Vers un label qualité pour les centres d'appels

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C'est l'une des propositions qui est ressortie d'une rencon-tre entre le ministère de l'Emploi et la profession des centres d'appels.

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Des représentants des professionnels des centres d'appels et le ministre de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, Jean-Louis Borloo, se sont réunis le 4 novembre dernier. Parmi les propositions étudiées, une concernait un label “qualité” qui serait accordé aux centres d'appels faisant preuve de bonnes pratiques sociales. Ce label permettrait de vérifier le respect des cen-tres de contacts en matière de conditions de travail, de formation initiale puis continue, validé au travers d'une commission. Commission dans laquelle seraient présents des membres de l'AFRC, du SMT, des représentants de cen-tres d'appels et d'une association de consommateurs, ainsi qu'un membre du gouvernement. Un dépôt de dossier sera préalablement demandé à l'entreprise désireuse d'obtenir ce label, qui serait d'ailleurs susceptible d'être attribué aussi bien aux donneurs d'ordres qu'aux outsourceurs. Enfin, un effort doit également être apporté en matière de formation. Plus de 10 000 demandeurs d'emplois par an seraient ainsi formés au travers d'un plan d'action réunissant l'ANPE et l'Afpa. Le coût d'une telle action est estimé à 15 millions d'euros. Le ministre devait faire part, officiellement, de ses décisions début décembre.

Jérôme Pouponnot

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