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Utiliser la délégation de personnel

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Appelé également “insourcing”, la délégation de personnel sur site voit ses adeptes croître de manière constante et surfe actuellement sur un certain engouement. Pourtant, ce mode de gestion requiert une discipline sans faille pour en tirer pleinement profit. Mode d'emploi.


L'insourcing bénéficie d'une situation économique générale favorable. En effet, les entreprises fonctionnent de plus en plus sur un modèle de flux tendu tant du point de vue produit qu'humain. Ainsi, limiter au maximum son arsenal de main-d'œuvre tout en bénéficiant d'une productivité optimale est très souvent gage de réussite et de profit. En outre, bénéficier d'une main-d'œuvre formée et spécialisée dans le cadre d'une mission ponctuelle et précise s'avère un atout considérable. Dès lors, la délégation de personnel se justifie pleinement, comme le confirme Pascal Rougeau, directeur régional d'IT Consulting : « L'insourcing permet de mettre à disposition des ressources humaines en immersion chez le client, en apportant un service dont le périmètre doit être clairement identifié au préalable. » Même son de cloche chez Armatis avec Carole Santoni, directeur des délégations et sites dédiés : « L'insourcing se définit comme l'art de savoir s'adapter en mettant à disposition toutes les technologies de la relation client et les ressources humaines possibles. » La flexibilité et la souplesse dont bénéficie l'insourcing, face à des contraintes et des besoins, majoritairement ponctuels d'un donneur d'ordres, représente un atout capital. Ainsi, le prestataire est en mesure d'exporter ses compétences via son personnel dans un laps de temps très court. Et, par ailleurs, le client est “exonéré” des contraintes liées à la gestion des ressources humaines, notamment, en s'épargnant la phase de recrutement. Il s'affranchit également de la partie management et de la délicate question des absences et/ou du turn-over du personnel. En outre, en ayant ce “surplus” de personnel dans ses locaux, il garde la main mise sur les stratégies à mettre en œuvre et ce, d'une manière très réactive, « puisque les téléconseillers délégués sont en contact direct avec les forces commerciales », confirme Bernard Barsznica, P-dg d'ESDI. Petit bémol cependant, puisque, selon Thierry Leduc, directeur général d'AS-Com, la productivité de l'insourcing est de 15 à 35 % inférieure à ce que pourrait produire les téléconseillers en outsourcing. En effet, « le client s'enlève quelque peu le moyen de mettre la pression sur le prestataire puisque les forces humaines sont situées chez lui », commente Thierry Leduc.

Les apports de l'insourcing


Une des particularités de l'insourcing réside dans le fait que le prestataire est rarement jugé sur les résultats obtenus, mais davantage sur : - sa capacité à fournir du personnel qualifié, - sa capacité à apporter des idées marketing opérationnelles, - sa faculté à maîtriser le calme social. Outre le personnel, le prestataire est en mesure de soumettre : - les progiciels à utiliser en front-office, mais également en back-office avec les outils de reporting et de suivi, - son point de vue sur l'aménagement des locaux avec le mobilier adéquat, - l'enrichissement et/ou la qualification des fichiers existants ou l'apport de ses propres bases de données.