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Vodafone fidélise grâce à Kxen

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L'opérateur néerlandais choisit la suite Kxen afin de réduire le taux de désabonnement de sa clientèle.

Vodafone Netherlands joue la carte de l'offre globale en proposant, en sus de son offre de téléphonie mobile, un ensemble de services à ses clients comprenant la téléphonie fixe et l'accès à Internet. Une stratégie gagnante, car elle a permis à l'opérateur de se hisser au deuxième rang sur le marché national par son chiffre d'affaires et sa rentabilité.

En amont, la division grand public gère une base de données totalisant environ 7 milliards de transactions pour une trentaine de millions d'identifiants clients. S'appuyant sur la suite logicielle de Kxen, cette division élabore les campagnes de rétention et de fidélisation des clients pour maintenir un haut niveau de satisfaction des abonnés de Vodafone.

Les bénéfices procurés par l'utilisation de la suite Kxen ont été démontrés, notamment lors d'une campagne de promotion menée à l'occasion des fêtes de fin d'année. Le fait de proposer des renouvellements de téléphones de façon pertinente a permis à l'entreprise de s'assurer un certain avantage vis-à-vis de la concurrence, avec des réponses positives reçues de la part des personnes contactées. Kxen aide l'opérateur à améliorer le taux d'acceptation des clients en anticipant leur comportement et leur réaction vis-à-vis de l'offre qui leur est proposée.

Sur certaines catégories d'abonnés, le taux de churn annuel atteint désormais 12%, un résultat qualifié d'exceptionnel par Vodafone. Ce résultat semble en effet impressionnant compte tenu du caractère très concurrentiel du marché néerlandais. En effet, pour une personne qui souhaite s'abonner à un réseau mobile, il existe plus de 50 offres commerciales différentes, proposées en majorité par des opérateurs de réseau mobile virtuel (MVNO).

Mot clés : taux

Jérôme POUPONNOT