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VIS MA VIE!

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On ne se refait pas... Le Français est un éternel insatisfait. Plus de la moitié des consommateurs tricolores estiment que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de service clients, selon le baromètre Services Clients d'American ExpressLe 2e baromètre Services Clients d'American Express, présenté en mai 2011, a été réalisé en ligne par Echo Research auprès d'un panel de 1 000 personnes représentatives de la population française.. Certes, personne n'est pas parfait. Mais, il faudrait que ces clients non satisfaits troquent leur place avec celle d'un téléconseiller. Vraiment, vraiment, je conseille à tous les mécontents de France de passer quelques heures sur un plateau d'accueil téléphonique. L'expérience a une vertu immédiate: le retour à une très grande humilité. Car, planqués derrière leur téléphone, les Français se lâchent... laissant apparaître toute la palette des défauts humains. Il y a le fainéant ; vous savez celui qui ne peut pas lire sa facture jusqu'au bout, ni faire descendre la souris de son ordinateur en bas de la page internet.

Autre catégorie assez fréquente: le menteur. Celui qui essaie de faire croire à son interlocuteur, médusé, qu'il est abonné de longue date alors qu'il a souscrit un contrat deux jours plus tôt, ou encore celui qui jure que son appareil a été livré tout cassé... Moins drôles, les menaçants sévissent aussi sur les lignes téléphoniques: «Quel est votre nom?», «Passez-moi votre responsable! » restent des rengaines qui sifflent quotidiennement aux oreilles des conseillers. «Mais, enfin, je ne comprends pas... Vous n'êtes pas joignable 24h/ 24, 7 jours/ 7» est un autre refrain qu'ils entendent plus que nécessaire. Vous pensez que j'exagère? Pas du tout. Encore une fois, il suffit d'un passage en plateau d'accueil téléphonique pour comprendre que la mauvaise foi est un sport national. Parfois, les salariés des services clients ont à faire à des champions hors catégorie. A l'exemple de ce bobo parisien qui répond à son interlocuteur: «Cher Monsieur, me faire une offre commerciale, c'est me proposer une remise de peine pour un crime que je n'ai pas commis». Beau, non?

DOMINIQUE FEVRE, Rédactrice en chef