Une majorité de téléconseillers aiment leur travail

La relation client occupe désormais une» stratégique dans les entreprises. D'ici à 201 5, le secteur devrait encore progresser, se professionnaliser et assister à la création de près de 100000 postes (source: Seca). Pour mieux l'appréhender, Randstad et Sourcea.fr donnent la parole aux professionnels concernés.

Cette étude, menée auprès de téléconseillers travaillant régulièrement pour ces deux acteurs, révèle que 57% d'entre eux se déclarent «satisfaits» de leur travail actuel, dont 8% qui affirment même être «très satisfaits». Le contact avec les interlocuteurs (84%), les conditions de travail (76%) et les relations avec l'encadrement (75%) font partie des principaux motifs de satisfaction. Mais, la reconnaissance du travail (66%), le niveau de rémunération (62%) et le manque de sécurité des emplois (56%) s'avèrent des points négatifs.

En parallèle, le profil type des conseillers est celui d'une femme, plutôt jeune, titulaire d'un bac + 2. Pour les personnes interrogées, l'ancienneté moyenne est de quatre ans. Mais dans la moitié des cas, elle se trouve inférieure à deux ans.

Par ailleurs, trois personnes sur dix bénéficient d'une embauche en CDI, mais la moitié des participants à l'étude sont à la recherche d'un emploi ou en intérim. Le temps plein constitue le rythme de travail actuel de 67% des répondants. Toutefois, près d'un quart évolue à temps partiel, notamment les moins de 25 ans. Les principales activités exercées concernent l'émission et la réception d'appels. Les missions majoritairement dédiées sont alors la prise de rendez-vous et la prospection, ainsi que l'information aux clients. 54% des personnes interrogées travaillent pour des entreprises qui ont un centre d'appels internalisé. Parmi eux, 44% travaillent dans un centre de plus de 100 salariés, alors que 29% travaillent chez un outsourceur. En matière de formation, l'accès est surtout donné aux jeunes. En effet, 44% des 1 8-25 ans ont été formés dans les 12 derniers mois. Au niveau du recrutement, l'entrée dans l'entreprise se fait principalement par le biais d'une agence d'intérim (33%). Néanmoins, les candidatures spontanées et le bouche à oreille constituent des moyens d'accéder à ces postes. Pour les plus jeunes (1 8-25 ans), les sites d'emploi sont la première source de recrutement du fait de la proximité de cette classe d'âge avec Internet. Cette répartition devrait évoluer sur l'ensemble des tranches d'âge dans les années à venir en raison de la démocratisation de ce nouveau média.

3 agents sur 10 exercent leur métier par opportunité

© PHOTODISC/CD

Lorsqu on interroge les conseillers sur leurs motivations, le goût du contact (à 45%) et le travail en équipe (à 34%) sont évoqués en priorité. Cependant, on note que 31% des répondants exercent leur activité par opportunité ou par hasard.

Beaucoup trouvent une certaine motivation dans leur projet pour l'avenir. 36% des hommes se déclarent enthousiastes sur les possibilités d'évolution vers d'autres métiers. En outre, le quart des 26-35 ans a intégré les métiers des téléservices pour les possibilités de progression offertes, notamment l'accès à des fonctions de management. Alors que, pour 59% des 18-25 ans, il s'agit d'un métier qui assure un complément de revenu.