Une technologie réduite au nécessaire

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Pour être probants, les centres d'appels des voyagistes et revendeurs de vols secs intègrent nécessairement les process des GDS, ces systèmes de réservations propriétaires ou mutualisés par les compagnies aériennes. Sabre, Amadeus, System One, Gets, Worldspan, Galileo International : les GDS (Global Distribution System) centralisent les réservations, et interconnectent les moyens informatiques de deux types de partenaires, les fournisseurs et leurs distributeurs. Bref, tout revendeur de produits de transports via centre d'appels doit connecter, en plus de son système informatique, tous ses logiciels et modules de relation client au GDS. Une difficulté supplémentaire, est-on tenté de penser. Pas nécessairement. Et ce, malgré la facture parfois très composite de l'infrastructure technologique développée sur le centre d'appels. Air France a conçu un logiciel propriétaire, baptisé Alcyon, qui s'appuie bien évidemment sur une souche logicielle Amadeus, le GDS de la compagnie. Alcyon doit faciliter les transactions par téléphone : interprétation des données, guide dans la vente, déclinaison des commandes. Sur l'écran du téléconseiller, quatre fenêtres affichent toutes les informations relatives à la demande du client. Quant aux centres d'appels d'Air France, il sont "classiquement" équipés de PABX Alcatel 4 400. CTI et SVI devraient être mis en place prochainement. S'ils ont à gérer de la réservation, c'est-à-dire un produit complexe, les call centers du secteur des transports sont, paradoxalement, équipés pour la plupart du minima. Chez Travelprice, leader du voyage en ligne, on a même en avril dernier renoncé à l'IP et au chat. Quant au Wap, il est évident que sur ce marché où les achats de dernière minute représentent une part non négligeable du chiffre d'affaires, sa lenteur devient, plus qu'ailleurs rédhibitoire. Le Web étant devenu très présent dans la vente de transports, y compris au sein des sociétés "traditionnelles", les centres de contacts se sont, en revanche, dotés d'outils de gestion des mails. Chez Degriftour (racheté par le britannique Lastminute), on a fait le choix de l'outil édité par la SSII Akio Solutions. Un module d'analyse sémantique oriente les mails après lecture vers les réponses-types adaptées. Ce qui permet une accélération de la productivité, intéressant lorsque les 60 conseillers reçoivent jusqu'à 500 mails par jour.

Muriel Jaouën

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