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Web et e-mail pèsent sur l'approche client

Relation Client Magazine N°81 - 01/06/2009 - Jérôme POUPONNOT

L'usage accéléré du Web et de la téléphonie mobile n'est pas sans conséquences pour les entreprises. Il influence leur manière d'interagir avec leurs clients. Le point avec une enquête de Markess International.

Selon une récente étude menée par Markess International, les parts respectives du Web et de l'e-mail dans l'ensemble des interactions client devraient augmenter fortement pour s'établir à 24% à l'horizon 2010, alors que celle du téléphone chutera à 28% (voir ci-dessous). Le mobile, quant à lui, devrait percer, mais après 2010. A noter, la Grande Distribution devrait contribuer à faire baisser le canal téléphone, qui ne représentera plus que 16% en 2010.

Emmanuelle Olivié-Paul (Markess International)

Les entreprises doivent répondre aux nouveaux enjeux de la relation client tout en réduisant leurs coûts.

Face à la montée en puissance des nouveaux usages via Internet et le mobile, les 250 entreprises et administrations interrogées par Markess International estiment que l'évolution des relations avec leurs clients leur impose désormais d'être plus réactives, transparentes, fiables et claires dans les réponses et informations qu'elles délivrent, mais aussi d'échanger en temps réel, de personnaliser les relations, ou de simplifier les échanges. Elles évoquent également une meilleure connaissance des clients grâce à des informations plus qualifiées qui permettent d'enrichir leurs bases de données, de mieux les tenir à jour, de segmenter, et d'optimiser le ciblage. En outre, les entreprises doivent non seulement se développer sur le Net (et le mobile), mais aussi proposer du «self-service» via le Web. «Elles doivent répondre à ces nouveaux enjeux de la relation client tout en réduisant leurs coûts et en améliorant leur productivité», analyse Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée de Markess International.

© Etude Markess InternationalLes organisations interviewées estiment que les technologies et les solutions techniques doivent leur permettre de répondre efficacement à ces nouveaux enjeux. C'est le cas notamment des solutions de gestion d'e-mails entrants et sortants, des espaces dédiés via des extranets qui permettent de proposer du selfcare sur le Web. Les SMS sont également cités, tout comme la VoIP et les systèmes de web call back ou de click to call. Par ailleurs, sur un marché français des logiciels et services associés aux solutions de gestion de la relation client estimé à 1,56 milliard d'euros en 2008, la part des solutions dédiées aux interactions via Internet et le mobile devrait évoluer de 215 millions d'euros en 2008 à 270 millions d'euros en 2010. Soit une croissance annuelle moyenne de l'ordre de 12%, contre 5,9% pour l'ensemble du marché.

Enfin, Markess International constate que ce marché repose sur un modèle économique en mutation, avec des offres en mode SaaS toujours plus nombreuses, et une facturation établie en fonction de l'usage et de la consommation. Cette sensibilité à la conjoncture économique sous-entend une part d'incertitude à ne pas occulter.

Mots clés : Internet | CRM | Satisfaction clients | E-mail | Téléphonie mobile | Etudes crm | Interactions client

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