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Webhelp : délocalisation sans complexe

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L'éditeur de services d'assistance web s'implante en Allemagne. Depuis son antenne dans la capitale de Bavière, Webhelp gérera une plate-forme de production délocalisée en Europe centrale, un back-office traité en France et des plates-formes applicatives à Chicago.


Webhelp, éditeur de services d'assistance humaine sur Internet, s'installe en Allemagne où il a ouvert, fin mars à Munich, une filiale. La création de Webhelp GmBh répond aux promesses du marché germanique en matière de développement du média internet. Selon Arthur Andersen, le marché allemand domine le paysage européen de l'Internet avec un taux de pénétration de plus de 30 % (contre un peu plus de 10 % en France). « L'Allemange constitue le plus fort potentiel de marché en Europe pour le développement d'applications d'e-CRM », affirme Frédéric Jousset, co-fondateur et CEO de Webhelp Allemagne. Selon Webhelp, les coûts très élevés de la main d'oeuvre outre-Rhin rendent prohibitifs les tarifs pratiqués par les prestataires traitant la gestion des contacts téléphoniques. D'où l'intérêt du chat. A fortiori quand, comme le fait l'éditeur, on délocalise ses plateaux en Europe centrale, en l'occurrence à Bucarest, mais aussi à l'Ile Maurice ou au Québec. Le CEO, qui revendique sans complexe l'inscription de son modèle économique dans une logique de mondialisation, se défend toutefois de toute tentation d'exploitation sociale : « Les agents travaillant sur les plateaux de Bucarest ont des salaires une fois et demi supérieurs à la moyenne de ce qu'ils seraient en droit d'attendre au vu des pratiques salariales locales ». Avec cette politique, Webhelp affiche de son côté des tarifs inférieurs de 50 % aux coûts de gestion d'appels téléphoniques.

Les Anglo-Saxons plus perméables à l'outsourcing


Enfin, et c'est le troisième facteur d'explication à l'implantation allemande de l'éditeur, l'outsourcing a toujours trouvé davantage d'écho dans les pays anglo-saxons qu'en France ou en Europe du Sud. L'offre développée par Webhelp outre-Rhin se calquera sur le modèle français. Les rênes de la filiale sont confiées à Michael Opp, ex numéro deux du groupe Telegate, leader sur le marché national de l'outsourcing de call centers. La société est spécialiste des économies d'échelle : l'équipe munichoise ne compte que cinq collaborateurs. La production est mutualisée avec la plate-forme déployée par la filiale française en Roumanie, le back-office administratif est traité depuis la structure française, quant aux plates-formes applicatives, elles sont basées à Chicago. Webhelp GmBh vise un chiffre d'affaires de 600 000 euros pour 2001 et 4 millions d'euros pour 2002. Des portails comme womenweb.de, site féminin et 1a-cityportal.de ont d'ores et déjà adopté le service Webhelp.