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Un partenariat gagnant-gagnant

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Pour prendre en charge la totalité des appels (10 000 par mois) destinés à sa cellule d'information santé, l'Ipeca, groupe d'institution de retraite et de prévoyance, a misé sur un partenariat avec Webhelp.


« L'idée de partenariat implique aussi celle de “gagnant-gagnant” », estime Gérard Jacque, directeur des systèmes d'information de l'Ipeca. Un concept qui ne reste pas lettre d'intention. En effet, après six mois de collaboration, la possibilité d'effectuer un partage de la plate-forme se fait jour. En cessant d'être dédiée, elle pourrait donc être mutualisée ; ce qui représente un intérêt financier pour l'Ipeca et ouvre la possibilité à Webhelp d'optimiser le travail de ses téléopérateurs. « C'était une possibilité prévue contractuellement, précise Gérard Jacque. Cependant, à l'échéance des six mois, nous n'avons pas retenu cette option pour privilégier la constance dans la qualité. » Cet exemple illustre l'effort de Webhelp qui renonce à mieux utiliser ses téléopérateurs et de l'Ipeca qui ne bénéficiera pas de la légère baisse des coûts que la mutualisation aurait engendrée. « C'est un choix que nous avons fait ensemble : celui de privilégier la qualité. » Autre illustration de ce partenariat : la manière dont les contrôles sont opérés. Au départ, l'Ipeca a instauré des contrôles extrêmement rigoureux, avec des écoutes assez nombreuses, l'ensemble du “chiffrier” était épluché, des vérifications entre les factures de France Télécom, les données des PABX et ce que facturait le prestataire, etc. Preuves ayant été fournies que le partenaire respectait ses engagements, la relation s'est nouée dans la confiance permettant d'aller plus vite et plus loin. « Aujourd'hui, la relation de confiance est évidente et nous fait gagner du temps : le contrôle aléatoire à la place du contrôle systématique est un gain de temps évident », conclut Gérard Jacque.

Mot clés : Webhelp |

Anne-Françoise Moal