs dans le monde est français mais il existe beaucoup ...
Luc - 02/02/2012
"Le GIE S'Miles s'adapte aux stratégies de ses membres"
la CRISE : SNCF réduit considérablement la population éligible à nouveau programme et caisse d'épargne licencie son personnel en charge du programme, ...
Fabrice - 21/01/2012
Cdiscount propose une MasterCard
Voilà surtout ce qui attend les porteurs de cette carte. Passé l'avantage miraculeux du cash-back chez cdiscount (limité à 100€ par an), les options ...
Jiesse - 19/01/2012
Organisée par Relation Client Formations
PAR L'INNOVATION ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES
Animée par Pierre MORGAT, spécialiste de la relation client, de la conquête à la fidélisation.
Rendez-vous à Paris, les :
- jeudi 29 et vendredi 30 mars 2012
- jeudi 31 mai et vendredi 1er juin 2012
- jeudi 18 et vendredi 19 octobre 2012
Paris du 29/03/2012 au 30/03/2012
Organisée par DECISION ACHATS FORMATIONS
ConsulterParis du 29/03/2012 au 30/03/2012
Organisée par RELATION CLIENT FORMATIONS
ConsulterParis du 05/04/2012 au 06/04/2012
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Par Stéphanie Hétu, Présidente de Succès Internet inc.
Par Guillaume Petitjean, Dirigeant de 1ère Gâchette
