Vacances Bleues cherche à rajeunir sa cible

75% des ventes de Vacances Bleues sont le fruit de demandes individuelles. Ce canal de distribution implique donc de veiller à la qualité de la relation client, à la fois par téléphone et via Internet. De fait, la collaboration entre le centre de contacts et le marketing est forte. Elle s'avère d'autant plus importante que la direction marketing met en place des actions qui renvoient vers le centre d'appels. «Nous effectuons en effet des campagnes de marketing direct pour relancer nos bases», indique Marianne Yung, directrice marketing de Vacances Bleues. Le voyagiste compte aujourd'hui près de 60 000 clients et 150 000 prospects qu'il sollicite régulièrement. Les communications sont faites au gré des saisons et en fonction de thématiques comme le ski, la Saint-Valentin... «Dans tous les cas, le centre d'appels capte les retours. Il faut donc une bonne coordination entre l'action et la préparation des conseillers à recevoir les appels», poursuit Marianne Yung.

Les communications presse renvoient également vers le plateau. «Tous les mois, les conseillers sont briefés sur les offres promotionnelles et peuvent ainsi adapter leur discours», souligne la directrice marketing. La coordination passe aussi par une réunion bihebdomadaire des responsables marketing, commerciaux et de ceux de la production et du centre d'appels. Chacun présente alors à ses collègues les actions du mois, informations qu'il relaie ensuite à ses équipes.

Nouveaux comportements

Au niveau de l'acquisition clients, Vacances Bleues se base surtout sur des partenariats et communique, par exemple, via des asiles-colis. Le groupe entend ainsi cibler ses insertions. Un axe important, puisque les caisses de retraite, auparavant impliquées dans les actions sociales en faveur du tourisme, sont aujourd'hui beaucoup moins prescriptrices. Le groupe mise donc sur de nouveaux circuits, comme Internet, pour attirer le chaland. Dans le même temps, il cherche à élargir et rajeunir sa cible. Et développe une offre de tourisme d'affaires.

«Les nouveaux seniors n'ont pas le même comportement que les seniors de la décennie précédente, constate Marianne Yung. Et de préciser: «Ils veulent partir plus souvent, mais sur des durées plus courtes. En outre, ils aspirent à varier les formules (séjour, voyage à l'étranger, club...). Les communications doivent donc s'adapter à ces nouvelles réalités.» En plus de son potentiel commercial, le centre de contacts sert aussi de relais d'information. Pour joindre un conseiller, un Numéro Indigo et un numéro court, le 3620 mis en avant sur les affiches et dans la presse destinée à un public jeune et prescripteur, coexistent.

La cellule compte huit personnes permanentes (vente et back-office) et un responsable de plateau. Tous reçoivent des formations régulières sur les produits, les logiciels utilisés... «Les évolutions, qu'il s'agisse par exemple du catalogue ou des tarifs, nécessitent une remise à jour fréquente des connaissances. Et, pour que les conseillers maîtrisent mieux leur sujet, ils ont la possibilité, tous les ans, de tester un produit», souligne Marianne Yung. En moyenne, le centre reçoit entre 1 000 et 1 800 appels par jour. Entre janvier et avril, le rythme est plus soutenu et Vacances Bleues enregistre un pic de réservations. En conséquence, quatre conseillers viennent renforcer l'équipe pour assurer le maintien de la qualité de service.

Parfois, le site prend le relais du téléphone. En effet, depuis 2004, la réservation et le paiement sont ouverts sur le Net et intéressent particulièrement les «jeunes» seniors et les familles. «Pour autant, les gens continuent d'utiliser le canal téléphonique, au moins pour être rassurés», précise Marianne Yung.

Marianne Yung (Vacances Bleues)

Il faut une bonne coordination entre l'action et la préparation mjm des conseillers à recevoir les appels.