Vocalcom sur tous les fronts

Pour trois millions d'euros, Vocalcom vient de racheter la société Phonetic. Cette société, spécialiste du développement logiciel dans le domaine du vocal, a défini et conçu une architecture ouverte de plates-formes téléphoniques qui gére tous les médias de la relation client, équipées en natif d'un lien CTI, et fabriquées à partir de composants Intel/Dialogic. Lionel Pichon, le fondateur de Phonetic en 1995, rejoint le groupe Vocalcom. Avec cette acquisition, la société présidée par Antony Dinis souhaite offrir à ses clients une solution alternative au leader Genesys, pilotant soit des PABX, soit des plates-formes ouvertes. Les solutions Phonetic “d'analyse du comportement vocal” devraient très prochainement être intégrées aux solutions Vocalcom. Les derniers développements offrent notamment la possibilité de déclencher une procédure d'alerte en supervision lorsque l'entretien d'un téléopérateur ne donne pas les résultats attendus, grâce à l'analyse de la vélocité et de l'amplitude de la voix. Le respect du rythme du téléconseiller assure également une meilleure disponibilité. Ces analyses du comportement vocal constituent une des priorités de développement de Vocalcom, l'éditeur étant convaincu que « la performance d'un centre d'appels nécessite un juste équilibre entre productivité et bien être du téléconseiller ».

Les avantages du virtuel

Vocalcom vient également de signer un accord commercial avec b2s d'un montant d'un million et demi d'euros. Cet accord commercial porte sur le déploiement d'une architecture conjuguant une plate-forme IP Avaya d'ACD virtuel multicanal qui comporte les suites logiciels Hermès Pro & Tolls de Vocalcom. Elle sera mise en place d'ici septembre 2004 sur six sites, dont b2s Maroc. « Cet accord permettra, explique Patrick Fichoux, directeur des Technologies et Systèmes d'Information de b2s, d'assurer une répartition équilibrée des appels sur l'ensemble de nos centres de contacts d'une part, et d'autre part de renforcer la capacité de b2s à servir les grands donneurs d'ordres avec souplesse. De cette façon, nous bénéficions des avantages d'un centre de contacts virtuel et intégré à partir de nos différentes plates-formes décentralisées. ».