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Un nouveau chantier social 3/5

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Les conditions de travail s'améliorant, la gestion des carrières n'en devient que plus urgente. Qualifications et compétences tardent encore à être reconnues sur le marché de l'emploi, faute, en partie, de filières de formation. Pourtant, la profession se bouge. Elle s'associe notamment aux initiatives en matière de validation des acquis professionnels. Un impératif si les acteurs de la relation client veulent faire de cet emploi, trop souvent considéré comme un "job d'étudiant", un véritable métier.



FORMER POUR FAVORISER L'ÉVOLUTION VERTICALE


A l'instar du stage ouvrier qu'imposaient certaines directions à leurs nouveaux cadres, les centres d'appels font figure "d'école à la dure" où il est possible d'apprendre les bases d'un métier, la relation client, avant de s'envoler vers les hiérarchies supérieures. C'est alors un passage obligé qui permet de sentir l'implication et le potentiel des futurs collaborateurs. Serait-ce un effet de la bulle Internet ? Mais les entreprises du e-commerce offrent à leurs employés une progression quasi fulgurante. Sans (trop) grossir le trait, on dira qu'on y entre lampiste et qu'on peut y finir dans l'un des fauteuils de la direction. Exemple auprès du courtier en ligne du groupe de la Société Générale, Fimatex, dont les ressources humaines valorisent l'expérience acquise des chargés de clientèles de son centre (35 positions pour une quarantaine d'employés en CDI) en leur proposant, après six mois ou un an d'ancienneté, une évolution vers des postes plus importants. « Courant 2000, nous avons recruté des bac + 4, dont c'était, en général, le premier emploi. Une majorité d'entre eux occupent aujourd'hui des postes plus en phase avec leur diplôme. Ils sont chargés de la communication financière ou responsable des audits internet... L'expérience qu'ils ont acquise dans le centre, en termes de connaissance des produits et d'appréhension du client, est une vraie plus-value. Nous ne perdons pas l'investissement de la formation initiale. Et, en plus, nos managers maîtrisent à la perfection les mécanismes opérationnels de notre métier », explique Benoît Grisoni, ancien chargé de clientèle chez Fimatex et aujourd'hui directeur de ce même service. A force de grimper les échelons, le risque est grand de vouloir devenir son propre patron. Plutôt que de perdre des éléments de valeurs, certains, comme B2S, préfèrent organiser leur départ au travers du dispositif de l'essaimage. Il s'agit alors d'appuyer le projet entrepreneurial de salariés de très haut niveau. Pour B2S, c'est un moyen de développer certaines compétences particulières, voire de déléguer certaines activités sans investir financièrement. C'est aussi le moyen de se constituer en un réseau d'entreprises partenaires. Benoît Grisoni le martèle à l'envi : « Personne ne sait quelle définition accorder aux fonctions de chargé de clientèle. La mauvaise image qui nous colle à la peau est consternante. Car l'expérience de la relation client sert tout au long de sa vie professionnelle. Et pas seulement dans un centre d'appels. » Cas exemplaire qu'explique la complexité des tâches demandées aux conseillers chez Fimatex (gestion de portefeuilles boursiers, informations financières...). D'ailleurs, Benoît Grisoni le reconnaît lui-même, la donne s'est modifiée. Fimatex ne recrute plus que des bac + 2 afin de ne pas avoir à faire face à l'insatisfaction d'un surdiplômé, alors que la majorité des postes à pourvoir l'ont été. Mais nombre d'experts relaient l'opinion de Benoît Grisoni. Ainsi, Manuel Jacquinet, qui ne cesse de répéter qu'aux Etats-Unis, il n'existe plus guère de grands patrons qui ne mentionnent, sur leur CV, la maîtrise de la relation client. « Aux Etats-Unis, avant, il fallait pouvoir se prévaloir d'un passage dans un service de marketing. L'important, maintenant, c'est la relation client. Les gens se sont rendus compte que les qualités requises pour faire un bon chargé de clientèle, telle l'habileté relationnelle, sont vitales dans d'autres secteurs. »