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Un nouveau chantier social 2/5

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Les conditions de travail s'améliorant, la gestion des carrières n'en devient que plus urgente. Qualifications et compétences tardent encore à être reconnues sur le marché de l'emploi, faute, en partie, de filières de formation. Pourtant, la profession se bouge. Elle s'associe notamment aux initiatives en matière de validation des acquis professionnels. Un impératif si les acteurs de la relation client veulent faire de cet emploi, trop souvent considéré comme un "job d'étudiant", un véritable métier.

Un assainissement des pratiques qui permet, aujourd'hui, de s'interroger sur un nouveau chantier : la gestion des carrières. En sachant, cependant, que les perspectives d'évolution des salariés s'encadrent dans les besoins de l'entreprise. Inutile de se leurrer, l'opportunité de progresser, dans les centres d'appels, se réduit à une peau de chagrin. Surtout lorsque l'on travaille chez un prestataire. Dans ce cas, il n'existe pas même d'évolutions possibles vers d'autres services de l'entreprise. A peine peut-on espérer progresser en passant d'une société à une autre. On sait qu'une plate-forme n'a besoin que d'un superviseur pour encadrer une équipe de 10 à 12 téléacteurs. Autant dire que l'on ne pourra pas permettre à tous d'envisager une progression verticale. Eric Dadian l'a bien compris. C'est pourquoi le P-dg d'IntraCall Center, qui se prévaut d'un taux de turn-over de 5 % sur son plateau d'Amiens, développe des hiérarchies intermédiaires, en accord avec la convention collective des télécommunications, sous laquelle son entreprise est passée depuis l'entrée dans son capital de l'opérateur finlandais Sonera. « On tente de valoriser chaque mission effectuée en portant l'accent sur les responsabilités. On a aussi créé des postes de tuteurs. Il s'agit de téléacteurs seniors qui sont en mesure de conseiller leurs collègues et de dynamiser leur équipe sans, pour autant, encore accéder au poste de superviseur », fait-il valoir. Varier les plaisirs et parier sur la polyvalence. C'est, du moins, l'option de Gérard Mille, directeur des ventes de Center Parcs (groupe Pierre et Vacances). La quarantaine de conseillers de clientèle, basés au siège social du groupe, à Paris, gère quelque 500 000 appels entrants par an. « Nous avons une particularité en France : 90 % des ventes de séjours dans nos parcs sont réalisés par l'intermédiaire de notre centre d'appels. » Center Parcs diversifie les tâches demandées afin de ne pas lasser ses conseillers. « Ils n'effectuent pas seulement de la réception d'appels. Outre la gestion du back-office, ils réalisent également des opérations particulières de marketing direct avec validation d'adresses ou des relances de dossiers clients. Certains, même, sont chargés de prendre contact avec les vacanciers mécontents afin de tenter de les faire revenir sur leur décision. » Etienne Ortega, DRH de B2S, a, lui, choisi l'option opposée. Il favorise l'évolution transversale en pariant sur la multispécialisation. « Nous essayons de leur trouver des débouchés naturels par rapport aux activités où ils excellent », explique-t-il. D'où, au sein des trois plateaux estampillés B2S, l'existence de "conseillers experts", surqualifiés pour la vente d'un produit ou d'une activité. C'est ainsi que le centre de Symphoning a su tirer parti de l'expérience acquise en émission d'appels autour de son métier historique, l'assurance, avec des clients comme Cofinoga ou l'assureur américain AIG Services.