samsung France rapproche service client et SAV

Centres d'Appels N°51 - 01/06/2004 - Jérôme Pouponnot

En ouvrant son centre de contacts à Villepinte, Samsung France s'est doté d'un site novateur. Avec pour objectif, tout en restant fidèle à sa stratégie d'externalisation (ici avec Vitalicom), de réunir, en un seul lieu, toute la chaîne client.


Le 6 avril dernier, Samsung France a inauguré son nouveau centre de contacts consomma- teurs et revendeurs sur son site de Villepinte, au cœur de la zone industrielle de Paris Nord II.

Un centre “co-sourcé”


Un centre de contacts que l'on peut qualifier de “co-sourcé”, puisqu'un couloir sépare le centre d'appels après-vente propre à Samsung et le nouveau centre de contacts géré par Vitalicom. « Notre volonté est de soutenir tous les produits distribués par Samsung France, au sein d'un site où notre après-vente et notre service de relation client soient le plus proches possible, à la fois géographiquement et stratégiquement », précise Pierre Barachin, directeur du service après-vente de Samsung. Ainsi, en composant le 0825 08 65 65, le consommateur se trouve guidé par un serveur vocal qui lui propose cinq choix possibles relatifs au type de produits (moniteurs, électroménagers, téléphones, etc.), avec une arborescence de choix similaire pour les revendeurs. « Sur place, les 25 téléconseillers sont rassemblés en fonction des types de produits, avec mutualisation des groupes dans certains cas, afin de répondre rapidement et efficacement aux différents appels », souligne Pierre Barachin. Ainsi, les prises d'appels sont assurées à 95 % sous 20 secondes, et Samsung s'engage à répondre aux e-mails en moins de 24 heures. L'organigramme reste fidèle à ce que propose habituellement Vitalicom, à savoir, un manager et un directeur de site aux commandes, un recruteur (à vocation formation et qualité), un responsable de plateau et un planificateur venant épauler les deux superviseurs. « Plus qu'un centre d'appels dit “classique”, notre volonté est de créer un concept de service grâce à une boucle d'information informatisée en temps réel que nous permet la technologie Voix sur IP. A ce titre, nous faisons figure de précurseurs en Europe chez Samsung », conclut Pierre Barachin. Le souhait est finalement de permettre, pour les différentes équipes, de suivre l'avancement d'une intervention en temps réel.

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