Voyagechic mise sur ses partenaires pour recruter

«La force de la relation client se situe avant tout dans le produit», estime Karim Loukil, p-dg de voyagechic.com. En investissant près d'un demi-million d'euros dans la technologie d'accès au package dynamique, l'opérateur a souhaité améliorer son service. L'internaute est informé en temps réel de la disponibilité du produit sélectionné. Et, pour son confort, voyagechic.com n'a pas hésité à modifier rapidement l'ergonomie du portail. «Notre première rencontre avec le client se fait par l'intermédiaire du site. Il doit être chaleureux, convivial et faciliter la navigation. Sur voyagechic.com, il est possible d'effectuer une réservation en cinq clics», précise Karim Loukil.

Le recrutement fait figure d'objectif prioritaire. Une équipe dédiée gère les aspects base de données et enrichit au fil de l'eau les profils des utilisateurs. Et, pour assurer la croissance de l'activité de son entreprise, Karim Loukil mise essentiellement sur le partenariat comme moyen de générer de la clientèle. D'autant que les sollicitations sont importantes. «Il s'agit d'avoir de plus en plus d'exposition et de surface de visibilité. Nous ciblons des associations, des sociétés, des clubs de sport qui regroupent des catégories professionnel ils nous correspondant», précise-t-il. L'American Hospital de Neuilly, le Country Club de Saint-Cloud font ainsi partie des partenaires du voyagiste. Karim Loukil souhaite affiner et pousser davantage cette stratégie pour proposer aux consommateurs des produits encore plus en conformité avec leurs attentes. «On pourrait, par exemple, pousser des offres de remise en forme aux femmes sortant de la maternité», explique le p-dg. de Voyagechic.

Une activité basée sur de l'émotionnel

Pour ses clients, voyagechic propose l'adhésion au Club Planète Chic qui compte aujourd'hui 2 500 membres. Ce dernier donne accès à des réductions, des offres spéciales en série limitée, des avantages produits... De plus, il fait office d'outil de parrainage. «Nous misons beaucoup sur le bouche à oreille el mêlions l'accent sur le témoignage des gens déjà partis avec nous. Nos clients seront nos meilleurs ambassadeurs», souligne Karim Loukil. De plus, pour assurer une continuité dans l'animation commerciale, l'entreprise envoie aussi des newsletters. La fidélisation des internautes passe aussi par la mesure de leur satisfaction. Dès leur retour de voyage, les clients reçoivent un e-mail avec un texte qui s'autopersonnalise en fonction de leur expérience. Le taux de réponse avoisine les 5%, ce qui satisfait le dirigeant. «Les clients ont peu l'habitude de nous joindre lorsque tout se déroule normalement. Ils ont plutôt tendance à nous alerter en cas de défaillances», estime-t-il. A partir de la saison estivale, voyagechic compte aller encore plus loin dans cette démarche. Dès l'arrivée des clients sur place, au-delà du réceptif traditionnel, un système d'appels va être organisé et consistera à vérifier que le trajet et l'arrivée se sont bien déroulés.

Pour voyagechic, la proximité constitue une valeur importante d'autant que son activité repose sur de l'émotionnel difficilement compatible avec une logique industrielle. «Il faut demeurer dans des considérations humaines», prévient Karim Loukil. L'entreprise s'attache aussi à inspirer confiance et estime devoir ses 13% de taux de retour à cette attitude. Un choix d'autant plus audacieux que la relation par Internet paraît créer plus de distance. «Pour lutter contre celle vision, il faut que les gens aient le sentiment d'avoir été identifiés comme des VIP», souligne le p-dg. Un pari vraisemblablement tenu dans la mesure où peu de clients souhaitent un contact. En effet, 72% réservent directement via l'interface. Quatre personnes restent tout de même dédiées au traitement des appels et e-mails entrants. Comme voyagechic propose des produits relativement chers, un besoin de réassurance pourrait se manifester. Pour les emails de confirmation, le délai s'avère très bref. «Pour se sentir accompagné et accroché, le client a besoin d'une bonne réactivité», explique Karim Loukil.