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Victoria Line : des téléacteurs spécialisés par flux et par métier

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Spécialiste de la mise en place et de l'exploitation de centres de contacts, Victoria Line a opté pour une politique de gestion des compétences axée sur la spécialisation des chargés de clientèle.


Pour son activité de gestion client ou de help-desk informatique, Victoria Line a choisi des plateaux n'excèdant pas 50 positions et des téléacteurs spécialistes. Que les salariés travaillent sur le centre de Puteaux, sur des centres déportés chez le client ou encore en délégation chez le client sur un centre internalisé, la politique de gestion des compétences est homogène. Les téléacteurs sont spécialisés selon leur compétence sur une gestion des flux donnée. « La gestion des mails ne représentant qu'une faible partie de l'activité, on ne lui dédie pas à 100 % une personne, précise Xavier Dorange, responsable CRM. Le choix se portera donc sur une personne maîtrisant parfaitement le téléphone et la gestion de mails. » Victoria Line n'entend pas mutualiser des téléacteurs sur plusieurs sujets. « Il n'est pas question, pour des raisons déontologiques, de gérer un client et son concurrent sur une activité similaire, explique Xavier Dorange. Nous estimons également qu'un téléacteur qui gère des appels d'information pour une société cliente spécialisée en informatique n'est pas capable de gérer une problématique bancaire ou de voyagiste en même temps. » L'ensemble des cellules est donc parfaitement dédié. Une exception est faite cependant pour l'activité de gestion des collaborateurs sur les plateaux de help-desk : un hot liner capable de répondre à une problématique Windows pour un client X peut parfaitement faire de même pour un client Y...

Gérer les compétences du téléacteur en mission chez le client


Victoria Line refuse de ne déléguer qu'une seule personne. Un minimum de deux ou trois collaborateurs en insourcing permettra de nommer parmi eux un responsable du compte. Son profil de superviseur lui conférera la gestion des compétences des agents en délégation. La désignation d'un responsable ou superviseur par compte client permet de faire le lien entre le client et les équipes. Il s'agit, en effet, de pouvoir vérifier la bonne intégration des équipes, leur motivation, d'évaluer leur compétence ou leur carence au cours de la mission. La monotonie est un facteur de turn-over important, il faut entretenir le même niveau de fidélisation dans les locaux de l'entreprise cliente que celui dont peut se prévaloir le prestataire.

Mot clés : centre

Anne-Françoise Moal