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Un nouveau chantier social 4/5

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Les conditions de travail s'améliorant, la gestion des carrières n'en devient que plus urgente. Qualifications et compétences tardent encore à être reconnues sur le marché de l'emploi, faute, en partie, de filières de formation. Pourtant, la profession se bouge. Elle s'associe notamment aux initiatives en matière de validation des acquis professionnels. Un impératif si les acteurs de la relation client veulent faire de cet emploi, trop souvent considéré comme un "job d'étudiant", un véritable métier.



DES COMPÉTENCES MAL RECONNUES SUR LE MARCHÉ DE L'EMPLOI


Mais à voir la réaction d'un directeur d'ANPE de la région parisienne, qui s'étonnait que l'on puisse proposer des formations qualifiantes en préalable à l'embauche d'un téléacteur, on se prend à penser que les métiers des centres d'appels sont loin d'être reconnus. Valérie Battesti Vericel, responsable de plateau chez Cegetel Services, en est persuadée : « Pour beaucoup, être bon au téléphone, c'est une question de personnalité ou de feeling et surtout pas une question de métier. » La relation client dans ce cas ? « Un métier jeune qui demande encore à être normé », rapporte Manuel Jacquinet. Il existe, désormais, différents cursus. C'est ainsi qu'ont été mis en place un bac + 1, un Deust, ainsi qu'une licence professionnelle pour préparer notamment aux postes d'encadrement. Car croire faire d'un bon téléacteur un superviseur efficace relève d'une « erreur grossière », aux dires de Martine Coupet, responsable du centre d'appels de Décathlon à Villeneuve d'Asq. Qui poursuit : « Il ne suffit pas de prendre les meilleurs éléments et de leur donner des responsabilités. Il faut encore les former au management. Savoir diriger, ce n'est pas forcément inné. Il faut leur apprendre à créer une stratégie, un projet d'équipe. Ça ne s'invente pas. La personne peut avoir des potentiels, mais on doit aussi la former à un savoir-faire d'encadrement. » Chez Center Parcs, c'est un coach extérieur qui intervient auprès des nouveaux cadres, via l'organisation de séminaires réguliers, afin de les aider dans l'apprentissage de leurs nouvelles fonctions. Ils y apprennent à motiver leurs équipes, désamorcer les conflits ou donner un ordre en fonction du profil de chacun. C'est aussi un moyen, pour eux, de ne pas se concurrencer. Chez Décathlon, en revanche, il existe une "université des métiers" propre à l'entreprise, qui valide l'ensemble des formations du groupe. « Le recrutement de notre centre s'effectue en interne. Passer d'un poste d'hôtesse de vente à celui d'un chargé de clientèle est déjà en soi une évolution. Quand ils arrivent ici, ils connaissent généralement bien un secteur donné. Or, nous, nous donnons des renseignements sur l'ensemble des produits Décathlon. Il faut donc déjà leur fournir une information globale sur les produits », confirme Martine Coupet.