Une affaire d'hommes

FRANÇOIS ROUFFIAC, Directeur de la rédaction

Les faits le prouvent. Les serveurs vocaux interactifs - aux fonctions toujours plus évoluées, notamment grâce aux avancées des technologies vocales - et les dispositifs de self-care sur Internet sont de plus en plus utilisés. Une tendance croissante, qui correspond d'un côté à la volonté des clients de prendre directement en main une partie de la relation qu'ils entretiennent avec les entreprises et, de l'autre, à la nécessité d'optimisation, notamment budgétaire, qui anime les organisations. Malgré la progression de cette dématérialisation, il n'en reste pas moins vrai que le contact humain demeure souvent essentiel et ce, à toutes les étapes du parcours client. D'ailleurs, ce n'est pas un hasard si le thème de l'étude qui accompagne traditionnellement le Podium de la Relation Client de BearingPoint/TNS Sofres était, cette année, la relation client sur le point de vente. Si la relation client est une affaire d'«hommes» vis-à-vis de l'extérieur, elle l'est aussi en interne. Incarnant le client et sa voix, le «directeur relation client» - pour simplifier, car nombreux sont les titres qui recouvrent cette responsabilité - a vu son importance croître au fil des ans. Non seulement parce que la discipline a acquis un véritable caractère stratégique, mais aussi parce que ses représentants ont su convaincre en haut lieu. C'est pour mettre encore davantage en lumière cette fonction que Relation Client s'est associé à l'AFRC, dans le cadre des deuxièmes Palmes de la Relation Client, pour organiser l'élection du Directeur Relation Client de l'Année. La rédaction et l'Association ont établi une liste de dix «nommés» sur lesquels abonnés du magazine et professionnels sont maintenant appelés à se prononcer. Dix nommés pour autant de vainqueurs potentiels tant les parcours, les expériences, les réalisations... sont riches. Mais, début octobre, un seul montera sur la plus haute marche du podium. A vous de choisir.