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houra.fr : priorité au mail

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Outsourcé chez Phonepermanence, le service clients du site marchand emploie 70 téléconseillers. Qui doivent obéir à une directive majeure : privilégier le contact par e-mail sur la relation téléphonique.


Comment faire évoluer les pratiques d'une clientèle ? Comment l'encourager, sans qu'elle s'en rende compte, à adopter un canal de communication autre que celui qu'elle utilise par réflexe ? Bref, comment glisser du call center au mail call center, puis au mail center ? Autant de questions que se posent les initiateurs du site marchand houra.fr. Leur objectif : augmenter au maximum la part de l'e-mail dans la relation clientèle et, ce faisant, diminuer celle du téléphone. Lancé le 5 janvier 2000 dans le giron du groupe de distribution Cora, le site propose la vente en ligne de tout article de grande consommation susceptible d'être acheté dans un hypermarché (hors produits frais et surgelés). Soit 20 000 références (50 000 à brève échéance), pour un service accessible en 24/24 et 7/7 et qui comprend un délai de livraison de 48 heures. Pour le traitement des commandes, houra.fr a choisi la sous-traitance. « Nous externalisons tout, c'est l'un des axes directeurs de l'entreprise, remarque Olivier Mercuriot, responsable du service clients. C'est un passage obligé lorsque l'on veut démarrer une activité très vite. Nous sommes 25 salariés, et nous sous-traitons auprès de 125 personnes en tout. Nous avons contacté 10 outsourcers, pour en garder 5 en short list. Deux seulement étaient partants pour monter un centre de contacts en un mois. Au final, c'est Phonepermanence qui a été retenu. »

Deux numéros spéciaux, 20 adresses e-mail


Mettre en place un centre d'appels de 10 postes dans les 30 jours peut en effet décourager les volontés les plus affirmées. A fortiori quand il s'agit de recruter des téléconseillers très à l'aise avec Internet. Car la finalité de l'équipe outsourcée chez Phonepermanence est bien de traiter autant les commandes formulées par mail que par téléphone. « Nous avons orienté la structure vers le traitement par e-mail, via CEI, ou connexion e-mail/informatique. Nous proposons en tout une vingtaine d'adresses électroniques, qui correspondent chacune à un univers de produits », explique Olivier Mercuriot. Mais les acheteurs clients du site houra.fr peuvent également obtenir des informations par téléphone, via le 0826 80 92 92, ou le 0800 95 10 10 pour tout ce qui concerne le paiement. L'objectif du service client est de traiter 100 % des e-mails en une demi-heure. Effet publicitaire oblige (houra.fr mène une importante campagne de notoriété), le temps de traitement peut osciller entre les 60 et 90 minutes. « Idéalement, un mail devrait être traité dans le quart d'heure. Le temps de connexion moyen étant de 10-15 minutes, il est important que le client obtienne une réponse en ligne », note Olivier Mercuriot. Quant au taux d'appels traités, il est de 96 %. Bon résultat. Trop bon, selon le responsable du service clients : « Cela traduit le fait que les téléconseillers sont habitués à répondre au téléphone, même s'il y a 100 mails en attente. C'est cela que je veux changer. Je veux que les contacts par mail soient privilégiés. »

Le "chat" plutôt que le web call center


Tout contact (téléphonique ou électronique) se clôture par un mail sortant. Ce, afin de rassurer le client, mais aussi de l'orienter toujours davantage vers le canal e-mail. Quelques jours après le lancement du site, les commandes par e-mail représentaient 75 % du trafic. Un trafic qui, selon le responsable du service clients, dépasse de 60 % les espérances initiales. Pour répondre à cette demande, la cellule de Phonepermanence s'est étoffée : une trentaine de postes pour 70 personnes et 100 collaborateurs prévus fin 2000. Quant au logiciel Conso+ d'Enéide, « il est très souple à utiliser lorsque l'on est confronté à de fortes montées en charge », précise Olivier Mercuriot. Bientôt, pour agrémenter sa sphère de services, Houra proposera une fonction "chat". Le Web call center en tant que tel attendra. Pas si longtemps : un an ou un peu plus. En tout cas le temps qu'il faudra, explique le responsable du service clients d'Houra, pour que la technologie permette un service de qualité irréprochable.