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Un mauvais service clients peut coûter cher

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Une étude internationale commandée par Genesys révèle le montant des pertes engendrées par un mauvais service clients. Des pertes très élevées dues à un certain nombre d'insatisfactions.

@ Fotolia/ Herreneck

Une perte totale de 338,5 milliards de dollars par an, dans 16 pays industrialisés. C'est ce qu'entraînerait un mauvais service clients selon une étude Genesys. Baptisée «The Cost of Poor Customer Service : the Economic Impact of the Customer Experience and Engagement», cette enquête a été menée auprès des consommateurs de ces pays par Greenfield Online. Elle met en lumière la valeur économique, tous secteurs confondus, des pertes résultant d'un service clients qui ne répond pas aux attentes. Pour l'ensemble de ces pays, la valeur moyenne d'une relation perdue s'établit à 243 dollars par an.

Les secteurs les plus touchés sont les fournisseurs de services financiers (44 milliards de dollars perdus) , les fournisseurs de télévision par câble ou par satellite (3 7 milliards) et les opérateurs sans fil et fournisseurs de services internet (3 6 milliards) . Cette perte est définie par le fait qu'une transaction est gagnée par un concurrent (63 % des pertes totales) ou qu'elle est totalement abandonnée (37 %). Les quatre pays les plus touchés par ce phénomène sont les Etats-Unis (plus de 80 milliards de dollars), la Chine (près de 45 milliards) , le Brésil (près de 40 milliards) et le Mexique (plus de 35 milliards). Sur les 16 pays étudiés, la France se place en neuvième position avec une perte annuelle de plus de 9,5 milliards de dollars.

Par ailleurs, la téléphonie mobile (1,5 milliard d'euros de pertes), la téléphonie fixe (1 ,4 milliard) et la fourniture d'accès à Internet (1 milliard) sont les secteurs les plus impactés de l'Hexagone. Cette perte induit qu'une transaction a été gagnée par un concurrent (dans 54 % des cas) ou a totalement été abandonnée (46 %). en France, la valeur moyenne d'une relation perdue s'élève à 190 euros par an.

Toujours selon l'étude, les Français se trouvent confrontés à dix interactions par an et par personne. Sur ces dix interactions, en moyenne, l'une d'entre elles aboutirait à une rupture de contrat, en raison d'un service clients jugé mauvais. L'ensemble des consommateurs interrogés préfèrent que leurs interactions soient traitées comme une conversation. Ainsi, 40 % d'entre eux apprécient un service assuré par un agent humain. Parmi leurs autres exigences, plus de 18 % mentionnent une meilleure intégration des canaux de communication, 16 % un contenu enrichi tel que la vidéo et 1 6 % des assistants web ou avatars. Concernant les raisons qui les pousseraient à résilier, ils évoquent le fait de se retrouver prisonnier d'un self-service automatisé, l'attente trop longue ou encore l'obligation de répéter des informations déjà fournies. Les Français rejoignent l'ensemble du panel sur le sujet. Par ailleurs, ils citent comme principale frustration l'incompétence des agents, mais aussi pour 20 % d'entre eux, l'appel payant à un service clients. Certains pays européens s'accordent sur ce point : l'Allemagne (29 %), les Pays-Bas (25 %), le Royaume-Uni (11 %) et la République Tchèque (9 %) déplorent l'impossibilité d'entrer en contact gratuitement avec le service clients Parmi les améliorations demandées, les interviewés réclament notamment une meilleure intégration entre le self-service vocal et les e-services, des améliorations lorsqu'ils entrent en contact avec un self-service vocal ou via le Web ainsi que la possibilité de continuer ensuite avec l'assistance en direct d'un agent. Enfin, l'ensemble des sondés insistent sur la notion de proactivité et souhaitent que l'on devance leurs besoins. Ils sont 86,4 % à solliciter une assistance proactive lorsqu'ils sont bloqués sur le Web ou dans un système de self-service. En France, cette attente est encore plus forte avec 90 % de personnes réclamant une plus grande proactivité.

Méthodologie

Enquête menée auprès de 8 880 consommateurs de 16 pays industrialisés (avec au moins 500 sondés par pays). 28 questions ont été posées aux consommateurs. Elles portaient notamment sur la fréquence de leurs interactions avec les entreprises via le Web, les centres de contacts ou leurs appareils mobiles.