arvato services à la conquête du Maroc

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En prenant une participation majoritaire dans Phone Assistance, arvato services confirme sa volonté de développer l'off-shore sur les marchés de langue française.

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Avec 4 000 positions sur l'ensemble du territoire, soit seulement 3 % des positions françaises, les centres de contacts marocains ont de beaux jours devant eux. D'autant que les candidats à l'off-shore restent nombreux, ce qui devrait encourager les mouvements de créations et de rachats à moyen terme. Pour sa part, arvato services, filiale du géant Bertelsmann, a annoncé, au mois de juin 2004, sa prise de participation majoritaire (60 %) dans le capital de Phone Assistance. Filiale du groupe marocain Saham, elle est spécialisée dans les centres d'appels et représente presque un quart des positions marocaines actuelles. « La volonté d'arvato services est d'accompagner ses grands clients internationaux. Nous avons abordé l'off-shore au regard de nos trois marchés prioritaires, souligne Nicolas Guyart, président d'arvato services France. Pour le marché américain, nous avons développé une activité near-shore à Toronto. Pour les marchés de langue anglaise, nous avons créé une société en Inde. Enfin, pour la troisième langue nécessitant une solution off-shore, le français, nous avons recherché des partenaires au Maroc. » Pourquoi choisir le Maroc ? Le groupe arvato justifie sa décision par la proximité culturelle du pays avec la France : les textes de loi régissant l'activité économique restent proches, les niveaux d'études correspondent aux besoins de recrutement et la situation politique y est stable. En entrant dans le capital de Phone Assistance, arvato services vise la conquête de nouveaux marchés et non la délocalisation des flux français vers le Maroc.

Doper la croissance


« Au-delà du portefeuille actuel, nous cherchons à capter de nouveaux volumes sur de nouvelles industries ou sur de nouvelles offres et à avoir un effet accélérateur sur la conquête de nouveaux marchés », explique Nicolas Guyart. Actuellement, les trois centres de Phone Assistance sont localisés à Casablanca, dans la ville nouvelle où se concentre l'essentiel de l'activité des centres d'appels. « Phone Assistance compte 1 000 salariés et environ 650 positions. Nous recrutons des Marocains, avec tous types de profils », indique Ghita Lalou, directrice générale de Phone Assistance. Pour les chargés de clientèle, le taux de féminisation est d'environ 60 % au Maroc contre près de 80 % en France. Evidemment, la sélection s'effectue principalement sur les qualités d'expression, la francophonie et la maîtrise de la syntaxe française. « Il y a une spécificité marocaine, notamment sur les formations initiales qui sont un peu plus longues qu'en France et orientées vers l'expression orale et écrite », remarque Ghita Lalou. Concernant le management, la direction de Phone Assistance explique qu'il était « naturel d'aller chercher un grand opérateur qui partageait la même vision, non seulement économique mais humaine, tout en apportant des synergies ». Avec une volonté en ligne de mire : faire croître le marché marocain. « Nous estimons que beaucoup de prestations peuvent être réalisées au Maroc et nous allons travailler dans ce sens en fonction des besoins de nos clients », résume Nicolas Guyart. De fait, outre la langue française, le Maroc offre des opportunités pour des prestations en langue espagnole ou arabe...

Martine Fuxa

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