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VISIONNAIRE ET ENGAGE

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Depuis plus de vingt ans, Eric Dadian défend, sans faillir, le secteur de la relation client. Président du directoire de CCA International depuis janvier 2011, il continue son combat à travers l'Association française des centres de relation client (AFRC).

Tel père, tel fils, pourrait-on dire. Comme son père, à la tête d'une entreprise de distribution d'accessoires automobiles et militant au CNPFLe CNPF (Conseil national du patronat français) est l'ancien nom du Medef., Eric Dadian est un chef d'entreprise engagé. Comme son père, il n'hésite pas à s'investir dans les associations pour défendre son métier. Il a choisi la voie de la relation client. Son parcours professionnel est celui d'un homme d'affaires visionnaire, qui a senti frémir le marché des centres de contacts à ses tout débuts. C'est aussi celui d'un citoyen qui a créé des milliers d'emplois pour les personnes issues de la diversité. Ses efforts sont récompensés. En 2010 , il reçoit la Légion d'honneur au grade de chevalier pour son action en faveur du secteur de la relation client. En janvier dernier, il atteint l'apogée de sa carrière et se voit promu au poste de président du directoire de CCA international, un groupe à dimension européenne spécialisé dans la relation client qui compte près de 4 000 collaborateurs dans 1 2 pays européens. Plus que jamais impliqué, Eric Dadian envisage même de mettre en place un observatoire du métier de la relation pour réaliser une cartographie du secteur. Son objectif: évaluer le poids économique du secteur, localiser les bassins d'emplois dans ce créneau d'activités, et dénombrer les centres d'appels qui recrutent des salariés issus de la diversité.

Le désir d'entreprendre

Eric Dadian débute sa carrière en 1987 en tant que directeur des systèmes d'information et du développement du groupe SVP Formé à l'école du célèbre «SVP 1111», il y apprend les fi celles du métier des centres d'appels. Tantôt sous les feux de la rampe, il orchestre le centre d'appels d'émissions de télévision comme Les Dossiers de l'Ecran, Sacrée Soirée ou L'Heure de vérité. Tantôt en coulisses, il est aux commandes des centres d'appels qui oeuvrent dans de tristement célèbres crises: les grèves de la RATP en 1995, les attentats du métro à Port-Royal en 1996 et l'incendie du Crédit Lyonnais la même année. Alors que la téléphonie mobile en est encore à ces balbutiements, Eric Dadian devient le maître d'oeuvre du «guichet service» des abonnés Itineris (filiale de téléphonie mobile de France Télécom) , le service de réservation de spectacles, taxis et autres billets de train, initié au sein du groupe SVP « En 1997, Itineris faisait figure de pionnier. Il avait compris que le service client pouvait être un outil de fidélisation et de différenciation », analyse-t-il avec le recul.

Surtout, il prend conscience que la technologie va permettre la multiplication de services dans les centres de contacts.

Après dix années d'expérience dans le groupe SVP, il se lance dans une nouvelle aventure, entrepreneuriale cette fois. Nous sommes en 1997. « Je voulais prendre des risques, concrétiser mes envies, retrouver ma liberté d'action », confie-t-il. Il fonde alors Intra Call Center, une société d'externalisation de la relation client par téléphone, qu'il installe à Amiens, en Picardie, une région socialement sinistrée par la fermeture de nombreuses usines. Sous l'impulsion de Gilles de Robien, alors député-maire, les anciens sites industriels sont reconvertis en centres d'appels. La société décolle vite. Elle exerce des métiers diversifiés: son propre numéro de renseignements, le 118 001 , le centre d'appels de la M6 Boutique, le service lecteurs de Modes & Travaux, Auto Plus et Top Santé. La société gère également l'annuaire téléphonique de Bouygues Telecom, le 612, un concurrent direct du 1 2. « Un vrai challenge: en moins d'une minute, un téléconseiller devait être capable d'accueillir un client, de le renseigner et de vendre un produit », se rappelle-t-il.

Parcours

1996
Il fonde Intra Call Center.


1998
Il devient conseiller de Gilles de Robien, député, et maire d'Amiens.
La même année, il crée l'Association
française des centres de relation client.


2002
Il crée l'European Confederation of Contact Center Organisation.


2009
Il devient directeur Général de CCA International.


2010
Il se voit remettre la Légion d'honneur au grade de chevalier.


2011
Président du directoire de CCA International.

Sa priorité: la relation client

Tout sourit à Eric Dadian. Mais aux yeux de l'entrepreneur, le métier de la relation client - encore récent - manque d'organisation et de points de repère. C'est pourquoi, en 1998, en parallèle de son activité, il fonde l'Association française des centres de relation client (AFRC), une organisation professionnelle chargée de promouvoir ce secteur en France. Avec l'AFRC, Eric Dadian exprime sa volonté d'engagement. « Je cherche à valoriser nos métiers. » Car la profession, méconnue du grand public, est décriée par certains médias. « Nous voulons montrer que les centres d'appels proposent des métiers d'avenir, pas des «petits boulots» dans lesquels seule compte la cadence. » Eric Dadian comprend que la reconnaissance de la fi lière passe par sa professionnalisation. Pugnace et méthodique, il oeuvre pour la création, en 1 998, d'un baccalauréat professionnel «relation client». Un vrai succès. Dans la foulée, il inaugure, à Amiens, Supmédiacom (voir ci-contre). Non content de ces deux succès, il réunit les meilleurs experts du secteur au sein de l'AFRC Leurs réflexions conduisent à la création d'une norme AFNOR et d'une certification NF service «Centre de relation client» (NF 345), qui engage les professionnels dans un cercle vertueux et permet au grand public de reconnaître les centres d'appels de qualité.

Eric Dadian, président du directoire de CCA International, est aussi à la tête de l'AFRC.

Eric Dadian, président du directoire de CCA International, est aussi à la tête de l'AFRC.

La CNIL convaincue

Eric Dadian s'attaque alors à un nouveau dossier sensible: la mise en place d'un code de déontologie relatif à la protection des données personnelles et de la vie privée afin de préserver les salariés travaillant dans les centres de contacts mais aussi les utilisateurs de ces services. Peut-on écouter les téléconseillers ou les enregistrer? Faut-il les prévenir? Combien de temps les enregistrements peuvent-ils être conservés? Autant de questions qui ont convaincu la CNIL de l'utilité de ce code qu'elle a validé en 2001. Autre sujet chaud: la responsabilité sociale. Fin 2004, Eric Dadian, au nom de l'AFRC, contribue à la construction d'un label de Responsabilité sociale, attribué aux centres d'appels qui respectent une liste d'engagements en matière sociale (formation du personnel, conditions de travail, etc.). Jean-Louis Borloo, alors ministre de l'Emploi, de la Cohésion sociale et du Logement, le sollicite pour participer à un groupe de travail composé du SP2C (Syndicat professionnel des centres de contacts) et d'organisations syndicales afin d'élaborer le référentiel de ce label. Pour l'obtenir, les entreprises sont auditées par un comité composé de partenaires sociaux et d'un membre du gouvernement. Eric Dadian a, à sa manière, contribué à la montée en qualité de son secteur d'activité.

Supmédiacom

Créée en 1998, c'est la première université européenne, spécialisée dans la formation aux métiers de la relation client, comme ceux d'opérateur téléphonique, de superviseur et de manager. On y enseigne aussi l'art de créer ou d'exploiter un centre d'appels