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coindugeek.com veut jouer dans la cour des grands

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Positionné sur un marché original et confidentiel, Coindugeek.com s'est doté d'une palette de services de relation client qui pourrait faire de l'ombre à un certain nombre de sites web à plus forte notoriété.

Créé en août 2007 par Sebao, Coindugeek.com s'est d'abord spécialisé dans la vente de gadgets à destination des férus d'informatique, puis d'articles high-tech. «Nous souhaitons proposer des produits que l'on ne trouve pas forcément ailleurs, en visant une cible de passionnés d'informatique qui ne cesse de croître», précise Sébastien Laplace-Claverie, directeur et gérant du site. S'appuyant sur un concept original, la vente en ligne de gadgets USB, l'entreprise s'est rapidement construit une notoriété, relayée par des articles de presse et notamment par un reportage diffusé dans le journal de 13 h sur TF1. «A la suite de ce reportage, notre audience a été multipliée par 1 000 en quelques minutes et nos commandes se sont accélérées», affirme le dirigeant.

Le site repose sur les infrastructures techniques de Powerboutique, de l'hébergement à la gestion des commandes. En matière de relation client, il s'est donné les moyens de satisfaire ses internautes. Une hot line a été mise en place dès le lancement, au prix d'un appel local. Plus original, l'entreprise a ouvert un service de sessions de chat instantanées, dénommé Chat Online. Créé au début de l'été 2009, ce chat repose sur une solution open source, LiveZilla. «Cette fonction nous permet d'obtenir des statistiques en direct sur les visiteurs. De plus, lorsque l'internaute clique sur le bouton Chat Online, l'outil nous met en relation instantanément avec lui, à l'instar d'une session MSN. Grâce à ce service, nous avons pratiquement réduit de moitié nos échanges par mail», explique le directeur.

Du chat au réseau social

Par exemple, lorsqu'un client recherche un article, les équipes de Chat Online lui adressent en direct un lien le renvoyant vers ce produit. Qu'il s'agisse de la hot line ou des sessions de chat, les internautes les utilisent pour connaître l'état de stock des articles, déterminer les modalités de paiement ou pour des questions de SAV. Ces services sont gérés en interne mais, lorsque les demandes des clients seront supérieures aux capacités des collaborateurs, il n'est pas impossible que l'entreprise ait recours à un prestataire extérieur. «Cette option est envisageable, même si nous estimons qu'un service d'externalisation souffre d'un manque de précision dans la pertinence de la réponse au client», indique Sébastien Laplace-Claverie.

Autre originalité, Coindugeek.com a ouvert une page Facebook. Objectif: mettre à disposition des clients des informations sur les produits mais, surtout, des codes promo, comme le confirme Sébastien Laplace-Claverie: «Outre les nouveautés que les clients peuvent y trouver, le service déployé sur Facebook permet de fdéliser efficacement grâce aux possibilités d'obtenir des réductions sur certains articles.» Créée début juillet, la page Facebook compte quatre mois après près de 1 200 fans. Un blog est également proposé, dans lequel l'entreprise commente les nouveautés liées aux produits. Un endroit où les dirigeants évoquent aussi la vie de l'entreprise. Par ailleurs, une newsletter est envoyée en moyenne quatre fois par mois avec Sarbacane, logiciel d'e- mailing de Goto Software.

Chat, Facebook, blog... Pour fidéliser les geeks, le site utilise les outils du Web communautaire.

Chat, Facebook, blog... Pour fidéliser les geeks, le site utilise les outils du Web communautaire.

Si 90% de l'activité repose sur du B to C, l'entreprise souhaite désormais s'attaquer au secteur du B to B. «Nous avons commencé à nous lancer sur ce secteur, mais l'année 2010 sera davantage consacrée à ce projet. Notre objectif: recruter un réseau de marchands en ligne, ou physiques, afin de commercialiser nos produits originaux qui entretiennent notre identité. Un rôle de semi-grossiste en quelque sorte», conclut Sébastien Laplace-Claverie. La société a déjà signé avec Matériel.net et Grosbill.com, en attendant plus.

Sébastien Laplace-Claverie (Coindugeek.com)

Grâce au Chat online, nous avons pratiquement réduit de moitié nos échanges par e-mail.

Chiffres

1 500 visiteurs par jour.
2 500 commandes par mois.
370 000 euros de chiffre d'affaires à fin 2008.

Mot clés : produit |

Jérôme POUPONNOT