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Voeux de saison

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Ce numéro de Centres d'Appels paraissant fin janvier, la traditionnelle période des voeux n'est pas close. Il est donc encore temps d'en formuler un certain nombre concernant le marché de la relation client à distance. D'autant plus que, même si ce secteur gagne incontestablement en maturité, nombreux sont encore les chantiers en cours, les problèmes à résoudre et les progrès à accomplir. Souhaitons alors et en premier lieu que le CRM, la GR..., quelle que soit son appellation, poursuive positivement son chemin dans l'esprit des dirigeants des entreprises françaises. Mais, à ce propos, souhaitons surtout que la démarche client imprègne l'ensemble des services et ne soit pas freinée par des bastions internes, soucieux de défendre leurs positions et de simili prérogatives héritées d'un temps révolu. Souhaitons également que les relations desdites entreprises avec les intervenants extérieurs - dont on espère bientôt voir une simplification du paysage - se normalisent et que l'on assiste à la mise en place de solutions véritablement en adéquation avec les besoins. Nombreux sont en effet ceux qui prédisent que, dans les mois à venir, on risque d'assister à quelques échecs retentissants en matière de CRM, en raison de l'inadaptation des moyens utilisés. Des moyens sans doute fort bien vendus et, peut être, mal acheté... Souhaitons encore - mais il s'agit là vraisemblablement d'un voeu pieu - que les différentes associations professionnelles du secteur arrivent à trouver un terrain d'entente. Car, en définitive, elles militent toutes dans le même sens : celui de la valorisation des métiers qu'elles représentent, de la reconnaissance à part entière d'une vraie profession. Et ce, aussi bien auprès des entreprises encore à conquérir que des pouvoirs publics. Souhaitons aussi que se poursuivent les efforts indéniables déjà accomplis en matière de formation, initiale ou continue, qui ne peuvent que concourir à cette valorisation recherchée. Enfin, et c'est sans doute le voeu le plus essentiel, souhaitons que les responsables de la relation client, quel que soit leur "grade", participent à cette démarche en accordant à leur politique de ressources humaines la plus extrême attention qualitative. Car, sans elle, la concrétisation de tous les autres souhaits ne serait que de peu d'importance.