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Un nid pour grandir

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La banque en ligne a implanté à Tours son service clients. 145 personnes opérant en front-office avec un seul objectif : être profitable.


Posé sur la zone d'activité des "Deux Lions" à Tours, le bâtiment Egg. Comme le quartier, l'immeuble est neuf. Dans des tons chaleureux, visiblement confortables, ses trois étages constituent le dispositif opérationnel de la banque en ligne en France. Elle y a notamment niché son service clients. La filiale de Prudential, deuxième assureur d'outre-Manche, compte rééditer dans l'Hexagone son exploit anglais (2,6 millions de clients, 34,8 M£ de bénéfices avant impôt). Une success story qui passe obligatoirement par le front-office et les 145 personnes qui le composent. Le cap est clair : 1 million de clients début 2005. Une seule voie possible pour les chargés de clientèle : s'inscrire dans une logique de centre de profits. Ce qui passe obligatoirement par l'acquisition de clients. Sur les 4 800 appels traités quotidiennement, 2 000 sont émis, dont 80 % pour de la prospection et 20 % pour des ventes additionnelles. En mars dernier, 7 800 ventes auraient été réalisées par les équipes, appels entrants compris. A terme, l'objectif est d'atteindre entre 10 à 12 000 ventes chaque mois. C'est pourquoi, la logique de centre de profits chemine aussi par l'éducation du client. A la banque de le rendre autonome dans son utilisation des services et produits bancaires sur Internet. Aujourd'hui, 3 % des 110 000 clients Egg s'adressent chaque jour au service clients. Soit par mail, par téléphone ou par courrier. La majorité des contacts concernent des demandes de renseignements, des réclamations ou les services bancaires. En revanche, un contact sur deux se termine toujours par une argumentation commerciale.

L'équipement de la plate-forme Egg


La banque à distance britannique est équipée d'un PABX Alcatel 4400 et de son outil de supervision CCS. Six T2 aboutissent sur un SVI, dont la maintenance a été confiée au groupe Atos. Le front-office peut gérer jusqu'à 200 appels simultanément. Les conseillers de clientèle officient avec des casques sans fil GN Netcom et sur des écrans plats Dell. Leurs outils d'exploitation sont : RC de la société Focus to One pour la base clients de l'ex-Zebank et GTX pour la gestion des produits Egg, dont la carte "cash back". L'outil de gestion Kana a été retenu, quant à lui, pour le traitement des e-mails.