Webmania

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Il n'aura pas fallu longtemps. Il y a encore deux ans, on évoquait comme une perspective plutôt à moyen terme l'installation du Web en tant que moyen "normal" de relation client. L'accélération aura été plus brutale que beaucoup ne l'avaient prévu. L'exemple de Banque Directe est là pour le prouver. Mais il est loin d'être le seul et le phénomène dépasse, bien évidemment, les frontières de notre Hexagone. Car le "client" a vite compris tous les avantages de rapidité, de simplicité, d'interactivité qu'il pouvait tirer du réseau des réseaux. D'où la multiplication des offres technologiques destinées à généraliser le concept de Web call center qui, s'il reste encore fréquemment au stade expérimental, devrait lui aussi connaître une accélération brutale dans sa concrétisation. Ceux qui n'auront pas rapidement franchi le pas en transformant leur centre d'appels en centre de contacts multimédia, au sein duquel le Web aura une place de choix, auront d'ici peu quelques soucis à se faire.

FRANÇOIS ROUFFIAC

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