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Virgin Interactive joue dans la cour des grands

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L'éditeur et distributeur de jeux vidéo, filiale de Titus Games, opère un changement structurel de son service clientèle et se dote d'outils de gestion de la relation client.


Virgin Interactive, éditeur et distributeur de jeux vidéo présent sur le marché depuis 1983, adopte une nouvelle organisation pour son centre de relation clientèle chargé d'apporter une assistance technique et ludique aux utilisateurs de ses produits de divertissement. La nouvelle version, opérationnelle depuis le début du mois de septembre 2000, prend une orientation résolument tournée sur l'information client. Que celle-ci soit comprise comme les différentes réponses apportées aux nombreuses sollicitations ou comme la qualification et l'optimisation de la connaissance du client en interne. « La refonte de notre service clientèle a pour vocation de nous permettre d'améliorer la qualité de nos prestations et, notamment, du back office », indique David Decloux, responsable du service consommateurs chez Virgin Interactive. Pour réaliser ses objectifs, la société s'équipe de nouveaux outils informatiques. Un investissement de l'ordre de deux millions de francs. Les choix se sont portés sur des solutions logicielles évolutives. Ainsi, la gestion du back office s'opère à partir de l'outil informatique Enéide Conso + de l'éditeur Cohéris. Le front office a été confié, pour sa part, à l'application Mariage de Com 6. Cette mini-révolution technologique s'est accompagnée de l'acquisition d'une nouvelle base de données et de la mise en place d'un intranet afin d'assurer une bonne circulation de l'information entre les différents services de l'entreprise. Condition sine qua non à la bonne marche du service clientèle concentré à cette occasion à Asnières (92).

Data mining et profiling au programme


Auparavant, trois sites hébergeaient les ressources nécessaires à l'activité de la relation client à distance. L'un à Aix-en-Provence s'occupait du service après vente, un autre à Roubaix accueillait la base de données clients. Le dernier situé à Asnières offrait "astuces et solutions" pour venir en aide aux joueurs en manque de dextérité. La nouvelle entité se compose de six personnes qui assurent le fonctionnement quotidien du service divisé en deux pôles. Deux personnes assurent la gestion du pôle en charge de la hot-line technique et traitent 2 000 appels mensuels. Deux autres conseillers de clientèle occupent le pôle "Astuces et Solutions" où 10 000 appels mensuels sont traités via un serveur vocal permettant aux joueurs de poser leurs questions. Deux personnes en assurent l'encadrement. Durant l'année, la filiale du groupe Titus Games devrait réunir des éléments de data mining et de profiling. Cette mise en place sera opérationnel avec le développement en parallèle du site internet européen de la société et permettra une optimisation de la connaissance client.