Véolia Eau, deux sites pour un seul centre service client

Veolia Eau intervient sur l'ensemble du cycle de l'eau, du prélèvement, jusqu'à la collecte et le transport des eaux usées qui, une fois dépolluées, sont restituées au milieu naturel. Créé en 1999, le Centre Service Client (CSC) de Veolia Ile-de- France et Centre est réparti sur deux sites, Paris et Cergy. Un troisième site d'accueil téléphonique, situé à Rouen, est destiné à prendre les appels en dehors des heures d'ouverture ainsi que les appels urgents. 640 000 appels entrants sont traités par an, pour une moyenne de 2 400 par jour. Les appels sortants ne sont pas négligeables, puisqu'ils sont estimés à environ 150 000 par an. Le plateau parisien, situé au coeur de la capitale, rassemble soixante téléconseillers alors que le site de Cergy en accueille une quarantaine. La particularité des deux centres réside dans une répartition des appels qui s'effectue de façon transparente pour les consommateurs. « Nos deux plateaux fonctionnent à l'identique. Il existe les mêmes compétences sur les deux sites », souligne Thierry Perney, responsable du CSC. Trois numéros d'accès sont disponibles pour les consommateurs. Le 0811 900 400, numéro générique, est destiné aux appels urgents, abonnements/résiliations, facturations, etc. Le 0811 900 401 est exclusivement réservé aux clients parisiens CEP (Compagnie des Eaux de Paris). Le 0811 900 403 correspond aux opérations spéciales. « En matière d'urgence, nous sommes en mesure d'effectuer une intervention dans les deux heures qui suivent l'appel », précise Thierry Perney. Au niveau de la qualité de service, l'objectif pour le taux de décroché est de 95 %, alors que 75 % des appels pris doivent l'être en moins de trente secondes. La durée moyenne de communication est de trois minutes, avec un temps de post-appel obligatoire de trois minutes, nécessaire pour entrer dans la fiche client les informations obtenues. Une partie reprise d'activité (solution de secours) est assurée par Saint Maurice (Val de Marne) avec un nombre de téléconseillers identique et opérationnel en trois heures seulement.

Formation recrutement

Une formation est assurée sur six semaines. Une première phase de deux semaines garantit l'apprentissage des outils métier et de la profession de téléconseiller. Une seconde phase d'intégration, de quatre semaines, permet de former les téléopérateurs à la prise de ligne et au traitement du courrier. À noter une semaine en agence locale pour connaître les métiers de l'eau et de l'assainissement. « Pour faire face aux pics d'activité, explique Thierry Perney, nous avons constitué un vivier permanent d'intérimaires, appelé “renfort”, qui peuvent travailler régulièrement avec nous et que l'on peut considérer comme une passerelle de recrutement en CDI. » Ce renfort traite aussi les appels sortants, suite aux campagnes d'information lancées par les agences. Des accords nationaux ont été établis avec VediorBis, Adecco et Manpower. Même si aucun profil en particulier n'est recherché, les bac + 2 sont majoritaires, avec une population largement féminine (90 % des chargés de clientèle). « Une grande place est accordée à la mobilité interne avec le recrutement de personnes issues des agences régionales. Ces personnes possèdent un profil intéressant avec un bon niveau technique et elles maîtrisent, bien sûr, les spécificités du métier de l'eau », remarque Thierry Perney. A noter un projet de mise en place d'un plateau de quatre positions de second niveau à partir du printemps 2007. L'idée étant de permettre une escalade de niveaux basée sur des compétences en interne et non plus sur appel aux agences régionales.

L'équipement du centre

Cinq solutions applicatives métier (développées en interne) sont mises à disposition des téléconseillers. Une solution, baptisée “Parisis”, sert à gérer uniquement les appels de la commune de Paris. Une solution similaire, GN, permet de traiter les appels de la région parisienne. Une troisième solution sert à prendre les rendez-vous en assainissement (GCA). Un agenda cartographique aide à planifier les interventions (PICR). Asco permet de gérer la réception et l'attribution des courriers. La distribution des appels repose sur une architecture Avaya mixte : réseau traditionnel en ligne numérique sur le site de Paris et full IP sur celui de Cergy.