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Une compétence à part entière ?

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Une campagne d'appels sortants implique-t-elle les mêmes qualités qu'une activité en réception ? Il existe plusieurs écoles.


«Le métier est fondamentalement différent», lance d'emblée Marie-Claude Carré, responsable des points d'accueil téléphonique sortant de la Macif, en parlant d'une activité entièrement axée sur de l'émission d'appels. Mais le discours se fait plus nuancé pour les sociétés gérant aussi la réception. «C'est un autre métier mais, en jouant sur la polyvalence, nous apportons une richesse de compétences pour gérer les deux activités » (ndlr, réception et émission), explique Anne Brandel, directrice des centres d'appels de France Loisirs. Pour cette professionnelle, les compétences valables pour une activité le sont aussi pour l'autre. Comme, par exemple, le sens de l'écoute qui est primordial dans un schéma de réception mais aussi d'émission d'appels. Ou encore, la "fibre commerciale" indispensable en émission s'avère également importante en réception, notamment pour détecter une potentialité de vente. En revanche tous s'accordent sur le même point : la formation. Pour sa part, elle est spécifique. Alors que la réception d'appels revêt un caractère plus ou moins attentiste, l'émission demande une certaine part de dynamisme aux téléacteurs. Ne serait-ce que pour faire face à certains outils à la fréquence d'émission soutenue ou pour mener un entretien à même de déboucher sur le résultat attendu. «Avec l'émission d'appels chaque contact est une remise en question», indique la directrice générale adjointe d'euro-interactive, Sandrine Bellier. C'est pourquoi, les notions de réactivité, de persévérance, de combativité et de technicité commerciale s'avèrent ici essentielles. Des qualités que l'on peut acquérir au travers des techniques de télévente. Les professionnels veillant à faire comprendre les différentes phases d'un entretien commercial avec les notions de discours, de directivité ou encore de bannissement des formes négatives. Dans la pratique ensuite, la mise en place de jeux de rôles ou encore de sketchs peuvent aider à un meilleur apprentissage. «L'émission d'appels est une compétence qu'il est nécessaire de valider», note Eric Genin, Dg de Phonecco. Et d'entretenir...