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les logiciles de planification au crible

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L'art de manager un centre de contacts consiste à disposer, à tout instant, de ressources humaines qualifiées et adaptées, pour traiter un flux d'appels prévu selon un niveau de service préalablement fixé.


Un outil de planification peut être défini comme une solution progicielle qui permet d'informatiser le processus de dimensionnement des ressources humaines au sein d'un centre de contacts. Considéré comme un des rouages essentiels pour le bon fonctionnement du centre, le progiciel de planification contribue à prendre en considération un ensemble de critères liés au management des téléconseillers : contraintes légales, contrat de travail, horaires, turn-over, absentéisme, etc. Ainsi, plus un centre de contacts est important, en termes de nombre de positions de travail, plus la nécessité d'utiliser un outil de planification est grande. Par ailleurs, un des objectifs de l'outil est de posséder des ressources humaines en adéquation avec un volume d'appels à un moment donné et ce, tout en répondant à certains critères de type budgétaires, d'occupation de postes, etc. A contrario, le besoin pour les centres d'appels de moins de cinquante positions d'en posséder un, n'est pas toujours nécessaire. En effet, le manager du centre aura tout intérêt à mettre l'accent sur d'étroites relations avec ses téléconseillers et donc, à jouer sur une certaine flexibilité. L'outil de planification pourrait ainsi, dans certains cas, compliquer les relations. Les outils de planification sont généralement composés de trois fonctionnalités principales : un module de prévision, un de planification et un autre de suivi. La prévision est la partie la plus importante en matière de planification en s'appuyant sur les historiques de données enregistrées. « Le principe des prévisions via les progiciels de planification est de prendre en compte les données enregistrées, de les analyser, et enfin, d'en déduire ce qui va se passer », souligne Christian Rebiffé, directeur des opérations Europe du sud chez Aspect.

intervention humaine primordiale


Ainsi, très souvent, l'éditeur de la solution passe du temps avec son client afin d'étudier l'historique des données enregistrées et d'affecter des coefficients de validité. « Le rôle de l'intervention humaine est primordial, il n'est donc pas concevable d'automatiser ce processus à 100 %. Il y a systématiquement une intervention du manager (ou d'une autre personne) afin de signaler l'éventualité de données enregistrées non pertinentes », précise Fabrice Moreau, directeur associé chez DigiWay. De même, les prévisions ne peuvent se “travailler” totalement à partir d'un progiciel, puisque les cas où ils sont justifiés s'appliquent lorsque l'historique des appels est un moyen fiable pour anticiper l'avenir. Or, certains secteurs ne s'appuient pas forcément sur les historiques des appels, notamment dans la VPC, où la gestion des e-mails envoyés “dicte” également le dimensionnement humain du centre de contacts. « D'autre part, outre l'historique des appels, le manager ou la personne en charge de la planification doit se fier à son expérience accumulée », remarque Fabrice Moreau. D'un point de vue technologique, le réglage des ACD (Automatic Call Distribution) va permettre de déterminer la façon dont les appels seront distribués en fonction des compétences respectives des agents de clientèle (compétence de langue, de connaissance, de culture, etc.).

erlang c à la rescousse


Une fois les prévisions élaborées, le manager entreprend le dimensionnement des positions de son centre. Il prend en compte, le nombre de personnes nécessaires à chaque poste, jour par jour, heure par heure, voire même, quart d'heure par quart d'heure dans certains cas. Pour les aider : la loi d'Erlang C, loi statistique qui définit une relation constante entre le niveau de service (taux d'appels pris avec moins de n secondes d'attente) et l'effectif requis. A ce stade, il convient de distinguer deux niveaux de planification des téléconseillers : annuel et hebdomadaire. Comme son nom l'indique, la planification annuelle va permettre de définir les moyens humains dont le manager du centre dispose sur une année. « Il est important pour le manager d'entretenir un dialogue et une communication de qualité avec sa direction afin d'obtenir les moyens financiers et les ressources humaines adéquates », remarque Fabrice Moreau. La planification hebdomadaire relève soit du manager du centre, soit du planificateur dédié, voire même d'une équipe de planificateurs dans les centres de contacts très importants. En effet, il est nécessaire d'avoir une personne relative à cette fonction pour 200 à 250 téléconseillers. Il est à noter que le dimensionnement d'un centre d'appels ne doit pas se baser sur le seul calcul du volume entrant, mais également sur la diversité des flux entrants et sortants. La planification hebdomadaire exige de disposer d'une certaine flexibilité par rapport à ces agents en ayant la possibilité, par exemple, de pouvoir affecter un horaire de travail différent pour palier une charge d'appels non prévue. En conséquence, le manager se doit d'entretenir une communication/négociation permanente avec ses agents pour faire face aux imprévus de dernière minute. La flexibilité peut se traduire par des horaires décalés, par une variation des temps de pause, ou par la modification des flux d'entrées à traiter.

planifier et intégrer les contraintes


La prévision a permis de déterminer les éléments-clés nécessaires à la constitution des équipes de travail. Il devient dès lors impératif d'intégrer toutes les contraintes qui relèvent non seulement du centre de contacts mais également des forces humaines, afin de se fixer des objectifs de durée moyenne de traitement. Ainsi, la capacité de disposer de tel ou tel téléconseiller sera tributaire de nombreuses contraintes. Il est question ici de contrat de travail, des horaires autorisés en fonction des impératifs légaux, des temps de pause, etc., sans oublier de gérer les compétences multiples éventuelles des agents de clientèle. « L'outil de planification, en tenant compte des contraintes de fonctionnement du centre de contacts, doit permettre de déterminer les ressources humaines adéquates en fonction des horaires. Autrement dit, l'outil doit être capable d'émettre une proposition la plus précise possible sur le nombre de personnes placées au bon moment et à la bonne position », note Fabrice Moreau. Ainsi, cette proposition doit être celle qui est la plus rentable, en fonction d'une accessibilité optimum des agents de clientèle face aux clients finaux. A titre d'exemple, certains acteurs du secteur bancaire ont dû signer une situation d'exception à la convention AFB (Association française des banques), leur permettant d'avoir des téléconseillers autorisés à travailler en soirée, le week-end ou bien avec des horaires variables. Toujours en matière de génération de planning, certains progiciels sont en mesure de les simuler en fonction des prévisions obtenues. Pourtant, les vrais simulateurs restent rares, car la plupart ne tiennent pas compte des effets d'abandons d'appels. Par contrainte, il convient également d'avoir à l'esprit la diversité des flux à prendre en compte. « Le téléphone avec son traitement immédiat ne peut pas être considéré et géré en termes de ressources humaines comme peut l'être le canal e-mail - durée de réponse plus longue - ou le traitement des dossiers en back-office », remarque Christian Rebiffé. Enfin, les modules de suivi travaillent en relation étroite avec les modules de planification puisqu'ils permettent, entres autres, de comparer en temps réel ce qui était prévu et ce qui se passe dans la pratique. « Si le décalage est trop important, c'est-à-dire un sureffectif ou un sous-effectif, les managers sont en mesure d'intervenir pour corriger le tir en redimensionnant le centre », précise Christian Rebiffé. Par ailleurs, par “suivi”, il faut aussi entendre des modules capables d'exercer des fonctions de reporting et d'analyse afin de comprendre les causes et les conséquences d'un dimensionnement du centre non optimisé.

loi mathématique


Erlang C Erlang était un mathématicien danois. Il travaillait à la compagnie de téléphone de Copenhague au début du xxe siècle. Le téléphone d'alors fonctionnait avec des opératrices. Ainsi, Erlang a trouvé une loi mathématique, baptisée “Erlang C”, qui permettait de déterminer le nombre d'opératrices en fonction du nombre d'appels entrants, en prenant en compte le délai nécessaire. Cette loi est désormais appliquée à l'univers des centres de contacts. Petit bémol : elle ne tient pas compte des abandons d'appels. Or, de nombreux centres de contacts se fixent comme objectif un taux maximal d'abandons d'appels.

Mot clés : centre |

Jérôme Pouponnot