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Vert Baudet dédie une équipe au traitement des mails

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Le vépéciste, filiale de PPR, a organisé son call center afin de répondre le mieux possible aux mails entrants.


Gestion des Contacts Le centre de relation client de Vert Baudet à Tourcoing (Nord) emploie 240 personnes, dont 180 pour le centre d'appels. Les effectifs restants sont affectés au traitement du courrier, pour les marques Vert Baudet et Somewhere. Une équipe d'une dizaine d'employés est dédiée à la gestion des e-mails. Des employés issus du service correspondance. « La réponse aux mails est plus simple que le traitement des courriers, mais elle nécessite néanmoins un sens rédactionnel, une bonne orthographe et une bonne syntaxe. Or, ce ne sont pas forcément des qualités requises pour les téléconseillers », estime Philippe Baveye, responsable relation client. Cette réaffectation permet aussi de gérer les sureffectifs du service correspondance, les mails se substituant pour partie aux courriers. Le centre de Vert Baudet reçoit 300 mails par jour, avec des pointes à 500. Il s'agit de demandes de renseignements, réclamations, suivi des colis ou des remarques sur le site vertbaudet.fr. Ce site transactionnel a reçu le prix du site marchand aux Trophées de la VAD 2002, organisés par Marketing Direct dans le cadre du salon VAD de Lille. Philippe Baveye estime qu'au-delà de 250 mails par jour, mieux vaut s'équiper d'une solution informatique de gestion automatique de ces messages. Ce type de programme permet, selon lui, une meilleure réponse et une meilleure productivité. Vert Baudet a choisi de s'équiper avec le logiciel MWeb Touch d'Eptica, après avoir effectué un benchmark des différentes solutions du marché. « Cette solution est intéressante à double titre. Elle répond à des besoins utilisateurs, contrairement à d'autres livrées clés en main. Et permet de classer les requêtes des clients grâce au formulaire à remplir. » Le vépéciste a décidé de dédier une équipe aux mails afin de bien maîtriser l'outil et le faire évoluer, pour aboutir à un véritable web call center. Installé au deuxième trimestre 2002, ce logiciel a aujourd'hui trouvé son rythme de croisière en matière d'utilisation. La formation des utilisateurs a duré une journée, un peu plus pour les superviseurs. Philippe Baveye pense qu'il faut une dizaine de jours pour une prise en main complète. Satisfait de son choix, il attend plus de cet outil informatique, dont il escompte un retour sur investissement rapide, inférieur à un an.