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Viatel, une relation client pragmatique

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L'opérateur de télécommunications dispose de trois centres d'appels en Grande Bretagne. Chacun accomplit des missions spécifiques et deux d'entre eux proviennent, au départ, du rachat de sociétés.


Les acquisitions par Viatel en décembre 1999 de Destia Télécommunications, fournisseur de services de télécommunications et en février dernier d'AT&T, filiale britannique du géant d'outre-Atlantique, ont permis à l'opérateur américain de télécommunications de se positionner en force sur le marché européen et d'hériter, en prime, de deux centres d'appels opérationnels sur le marché anglais. L'offre de Viatel, qui annonce un chiffre d'affaires d'1,40 MF (203 m$) au second trimestre 2000, s'appuie en Europe sur un réseau de télécommunications (voir encadré) et touche trois publics bien distincts : particuliers, entreprises et opérateurs télécoms. Les centres d'appels ont pour mission la gestion des services en direction de ces différents clients. Ainsi, le centre d'appels londonien de Quadrant House, appartenant anciennement à AT&T, gère les relations business to business de l'opérateur (environ 1 000 sociétés clientes). Ce service regroupe 30 personnes qui traitent environ 500 appels par jour sur des questions liées à l'exploitation de l'offre Viatel. L'ancien call center de Destia Télécommunications, Southgate, toujours situé dans la capitale britannique, est dédié aux particuliers. L'opérateur américain compte quelque 150 000 clients en Angleterre où il propose des offres allant des communications téléphoniques à Internet en passant par les cartes prépayées. Les appels reçus sur la plate-forme, entre 1 000 et 1 500 par jour, concernent principalement des questions sur la facturation et la gestion des contrats et sont traités par 60 agents. Enfin, l'opérateur a implanté un troisième centre de contacts, INOC (International Network Operations Center), à Egham sur le site dédié au contrôle et à la supervision du réseau. Ce dernier est exclusivement orienté vers les opérateurs télécoms utilisant le réseau Viatel avec 15 personnes à son bord. L'opérateur ne compte pas rassembler en un unique plateau ses différentes activités de CRM (customer relationship management). Il considère chacun d'eux comme des entités ayant leurs propres spécificités, services et besoins. En revanche, il souhaite mettre en place une réelle stratégie de gestion de la relation client dans chaque pays que couvre son offre, notamment en France où selon Mike Mahoney, directeur général de Viatel International, « une croissance de 85 % est attendue sur le marché des call centers ». Du coup, l'opérateur américain lancera à l'automne une offre de numéros gratuits avec des fonctionnalités étudiées pour satisfaire les besoins des centres d'appels.

CIRCE, le réseau Viatel


Créé en 1991 aux Etats-Unis, Viatel offre en Europe un réseau de fibres optiques à haut débit : CIRCE. Disponible depuis le mois d'octobre 1999, ce réseau s'appuie sur une série de boucles de fibres optiques bidirectionnelles. Equipé des dernières technologies SDH (standard international pour la transmission numérique) et D-WDM (technique permettant de démultiplier la capacité de chaque fibre optique), CIRCE devrait relier d'ici fin 2000 les principales villes d'Europe.