Une gamme élargie de services

Publié par le

Avec 125 chargés d'assistance, la filiale du Groupe Mondial Assistance offre aujourd'hui une logique de services à sa clientèle B to B. Deux grands univers se côtoient. L'un fait d'assistance classique, l'autre d'offres sur mesure.

  • Imprimer


La société d'assistance France Secours, filiale du Groupe Mondial Assistance, a fêté ses trente ans d'existence en 2001. Force est de constater qu'aujourd'hui le métier d'assisteur a évolué. Du moins dans l'offre de services. Assistance classique comprise dans une police d'assurance ou une garantie automobile à ses débuts, elle s'inscrit aujourd'hui également dans une gamme complète de prestations. D'un côté, une logique d'accompagnement de la personne (garde d'enfant malade à domicile, assistance emploi etc.), de l'autre, une logique de services à destination des réseaux de sa clientèle B to B (assurance, automobile). Un véritable cheval de bataille pour la filiale qui s'appuie sur une organisation "orientée et centrée" sur le client au moyen de ses plates-formes téléphoniques et de ses 125 chargés d'assistance. Traitant 340 000 interventions par an pour quelque deux millions d'appels (CA 2000 de 35,44 M€ pour 270 personnes), ces derniers évoluent sur sept plates-formes. Dédiés ou mutualisés (quatre sont généralistes car proposant de l'assistance classique, trois spécialisés avec des offres sur mesure), les plateaux fonctionnent 24 heures/24, 7 jours/7 et s'appuient sur un réseau de 10 000 prestataires en France (323 000 dans le monde). A noter, métier oblige, une solution de repli d'une trentaine de positions, située à Lognes en Seine-et-Marne.

Nicolas Seguin

La rédaction vous recommande

Sur le même sujet

Stratégies

Par Florence Desert, administratrice de l'AFRC et directrice culture client chez Air France

Alors que les entreprises repensent actuellement leur stratégie relationnelle, un des enjeux forts consiste à développer la culture client au [...]