Valoriser les données de son centre d'appels

Comment valoriser les données en provenance d'un centre d'appels ? Les moyens d'analyse à proprement dit ne sont pas différents de ceux utilisés dans l'analyse statistique. Ce sont des logiciels de traitement des enquêtes, des logiciels d'analyse multivariée utilisant des méthodes statistiques, comme des arbres de segmentation, enfin des logiciels d'analyse textuelle qui repèrent les mots cités ensemble. Ce qui change, c'est la qualité des données elles-mêmes : issues d'une saisie manuelle pendant un contact téléphonique, elles peuvent comporter un grand nombre d'imprécisions dues aux fautes de frappe, à une mauvaise qualité d'écoute ou encore aux difficultés d'orthographe des noms propres. Vérifier les données, et les corriger le cas échéant, c'est la toute première étape vers leur valorisation. Que faut-il collecter ? L'objectif est de fournir des données intelligentes et de les transformer en des informations exploitables. Il faut donc récupérer des données signalétiques, comme la date de naissance, des comportements, les goûts et les préférences, pour enrichir l'environnement client en amont. Ensuite, les intégrer avec les données déjà en possession de l'entreprise, par exemple les mixer avec les données issues de la facturation, pertinentes quant à la consommation du client. L'ensemble de ces données sera utilisé pour répondre aux demandes des différents services, par exemple service marketing ou commercial, pour décrire le comportement du client en situation. A partir de là, les données vont servir à un premier niveau opérationnel, pour établir des statistiques et des prévisions, pour dimensionner le centre de contacts qui reçoit des appels entrants en fonction de l'historique et des variables saisonnières. En parallèle, on va s'en servir pour établir des scores d'appétence des clients et prospects, identifier des profils permettant d'obtenir la meilleure acceptation de l'offre. Dernière étape : ramener les résultats de ces analyses vers les opérateurs du centre d'appels. De cette manière, l'entreprise pourra en tirer un maximum de profit lors du prochain contact.

L'humain, le maillon faible ?

Forcer les téléopérateurs à remplir toutes les cases n'est pas une tâche facile. « Nous n'avons aucun a priori sur les données elles-mêmes. Toutes les informations sont bonnes à prendre, plus elles sont riches et mieux c'est, estime Arnaud Femenia, responsable de l'analyse des données chez Syntégra. Mais, problème, il n'est pas facile de forcer les opérateurs d'un centre d'appels à suivre le schéma standard de qualification. Nous mettons donc en oeuvre des outils informatiques adaptés pour "forcer la main" au commercial du centre d'appels. Il ne pourra pas valider le questionnaire, passer à la page suivante si tous les champs ne sont pas remplis. » Et, pour atteindre de meilleurs résultats, on peut toujours compléter les logiciels de contrôle par une politique de motivation du personnel...