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Toutes les tendances, les perspectives, les évolutions de la relation client...
Relation Client Magazine n°69
Juin-août 2007
Crédits :Marc Bertrand
Lorsque l'on questionnait, il y a peu, les acteurs de la profession sur les secteurs qui pouvaient porter la croissance de la relation client en général, et des centres d'appels en particulier, rares ...
1973 caractères - page 3
Cathérine Pierce (GN Netcom-Jabra), Jean-Philippe Brinet (CIC Société Bordelaise), Alain Denis (NR Communication, membre du Jury).
Crédits :Carole Martin
Les 9es Casques d'Or ont été décernés le 3 avril dernier dans le cadre du Seca 2007. Huit trophées d'or et un coup de coeur ont récompensé neuf centres d'appels.
8684 caractères - page 6
Laurent Kollen (KP/AM): «Les consommateurs assimilent centre de relation client et hot line. Ce qui draine beaucoup de mécontentement.»
Le cabinet de conseil KP/AM a étudié les expériences et attentes des consommateurs vis-à-vis des centres de relation client. Le bilan est loin d'être positif.
3077 caractères - page 10
En complément de l'information parue, en avant-première, dans Relation Client Magazine n° 68, voici les grandes tendances issues de la 9e édition du Global Contact Centre Benchmarking de Dimension Data.
2265 caractères - page 12
Le nouveau contrat du FAI mise sur la qualité du service.
Sur un marché où les FAI entendent se rapprocher de leurs clients, Alice veut aller encore plus loin en lançant quatre engagements ambitieux.
1395 caractères - page 14
L'opérateur de téléphonie mobile souhaite transférer à Teleperformance et à Arvato Services la gestion de trois de ses centres d'appels grand public.
2278 caractères - page 14
L'Institut supérieur d'électronique de Paris (Isep) s'associe au groupe France Télécom pour lancer, dès la rentrée prochaine, le Mastère Spécialisé Vamos, «Value Added Media Operationnal Services», ...
900 caractères - page 14
Yan Claeyssen (ETO): «Le rôle des agences consiste à aider les annonceurs à prendre en compte la réalité et l'impression de certains de trop subir ...
L'étude menée par ETO et Market Audit met en avant la volonté des consommateurs de conserver certaines informations confidentielles mais aussi leur tendance à accepter de se dévoiler en contrepartie d'avantages.
4102 caractères - page 16
Eric Dadian (AFRC): «Le Label devient une récompense pour ceux qui conservent l'activité centre d'appels en France, à hauteur de 60 % en ETP.»
Crédits :Marc Bertrand
Afin d'affirmer l'impartialité de son attribution, le Label de Responsabilité Sociale sera pris en charge par une association.
1912 caractères - page 18
Deux programmes sont proposés par l'outsourceur aux collaborateurs de centres d'appels. La formation «métier», destinée au personnel opérationnel, pour l'amélioration de l'accueil téléphonique, la ...
755 caractères - page 18
Patrick Dubreil (Teleperformance): «Cette acquisition renforce notre partenariat avec les acteurs des technologies de l'information et de la ...
Crédits :Marc Bertrand
Après l'acquisition de Twenty-4help en Allemagne, le groupe poursuit son mouvement de croissance externe.
2070 caractères - page 19
Benoît Bourla (Relaytion) : «Nous avons davantage d'exemples d'entreprises qui communiquent sur la façon dont on peut les contacter que de ...
Crédits :Brandxpictures/Getty Images
TendanceLa gestion de la relation client constitue désormais un élément fort de différenciation entre les entreprises. Conscientes de cet enjeu, elles sont de plus en plus nombreuses à communiquer ...
19196 caractères - page 21
Le nouveau centre d'appels de la CCIP compte 20 positions et enregistre environ 1 100 appels par jour.
La CCIP a mis en place, avec Soft Computing, un centre de contacts interne afin de simplifier son accès par les entreprises franciliennes.
3211 caractères - page 37
Le site En plein coeur du Futuroscope - le parc d'activités culturelles et de loisirs à proximité de Poitiers -, le bâtiment construit par Carglass ...
Crédits :Bruno Delessard
Afin de faire face à la croissance importante du volume d'appels sur son site de Courbevoie, Carglass a ouvert un second plateau à Poitiers. Avec une transparence totale pour les clients, le fonctionnement des deux sites étant identique.
7037 caractères - page 39
France Loisirs a équipé son centre de contacts d'un kiosque pour faire profiter ses conseillers des nouveautés.
De plus en plus de centres de contacts se mobilisent pour offrir à leurs salariés des espaces agréables à vivre. Il s'agit bien sûr, d'assurer le bien-être des salariés mois aussi de se focaliser sur leur santé, En outre, l'aménagement du poste de travail s'adopte aux métiers et à leurs évolutions.
17442 caractères - page 43
Avec le lancement de la version 7.0 de sa solution pour centres de contacts multimédias, Siemens Enterprise Communications vise la simplification de la gestion technique.
1496 caractères - page 49
Le serveur de rapports ACD KX-NCV200 permet une visualisation en temps réel des agents, des groupes, des files d'attente et des rendements du système, offrant un vaste traitement de données et ...
797 caractères - page 49
La plateforme de SPSS, Prédictive Enterprise Services version 3.0, propose, à la fois, des fonctionnalités d'analyse prédictive et une capacité susceptible d'apporter de meilleures intégration, ...
1271 caractères - page 50
La dernière version d'E-Deal CRM met l'accent sur l'automatisation des campagnes marketing et l'intégration au sein du système d'information.
1279 caractères - page 50
Fruit de plusieurs années de recherche et de développement, Nuance Recognizer v9 combine les atouts des moteurs de reconnaissance vocale commercialisés par Nuance au cours de ces cinq dernières ...
948 caractères - page 50
Les utilisateurs et éditeurs de logiciels peuvent désormais déployer la plateforme Salesforce indépendamment des applications du site web.
1408 caractères - page 51
VoIP télécom confirme son engagement dans l'univers de la gestion de la relation client en lançant une offre de télécommunications tout IP.
1198 caractères - page 51
L'éditeur INES lance une solution CRM 100 % Web, INES.FreeEdition, gratuite pour deux utilisateurs et sans limitation dans le temps. INES.FreeEdition est composée d'une gestion complète des contacts, ...
1195 caractères - page 51
Bruno Antoine (ANSP): «Le 3211 doit montrer au public que les services à la personne concernent tout le monde à tous moments.»
En lançant le 3211, l'agence nationale spécialiste des services à la personne souhaite apporter une réponse aux attentes grandissantes des Français dans ce domaine.
3466 caractères - page 52
Benoît Thouvenin (Tech'Services): «Pour couvrir l'évolution de notre métier, nous souhaitons développer un certain nombre de fonctions.»
Crédits :Christophe Audebert
Afin de permettre à ses techniciens d'être plus réactifs et performants, Tech'Services s'est équipé d'une solution mobile.
3625 caractères - page 53
Guillaume Vermeulen (@zimut): «Notre modèle économique doit nous amener à proposer un service ouvert 24h/24 grâce aux Dom-Tom situés sur des ...
En s'appuyant uniquement sur le recrutement de personnes handicapées travaillant depuis leur domicile, @zimut, centre d'appels virtuel relève un défi technologique.
3495 caractères - page 54
Pierre-Yves Fumaroli (Oracle): «Nos outils disposent de fonctions transverses entre l'analytique et l'opérationnel.»
Le marché des logiciels de SFA arrive à maturité. Après avoir débarqué chez les grands comptes dans les années quatre-vingt-dix les outils s'infiltrent dans les PME avec, pour objectif, de les aider à piloter leur activité et définir leur stratégie.
14967 caractères - page 57
Pour être au plus près des attentes de ses clients, Décathlon a su utiliser son centre de contacts pour remonter des informations. Désormais, ce dernier a pris place au coeur de l'entreprise et influence largement sa stratégie.
7335 caractères - page 62
Cyril Parlant Avocat associé, Fidal, département droit et gestion sociale.
En attendant un éventuel contrat de travail unique, la Cour de cassation rappelle périodiquement les conditions et limites du recours au contrat de travail à durée déterminée (CDD).
4036 caractères - page 64
Eliane Lamacque, consultante - Cabinet Actéria
Le contrat de professionnalisation permet de lutter contre la pénurie de compétences et de rendre le métier de chargé de clientèle a distance plus attractif.
3711 caractères - page 65
Crédits :Bruno Delessard
Béatrice Lamourette, a la tête du service satisfaction client et partenaire de Microsoft France depuis deux ans, mène sa carrière en se fiant à sa fibre commerciale.
3822 caractères - page 66
En attendant un éventuel contrat de travail unique, la Cour de cassation rappelle périodiquement les conditions et limites du recours au contrat de travail à durée déterminée (CDD).
759 caractères - page 64
Le contrat de professionnalisation permet de lutter contre la pénurie de compétences et de rendre le métier de chargé de clientèle a distance plus attractif.
623 caractères - page 65
Béatrice Lamourette, a la tête du service satisfaction client et partenaire de Microsoft France depuis deux ans, mène sa carrière en se fiant à sa fibre commerciale.
669 caractères - page 66
Thibaud Journot, 27 ans, vient d'être promu à la direction du centre d'appels du groupe ABcruise / ABcroisiere.com, spécialiste de la vente de croisières maritimes en France. Diplômé de l'Idrac Lyon, ...
261 caractères - page 10
Désormais, le client est roi. Il est devenu un dictateur obligeant certaines entreprises à une guerre économique sur le marché du low cost. Mais, avec imagination et créativité, il existe d'autres ...
215 caractères - page 18
Fichiers postaux, E-mail, Asile-Colis, Télémarketing... les professionnels du secteur vous proposent leurs services.
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ConsulterJe n'ai pas d'expérience sur les autres marchés que la France, il est vrai que leader des AVIs dans le monde est français mais il existe beaucoup ...
Luc - 02/02/2012
"Le GIE S'Miles s'adapte aux stratégies de ses membres"
la CRISE : SNCF réduit considérablement la population éligible à nouveau programme et caisse d'épargne licencie son personnel en charge du programme, ...
Fabrice - 21/01/2012
Cdiscount propose une MasterCard
Voilà surtout ce qui attend les porteurs de cette carte. Passé l'avantage miraculeux du cash-back chez cdiscount (limité à 100€ par an), les options ...
Jiesse - 19/01/2012
Organisée par Relation Client Formations
PAR L'INNOVATION ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES
Animée par Pierre MORGAT, spécialiste de la relation client, de la conquête à la fidélisation.
Rendez-vous à Paris, les :
- jeudi 29 et vendredi 30 mars 2012
- jeudi 31 mai et vendredi 1er juin 2012
- jeudi 18 et vendredi 19 octobre 2012
30/01/2012 REGION PARISIENNE
10/01/2012 FRANCE ENTIERE
Par Stéphanie Hétu, Présidente de Succès Internet inc.
Par Guillaume Petitjean, Dirigeant de 1ère Gâchette
