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Valoriser le centre d'appels au sein même de l'entreprise

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La création d'un call center peut bouleverser l'organisation de l'entreprise. D'où la nécessité d'expliquer ce qu'est un centre de contacts, à quoi il va servir, qui va y travailler et ce qu'il apporte à la société.


La multiplication des call centers dans les entreprises a été rapide, et souvent les employés des autres services n'ont pas une image très précise du centre de relation client. Surtout au sein des grands comptes, bien que ceux-ci ont dépensé de grosses sommes d'argents pour leurs applications CRM. Une visite guidée du centre peut être un moyen de sensibiliser les employés. En cas d'externalisation, il peut s'avérer délicat d'aborder le sujet si des réductions de personnel ont eu lieu de manière concomitante. En revanche, si l'externalisation n'a pas eu de conséquences sociales, il peut être intéressant d'expliquer aux salariés les apports d'un outsourceur. Pour Karine Susini (Intra Call center), « l'apport d'un outsourceur peut être positif. C'est un message audible pour les salariés ». Dans tous les cas, il semble pertinent de bien replacer le centre de contacts dans le fonctionnement de l'entreprise, en précisant quelle est sa mission et quelle valeur il crée pour la société. Car ce nouveau service peut occasionner de profonds changements dans l'organisation de l'entreprise. Pour accompagner ce changement, Valoris conseille de mettre en place une communication dynamique, en associant les différents acteurs concernés par l'arrivée du centre d'appels et les faire adhérer au projet. Des documents de présentation du centre devront répondre aux questions que se posent les employés, sur l'objectif de la structure, sa situation géographique, ses activités, l'impact sur l'organisation existante ou tout simplement les effectifs amenés à y travailler. En effet, en cas de recrutement interne des téléconseillers, il y a obligation d'adhésion. L'Intranet, le journal interne ou la newsletter peuvent servir à véhiculer les documents destinés à éclairer les personnels sur le métier de téléconseiller et sa valeur pour l'entreprise. Il ne faut pas oublier de communiquer en direction des syndicats, par exemple sous la forme d'une communication devant le comité d'entreprise. Et ce, le plus tôt possible, sous peine de braquer les syndicats.