Warning Sat, un nouvel outil de pilotage

Institut spécialisé depuis 1995 dans la mesure de la satisfaction client, INit Satisfaction vient de lancer un outil de pilotage de la performance et de la qualité de service client, baptisé Warning Sat. Cet outil a été mis au point dans le cadre d'un partenariat exclusif avec Probance, éditeur de logiciels en mode SaaS dans les domaines du marketing direct, du data et du text mining, et de la satisfaction. «Warning Sat s'adresse aux entreprises qui réalisent des enquêtes de satisfaction de manière régulière, explique Christian Barbaray, p-dg d'INit Satisfaction. Ce n'est pas un outil d'enquête supplémentaire, de connaissance, mais un outil complémentaire, destiné à l'action, pour ceux qui cherchent à dynamiser l'interne le plus vite possible.»

Le principe de Warning Sat repose sur l'envoi en temps réel d'alertes, détectées grâce à la modélisation et au traitement statistique (bâti autour de 9 algorithmes) des enquêtes de satisfaction en continu. Le degré d'alerte et la fréquence sont gérés selon les caractéristiques et besoins des clients. Cette solution peut être alimentée par tout type de sources: questionnaires papier, Web, enquêtes en face-à-face, via des plateaux téléphoniques... Mais elle nécessite un minimum de 5 000 enquêtes, idéalement au fil de l'eau, pour fonctionner correctement. «Le maître mot, c'est le flux», précise Christian Barbaray.

Au sein des entreprises, la cible d'interlocuteurs visée est celle des directeurs marketing, ou de service clients selon les structures, des DSI, des DRH (pour les enquêtes de climat social régulières) et des directeurs qualité. «L'objectif, poursuit Christian Barbaray, est de fournir une solution correspondant à l'organisation de l'entreprise, c'est-à-dire que les alertes sont adressées à toutes les personnes dont dépend la satisfaction client.» Le système gère, en flux tendu, l'enrichissement de tableaux de bord, qui constituent par ailleurs un suivi dynamique de l'évolution de la qualité de service et peuvent être consultés sur le Web, 7 j /7 et 24 h/24. Si une dégradation significative apparaît, il peut envoyer des e-mails et ce, à chaque maillon de l'organisation concerné. «Plus une structure client et/ou une structure interne sont compliquées, et plus cet outil peut être utile», estime Christian Barbaray.